En un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados y los consumidores están cada vez más informados, la mayoría de las marcas están conscientes de la importancia de enfocar su atención en el cliente, así como de diferenciar la experiencia del cliente de la del resto de sus competidores.
¿Por qué? Porque para los consumidores, lo más importante no son los productos, los precios o las marca, sino su experiencia de usuario
Es por ello que las empresas deben enfocar sus estrategias en mejorar la experiencia del cliente con la marca. En este sentido, es necesario que conozcan sus inquietudes, emociones y sus opiniones en relación al proceso de compra. Además, es importante que el cliente sienta que hay empatía entre él y tu marca.
Como ves, la gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en la ruta crítica a seguir, razón por la cual surge la necesidad de usar herramientas que te ayuden a medir y analizar lo que pasa por la mente de tu cliente.
Una herramienta que te puede ayudar a analizarlos son los mapas de experiencia del cliente. Este es un instrumento innovador que se utiliza para estudiar de manera gráfica la experiencia de consumidor.
¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?
El mapa de experiencia del cliente (conocido en inglés como Customer Journey Mapping) es un gráfico orientativo que te indica cuál es la “ruta” que sigue un usuario desde que hace su primer contacto con tu marca, la forma como interactúa con ella a lo largo del recorrido, hasta convertirse en un cliente leal.
Dicho mapa permite identificar cuáles son las necesidades del cliente en cada interacción, qué tan bien los conoces y dónde puedes encontrar oportunidades de mejora.
[Tweet “El mapa de experiencia del cliente ayuda a identificar las necesidades del cliente”]
Además, te ayudará a detectar las oportunidades que existen para influir sobre ellos en cada paso y descubrir en qué parte del recorrido están abandonando y por qué.
A continuación, te dejo una infografía, elaborada por Pluck, donde se muestra un modelo de mapa en el cual se describe el recorrido de un usuario a través de los diferentes puntos de contacto que caracterizan su interacción con la marca.
También, podrás ver sugerencias sobre las acciones que debes implementar para que tu cliente pueda seguir su camino hasta convertirse en un cliente leal.
[Tweet “Conocer la Ruta del cliente en tu tienda es primordial para personalizar el proceso de compra #E-commerce”]
[Tweet “A medida que el “viaje” de los clientes se hace más digital, es necesario estar alerta acerca de los recorridos que siguen los consumidores.”]
En la infografía puedes ver que en cada punto del recorrido te indica que puedes hacer para satisfacer a tu cliente. También, puedes analizar la actuación de tu equipo en cada uno de las fases del recorrido para que puedas identificar sus fallas y/o debilidades y hacer las correcciones necesarias que te permitan mejorar el servicio.
Ahora, te invito a ver este video donde aprenderás, de manera sencilla, qué es el mapa de experiencia del cliente, los pasos para diseñarlo, entre otros aspectos básicos de esta herramienta
Conclusión
El mapa de experiencia del cliente o customer journey representa las fases por la que pasa tu cliente cuando se relaciona con el producto o servicio que ofreces.
Estas fases pueden ser, por ejemplo, la preventa, la venta o la postventa de tu producto. Además, pueden variar dependiendo del tipo de negocio.
En el mapa debes plasmar lo que hace el cliente: antes, durante y después de la compra. Es importante también que incluyas sus motivos y objetivos para adquirir el producto o el uso que le va a dar y de ser posible incluir sus emociones; lo que siente en cada una de las fases. Además, debes colocar los puntos de contacto (blog, chat, call center, etc) entre tu cliente y tu marca.
En fin, el objetivo de hacer el mapa es que conozcas todo aquello que te permita analizar la experiencia que has dado a tu cliente, detectar posible errores en el servicio, validar que la experiencia que quieres entregar es la que realmente recibe el usuario o descubrir cuál es el mejor canal para comunicarse con él.
Y lo más importante, tomar las acciones necesarias para mejorar la experiencia de usuario.
¿Conocías esta herramienta que te permite mejorar la experiencia del cliente con tu marca? Coméntanos
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