El CSAT o Índice de Satisfacción de Cliente es uno de los indicadores más populares, pero también uno de los más difíciles de obtener. Esto se debe a que estaremos intentando medir las emociones e impresiones de los clientes, lo cual es algo totalmente subjetivo.
Este indicador consiste en consultar directamente al cliente su nivel de satisfacción luego de alguna interacción comercial o relacional con la empresa.
Las escalas de medición que utilizarán los clientes pueden ser casi de cualquier tipo: números, estrellas, caritas felices o tristes… La idea es hacer la selección lo más simple y explícita posible para el posterior análisis. La puntuación del CSAT será el promedio de respuestas de todos los clientes encuestados.
NPS
El Índice de Recomendación o Net Promoter Score (NPS) mide el nivel de probabilidad de que un cliente actual recomiende tu empresa a alguien más.
La ventaja que tiene sobre el CSAT es que este indicador se enfoca en la intención del cliente, no en su emoción. Por eso, los resultados son menos variables o subjetivos.
Para medirlo solo debes preguntarles a tus clientes la probabilidad de que te recomienden a alguien más en una escala del 1 al 10. Luego clasificas las respuestas: Promotores (de 9 a 10), Pasivos (de 7 a 8) y Detractores (de 6 a 0). Resta tus detractores a la cantidad de promotores y tendrás tu NPS.
Tiempo de Respuesta Inicial
Si quieres asegurarte de que tus clientes están recibiendo la mejor atención posible, debes conocer tu promedio de Tiempo de Respuesta Inicial.
Un estudio de Salesforce indica que un tercio de los clientes encuestados calificaron mejor a las empresas que les habían dado una respuesta rápida.
Pero espera, hay más. Los clientes preferían las respuestas rápidas, aunque estas no respondieran efectivamente sus preguntas. Son mejores las respuestas malas pero rápidas que las buenas pero lentas.
Esto habla mucho sobre la necesidad de inmediatez que tienen los clientes. Es vital contar con una persona que pueda estar 24/7 al pendiente de las consultas de los clientes. Si no puedes tenerla, siempre puedes optar por un chatbot.
Tasa de Retención de Clientes
La Tasa de Retención de Clientes te ayudará a determinar la cantidad de clientes que permanecen relacionados con la marca por cada unidad de tiempo.
Puedes elegir el período de tiempo de tu preferencia. Comúnmente se hacen anual o semestralmente. Para calcularlo debes restar los clientes finales en el período, con la cantidad de nuevos clientes adquiridos, dividirlos entre los clientes iniciales del período y multiplicarlo por 100.
La retención de clientes es un indicador fundamental para toda empresa, tomando en consideración que retener es más económico que captar. Así que si estás buscando un mejor aprovechamiento de los recursos, enfocarte en la retención es vital.
SERVQUAL
Este modelo de cuestionario fue desarrollado en 1990 y sigue siendo uno de los más usados para medir conjuntamente las variables de servicio y calidad.
Aquí los clientes responden una serie de preguntas que se guían bajo diferentes elementos de la calidad del servicio, denominado RATER.
- Reliability (Fiabilidad): ofrecer el producto ofrecido de forma correcta.
- Assurance (Aseguramiento): nivel de conocimiento y amabilidad de los empleados.
- Tangibles: apariencia del producto y el entorno.
- Empatía: nivel de las acciones y atención personalizada brindada por los empleados.
- Responsiveness (Capacidad de Respuesta): rapidez de los empleados para ofrecer el servicio.
El cuestionario se divide en secciones de “Cómo Es” y de “Cómo Debería Ser”. Los clientes responden bajo una escala de 7 puntuaciones entre “muy en desacuerdo” hasta “muy de acuerdo”
Con esta herramienta podremos saber si las expectativas de servicio de los clientes están siendo cumplidas y qué puntos requieren una mayor atención.
Otros KPIs de Medición de la Satisfacción del Cliente
Si los KPIs previos no logran responder todas tus dudas, podemos valernos de algunos otros para profundizar en la medición de Satisfacción del Cliente.
La Tasa de Repetición de Compra te indica el porcentaje de clientes que han vuelto a comprar en tu empresa. Es un valioso indicador de fidelización que nos muestra a los clientes habituales y recurrentes.
La Puntuación de Esfuerzo del Cliente mide la facilidad o dificultad que tiene un cliente para solventar un problema relacionado con tus productos. Y te dice qué tan oportuna y adecuada fue tu respuesta para ayudarlo.
Este indicador habla de la efectividad de tus procesos y cuán confiados se sienten tus clientes contigo a la hora de los problemas.
Con un estudio de los Puntos de Referencia Externos podrás tener un punto de comparación entre tu marca y tu competencia. Esto te ayudará a implementar estrategias de servicio y retención que aplican tus competidores y poder ofrecerles mejores beneficios a tus clientes.
Por último, un análisis de los Atributos de la Marca es una buena forma de conocer la imagen que los clientes tienen de ti.
Puede que tu consideres que tu marca se proyecta como única e innovadora, pero tus clientes no. Debes nutrirte de sus ideas y percepciones para poder mejorar tu imagen pública general.