¿Qué es el Customer Journey?
El customer journey es, literalmente y cómo lo indica su traducción en español, el camino que el consumidor recorre durante un proceso de compra-venta.
Tener un customer journey definido sobre cada uno de tus servicios o productos te ayuda a incrementar tus posibilidades de conversión y de ventas.
“Tener un customer journey definido sobre cada uno de tus servicios o productos te ayuda a incrementar tus posibilidades de conversión y de ventas.”
Por ejemplo: si tienes una tienda online con 10 productos diferentes, cada uno de ellos tendrá algo especial y único que lo hará atractivo para distintos tipos de potenciales clientes o compradores finales.
En este caso, no puedes tratar del mismo modo a alguien que busca comida vegana que a un amante de la carne, ¿cierto?
De esta forma, cuando diseñas el customer journey tienes que tener en cuenta tanto las características de tu producto como las del consumidor, para poder crear un camino que lo lleve desde el interés hasta la compra.
Tu customer journey o buyer journey puede ser tan corto o tan largo como desees; sin embargo, recuerda que mientras más sencillo sea el proceso de compra, más probable será que logres completar la transacción exitosamente.
Etapas de un Customer Journey
Las etapas o fases del customer journey varían según se evalúen desde el punto de vista de la marca o desde la perspectiva del consumidor, así que te explicaremos ambos lados.
Desde la empresa estas etapas serían:
- Etapa de marketing. En esta fase, es el equipo de marketing quien se encarga de desarrollar el camino y de guiar al consumidor a través de él. Es decir, crea las estrategias y los contenidos para que el usuario note la marca o el producto, y se interese.
Luego de que logra atraer y atrapar su atención, empieza a brindarle más información al usuario para que siga avanzando hacia la siguiente fase.
- Etapa de venta. Luego de que el equipo de marketing atrajo al usuario y le brindó la información necesaria para que se decidiera a hacer una compra, entra en el juego el equipo de ventas para ofrecer la mejor opción de acuerdo a las necesidades del cliente y a los objetivos de la empresa.
Una vez se ha llegado al proceso final de compra, el usuario pasa a la etapa final del customer journey.
- Etapa de producto. Es aquí cuando el usuario recibe el producto. Luego tiene lugar el proceso de posventa y se obtienen los feedbacks para conocer el nivel de satisfacción del cliente.
Es importante implementar una buena estrategia de posventa para que puedas conocer la opinión del cliente sobre tu servicio y para lograr convertirte en su opción ideal al momento de hacer una recompra.
“Es importante implementar una buena estrategia de posventa para que puedas conocer la opinión del cliente sobre tu servicio.”
Ahora bien, para el consumidor, las etapas básicas son descubrimiento, consideración y decisión; sin embargo, estas son un poco más profundas que esos términos y aquí te explicamos a fondo todo sobre su significado:
- Descubrimiento y aprendizaje. Estas dos corresponden a la etapa de marketing y tienen que ver con el primer contacto del usuario con la marca, cuando “descubre y aprende” sobre ella, sus productos y servicios.
En este punto el usuario sabe que quiere o necesita algún producto y está en búsqueda de ello.
- Elección y adquisición. Ya durante esta etapa el usuario se interesó por tu producto y el equipo de marketing le dio la información suficiente para llevarlo al equipo de ventas. Aquí es cuando da el paso para elegir y adquirir lo que estaba buscando.
Para que pueda seguir a las etapas finales, debe realizar el proceso de compra.
- Implementación, prueba y mantenimiento. Por último, es el momento de probar el producto o servicio que adquirió. En esta etapa es importante que tu marca se encargue de mantenerse en la mente del consumidor para fidelizarlo y que realice nuevas compras o, en este caso, recompras del producto que ya adquirió.
¿Cuál es la importancia del Customer Journey?
Tener definido el customer journey te va a ayudar a brindar una mejor experiencia de compra y a poder conocer si hay fallas en tu proceso de ventas. Asimismo, permitirá que tus equipos se mantengan trabajando en sinergia.
“Tener definido el customer journey te va a ayudar a brindar una mejor experiencia de compra y a poder conocer si hay fallas en tu proceso de ventas.”
El customer journey te permite también conocer las reacciones y opiniones de los clientes potenciales en las diferentes etapas, así como también enfocarte en sus necesidades particulares, ofreciendo una mejor atención al cliente.
Puedes personalizar los procesos de acuerdo con las etapas y conocer también si hay mejoras que hacer. Por ejemplo: si el cliente pasa por las primeras etapas, realiza la compra y luego no vuelve a realizar ninguna transacción contigo, hay algo fallando o en la calidad del producto o en el proceso de posventa.
Si por el contrario el usuario se interesa en tu producto, pero no llega a finalizar el proceso de compra, debes evaluar qué le está faltando al equipo de ventas y a la fase central de tu customer journey.
Cómo crear un Customer Journey
Como hemos mencionado anteriormente, son varios los equipos involucrados en el proceso del customer journey. Por esta razón, lo primero que necesitas para crear el tuyo es una reunión con las personas cuyo trabajo se desenvuelve en este proceso.
Al ser ellos parte desde el inicio, será mucho más sencillo poder desarrollar un customer journey efectivo y pensado en conjunto.
Ahora es el momento de saber qué necesitas para proyectar el mapa del customer journey.
Mapa del Customer Journey
¿Qué es?
El mapa del customer journey es la guía detallada con las direcciones y el paso a paso que recorrerán los usuarios una vez que descubran tu marca.
¿Por qué es importante tener un mapa de tu Customer Journey?
El mapa de tu customer journey permitirá que todo el proceso esté registrado de forma uniforme y que cualquier persona dentro de tu negocio pueda estar al tanto de cómo debe ser el camino a recorrer por el cliente potencial.
Asimismo, podrás ver con claridad el paso a paso, modificar estrategias o acciones y evaluar específicamente cada una de las etapas para mejorar tus operaciones con cada cliente.
¿Cómo crearlo?
Para crear tu mapa del customer journey necesitas cierta información que te ayude a construirlo. A continuación, mencionaremos los elementos más importantes. Recuerda que este mapa debe ir enfocado en los objetivos de la marca y tener en cuenta a tu buyer persona.
Entre los elementos que necesitas para crear tu mapa de customer journey debes considerar:
- Necesidades de tus clientes potenciales
Si no sabes lo que necesitan, no podrás atraerlos efectivamente. Estudia a tu público objetivo para conocer sus gustos y necesidades, para saber de qué manera tu marca puede satisfacerlas.
En función de esa información, puedes diseñar contenidos que resulten muy atractivos para ellos y lograr que ingresen en esta etapa de atracción con tu equipo de marketing.
- Comportamiento del consumidor
Dentro del comportamiento del consumidor es importante tener en cuenta en qué plataformas se encuentra, a qué horas las utiliza más, si es usuarios iOS o Android, cuál es su ubicación geográfica, cuál es su poder adquisitivo, su edad, etc.
Todo este tipo de información te permitirá desarrollar estrategias realmente enfocadas: mientras más sepas, mejor podrás definir tus acciones para llegar a ese público que efectivamente podrás convertir en cliente.
Si tu marca es sobre zapatos femeninos, por ejemplo, sabemos que —aunque los hombres puedan darlos como regalos o comprarlos para sus hijas—, tu público principal serán las mujeres.
Por otra parte, si tu negocio está en Estados Unidos y no tienes envíos internacionales, no tiene sentido que tu audiencia esté en otro país.
Todos estos aspectos son relevantes para la efectividad de tus procesos.
- Hábitos de compra de los usuarios
Luego de que hayas conseguido la información demográfica y de comportamiento de tu público, es momento de conocer sus hábitos de compra. ¿Usan las compras online o prefieren una tienda física? ¿Desconfían de los procesos de envíos? En caso de comprar por internet, ¿qué productos suelen adquirir?
Estas son algunas preguntas básicas que te ayudarán a saber qué aspectos resaltar dentro de tu estrategia de contenidos y qué servicios ofrecer. Un ejemplo común es el proceso de envíos: muchos usuarios prefieren ver una oferta de “envío gratuito”, a pesar de que el producto tenga un precio mayor.
En este caso, podrías incluir el costo de envío dentro del precio del producto y así ofrecerlo como “gratuito”. También está el caso contrario: prefieren ver un costo menor de producto, aunque tengan que pagar un costo extra por envío.
Una vez que conozcas los hábitos de compra de tu audiencia, podrás definir esta y muchas más estrategias comerciales.
- Palabras claves o keywords
La lista de palabras clave o keywords te ayudará a ser relevante y a aparecer en las búsquedas de tu audiencia. Una vez que conozcas sus hábitos de compra, podrás saber cuáles términos relacionados a ti serán más efectivos.
Siguiendo con el ejemplo de los zapatos para mujeres, define si suelen buscar por tipo de zapato; o por alguna marca en específico; o quizás, por talla. Estos detalles te permitirán optimizar tu SEO también.
Asimismo, si tienes inversiones en anuncios pagos, es fundamental tener keywords efectivas. De esta forma tu SEM funcionará mejor y podrás ir optimizándolo a medida que vayas monitoreando tus resultados.
- Acciones dentro de cada etapa
Con todos los puntos anteriores, has aprendido cómo dar el paso previo para poder armar tu mapa de customer journey. Ahora es momento de definir cuáles serán esas acciones que constituirán la guía como tal.
En la primera etapa, es importante que tengas la solución a eso que está buscando el usuario: que estés presente en las plataformas en donde realice sus búsquedas (redes sociales, buscadores de internet, etc.) y que brindes contenido de calidad de acuerdo con las necesidades de la audiencia.
Una vez adquiridos esos elementos, necesitas que el usuario realice las acciones que tiene que hacer para avanzar en su customer journey. Por ejemplo, un click a tu sitio web, una landing page o un formulario de registro, o visitar un anuncio pago.
En la segunda etapa, con el equipo de ventas, es importante incluir las diferentes opciones que tu marca puede ofrecer, como detalles y soluciones. También sirve agregar testimonios, reseñas de compradores previos y todo aquello que sirva como soporte a la calidad de tu producto o servicio.
Asegúrate de que en este proceso el cliente siga nutriéndose de información de valor sobre tu producto o servicio, y de que tu customer service sea óptimo para poder solventar sus dudas antes del proceso final de compra.
Por último, en la fase final, es primordial que el proceso de compra sea sencillo: que el cliente no tenga que hacer una conversión monetaria, que tenga diferentes opciones de pago, que no deba responder un cuestionario de 20 preguntas. Estos elementos serán totalmente influyentes para finalizar la transacción.
Imagina que después de haber pasado las primeras etapas y haberse decidido, no haga la compra porque su tarjeta es Visa y solo aceptas MasterCard: sería perder un cliente y todo el trabajo y esfuerzo invertido en él.
Si puedes ofrecer pruebas gratuitas o cupones de descuentos por la primera compra, también es una gran manera de reforzar tu proceso de ventas.
- Métricas de cada fase
En la etapa inicial es importante medir tu cantidad de visitas, clicks, correos abiertos —si es que usas email marketing— y monitorear a cuáles de tus enlaces ingresan, el tiempo que permanecen en tu sitio web, etc.
En la etapa central enfócate más en los CPL, CPC, CTR y en los porcentajes de apertura porque para esta fase deberías estar aplicando el lead nurturing
Por último, en la etapa de decisión o adquisición, tu foco debe estar en el número de ventas o en el número de carritos abandonados, y en los feedbacks que recibas.
Ejemplos de Mapas Customer Journey
Antes de finalizar, queremos compartir contigo tres ejemplos comunes de lo que sería un mapa de customer journey.
Ejemplo 1
Si vas al cine, ¿cómo es tu proceso? Supongamos que vas a comprar las entradas online. Entonces, ese mapa sería algo como esto:
Ingresas al sitio web del cine, buscas la cartelera, escoges la película y haces la compra. Llegas al cine el día correspondiente, retiras tus boletos, compras tu bebida y tu comida, ingresas en la sala, sales y —probablemente— vas al baño.
Ejemplo 2
En el caso de una salida a comer, tu customer journey sería algo como:
Escoger el restaurante, llegar al sitio, conseguir una mesa, ser atendido por los camareros, ver el menú, ordenar. Recibir tu orden, comer, pagar e irte.
Ejemplo 3
Ahora imaginemos que debes viajar. El customer journey sería:
Escoger el destino y fecha de viaje, ingresar a la página de la aerolínea para comprar los boletos, escoger el que mejor te convenga y reservarlo. El día del viaje llegar con anticipación al aeropuerto, hacer tu check-in, esperar el llamado, ingresar en el avión, realizar el viaje, retirar tus maletas y llegar al destino.
Después de toda esta información, estás más que preparado para crear un customer journey efectivo, que será fundamental para el éxito de tus estrategias comerciales. Finalmente, queremos invitarte a crear junto con nosotros tu propio mapa de customer journey.
