Customer Success Management: ¿Qué Es y Cuál Es su Aporte para Tu Negocio?

Por Emanuel Olivier Peralta

Customer Success Management es, como su traducción al español lo indica, la gerencia del éxito del cliente.  Se trata de un manager que se convierte en la guía de tus Buyer Personas, brindándoles soporte en las distintas etapas del proceso de venta e, incluso, después que esta se concreta.

Cada miembro del equipo de tu empresa que se dedica a llegar al éxito del cliente debe tener como prioridad las necesidades y los objetivos de los consumidores, y es que esta estrategia debe ser fundamental para cualquier tipo de negocio.

¿Por qué? Porque para conseguir el éxito debes saber lo que tus clientes necesitan y quizás tengas a unos pocos encargándose de interactuar con tus consumidores, como los agentes de servicio al cliente.

Sin embargo, podría resultar tremendamente beneficioso que contrataras a alguien cuya única labor sea entender a tus consumidores. A diferencia del servicio al cliente, se dedicaría a resolver incluso sus necesidades a largo plazo y no solo las que tengan en el momento.

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La Función del Customer Success Manager

Esto es a lo que denominamos Customer Success Manager, que en lugar de operar como un agente de servicio al cliente, tiene un trabajo más profundo: establecer una relación directa y cercana con los clientes, brindándoles propuestas de alto valor en los momentos más propicios.

¿Sabes qué es Customer Success?

Esto no solo le servirá de apoyo a tus clientes en el logro de sus metas y satisfacción de sus necesidades, sino que hará que tu negocio crezca; por esto, el aporte de este rol es verdaderamente significativo. 

¿Imaginas tener un mentor para tus propios clientes, quien no solo se asegure de acompañarlos durante todo el proceso de ventas sino que los siga acompañando incluso después de la compra?

En cualquier momento puede surgir una pregunta, duda o inquietud, pues somos humanos; pero el Customer Success Manager estará allí para resolver cualquier tipo de problema que se presente, incluso si es urgente.

Aunque el objetivo principal de un Customer Success Manager es crear una relación cercana con tus clientes, hay otros trabajos en los que se debe ver implicado y son muchos los aportes que puede hacer al negocio. Sigue leyendo para tener más información al respecto.

¿Qué Es el Customer Success?

El éxito de tu marca está estrictamente relacionado con el éxito que tengan tus clientes. Si ellos logran su objetivo y obtienen el éxito usando tu producto, continuarán adquiriéndolo y, por lo tanto, tu negocio también será exitoso.

Y de eso es precisamente de lo que se trata el Customer Success (CS): es una metodología que asegura que los consumidores logren los resultados anhelados al usar el producto o servicio que les vendió tu empresa.

Esta gestión está plenamente alineada con construir una relación con los clientes al enfocarse en los objetivos, tanto de estos como de los proveedores. Así, todos quedan contentos y logran los resultados deseados.

Una estrategia verdaderamente eficaz de CS tiene como resultado una disminución en la rotación de los clientes y un incremento de las ventas adicionales.

Sin embargo, para lograr este gran éxito de los clientes hace falta una persona, varios procesos y, sobre todo, datos que te ayudan a saber cómo, cuándo, dónde y por qué tus clientes se encuentran usando tu producto.

Por ende, el Customer Success requiere de varios aspectos importantes:

  • Adopción de una tecnología que lo soporte.
  • Tener una visión en tiempo real de los datos de los clientes.
  • Implementación en tu empresa de procesos enfocados en resultados.

Esto garantiza que, incluso, los clientes que ya están usando tu producto encuentren cada vez mayor valor en él.

¿Cuál es el Rol del Customer Success Manager?

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Su rol principal es trabajar de manera directa con los clientes, asegurando que reciban los recursos y la asistencia necesaria para alcanzar sus objetivos.

Para ello, es necesario que brinde asesorías para las decisiones de compra y sume valor agregado a los nuevos usuarios después de cerrada la venta.

Los Customer Success Manager tienen como parte de su rol desarrollar una comprensión profunda acerca de las necesidades, comportamientos y deseos de sus clientes. En consecuencia, tienen también la responsabilidad de comunicar todos estos datos a los departamentos de Ventas y de Marketing.

Por ejemplo, para un mejor SEO, es conveniente conocer cuáles son los hábitos de tus clientes, cuáles son los temas que les causan más curiosidad, etc.

Incluso, antes de la venta y después de que un cliente haya efectuado una compra, un buen CS debe estar en relación con su consumidor y en constante comunicación, pues ¿qué es una relación si no hay comunicación?

Responsabilidades del Customer Success Management (CSM) para Cumplir con los Objetivos de tu Empresa

Además de fomentar relaciones cercanas con los clientes, un Customer Success Manager tiene estas responsabilidades:

Los Customer Success Management Deben Ser Abogados de la Compañía

Debido a que los CSM se relacionan de manera individual con los clientes tienen un cierto poder de influir en sus decisiones. Por esto, deben trabajar como incentivadores en pro de la compañía.

Para crear esta reputación alrededor de la empresa, un CSM debe darse a la tarea de explicar detalladamente cómo los productos en cuestión pueden satisfacer sus necesidades y dar valor a sus vidas.

Muchas veces, esta explicación vendrá en forma de contenido, por lo que muchas compañías optan por la tercerización de contenido. Este proceso les permite aprovechar la ventaja del ahorro de tiempo y el impulso de la productividad.

Incrementar la Cartera de Clientes

Educar a los clientes en torno al funcionamiento o a cómo se usa el producto es una de las actividades que hacen los Customer Success Managers. Incorporar nuevos clientes a la cartera es una de sus primordiales responsabilidades.

Esta es una gran manera de llegar a saber cómo ayudar a los clientes a alcanzar los objetivos deseados y orientar a la compra con las palabras clave de tu SEO.

Seguimiento de las Renovaciones

Por una parte, la actuación de un CSM debe estar enfocada en crear clientes leales en torno al producto, por lo que el tema de las renovaciones es fundamental.

Este rol debe asegurarse de saber cuándo se le vence el producto o los servicios a los clientes, bien sea semanal, mensual o anualmente. Como ves, el seguimiento es fundamental para lograr que los clientes renueven un contrato.

Sin hacer esto, el CSM solo logrará que aumente la tasa de rotación de los clientes, lo cual puede tener efectos negativos en el ROI.

Incentivar el Up Selling y el Cross Selling

Luego de establecer una buena relación con los clientes, será posible que aumente en ellos la confianza en las recomendaciones del CSM.

En consecuencia, generar ventas adicionales y ventas cruzadas es ideal en este caso y esa es otra de las responsabilidades de este rol.

Se pueden recomendar productos de mayor costo o calidad, dependiendo de las necesidades de los usuarios, u ofrecer un complemento que haga que la satisfacción de la necesidad sea aún mayor.

Desarrollar Relaciones Entre los Clientes y el Equipo de Soporte

Los problemas técnicos o cualquier situación relacionada con el funcionamiento del producto deben ir directamente con el equipo de soporte. Es por esto que la relación entre este equipo y el cliente debería ser fomentada por el CSM.

Convertirse en la Voz del Cliente

Por esta misma relación directa que tiene con el cliente, un CSM debe estar consciente de sus necesidades y convertirse en su voz dentro de la empresa.

Es por ello que debe hacer una revisión continua con encuestas, entrevistas, tests, etc. Así, se puede medir cuáles son sus principales necesidades, gustos y molestias.

Luego de saber toda esta información, es su responsabilidad hacérsela saber a todos los departamentos de la compañía para así asegurar que los clientes estén contentos con los resultados.

¿Cuál es la Verdadera Importancia del CS para tu Empresa?

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Existen varios puntos que hacen que el rol de un Customer Success Manager sea tan importante. Entre ellos se encuentran:

El Customer Success Management Mejora en las Decisiones de Renovación

Como lo mencionamos, una de las funciones del rol de un CSM es hacerle un seguimiento a los clientes hasta conseguir que renueven los contratos para seguir utilizando los productos o servicios de la empresa.

Hoy en día resulta muy difícil que los consumidores se encierren en contratos de por vida; es por esto que las suscripciones no suelen pasar de tan solo meses.

Así que las compañías que tienen el poder de propiciar conversaciones con los clientes que vayan en pro de una renovación suelen conseguir de manera más directa el éxito deseado.

Y es el CS el encargado de proporcionar al cliente toda la información que necesitan para lograr renovaciones más significativas.

Reducción de la Rotación de Clientes

Muchos negocios dependen en gran medida de ciertas estrategias como el Inbound Marketing, incluso las empresas Inbound B2B. Esto quiere decir que las reviews online juegan un papel más importante de lo que se pueda pensar en cuanto a la captación de leads se refiere.

Por otro lado, aquellos negocios con modelos de ingresos recurrentes necesitan que la compañía desarrolle un producto viable mínimo o MVP para luego, con la ayuda de los comentarios, impulsar dicho producto.

La retención de clientes necesita de un equipo de especialistas capaces de detener una rotación. Es ahí en donde entran los CSM, quienes procuran obtener comentarios positivos de los productos al cubrir las necesidades de los clientes y, sobre todo, entender estas necesidades.

¿Imaginas que tus clientes obtengan soluciones a problemas que ni siquiera sabían que tenían? Esto lo logran los CSM al recopilar todos los datos necesarios sobre los clientes y comunicarlos a todos los equipos implicados.

Piénsalo bien: si tus clientes no tienen problemas, no tendrán razones para abandonar los productos que les ofrece tu compañía.

El Customer Success Management Propicia el Incremento de los Ingresos

Con los CSM aumentan las posibilidades de realizar Up Selling y Cross Selling; es decir, ventas adicionales y ventas cruzadas. Ellos aprovechan estas estrategias al máximo incrementando los ingresos, cosa que toda empresa desea y necesita.

Estrategia Test & Learn

Como su mismo nombre lo dice al traducirlo al español, prueba y aprende se basa en una metodología de aprendizaje recurrente.

Dicha metodología, en conjunto con el A/B y la personalización web, consta de las siguientes etapas: análisis, hipótesis, test, resultados y acción.

  • Se trata de analizar un site para detectar errores técnicos, problemas de usabilidad, entre muchas cosas más.
  • Desarrollo de una hipótesis de optimización.
  • Selección de cuál test usar y la segmentación de este.
  • Análisis de los resultados conseguidos.
  • Tomar ciertas acciones como la implementación o rechazo de algún cambio obtenido o variación.
  • Regreso a la primera etapa.

Dependiendo de los resultados alcanzados se hará una variación o no del sitio web, siempre tomando en cuenta que, aunque los resultados sean positivos, existirán aspectos por mejorar.

¿Las Soluciones de Customer Success Management Funcionan para Cualquier Modelo de Negocio?

La respuesta es sí. La verdad es que tu negocio no necesita ser SaaS o B2B para necesitar un Customer Success. Realmente, cualquier tipo de negocio que se dedique a la venta de productos o servicios va a desear que su cliente tenga éxito.

Por su parte, los sistemas CS dependen de los datos recolectados, así que para que un software funcione necesita algo que rastrear. 

Es por ello que las soluciones de éxito del cliente funcionan para cualquier empresa que ofrezca un producto o servicio basado en tecnología, especialmente para aquellos que se dediquen a recolectar datos de usuarios.

Depende de qué tan maduro sea tu negocio, pero un sistema simple y robusto de hojas de cálculo podría ser el primer paso hacia conseguir el éxito de tus clientes. 

Todo lo contrario a esto sería la automatización completa a escala, mediante las cuales las empresas mucho más maduras pueden rastrear el estado de cientos de clientes y comunicarse con ellos de manera totalmente automática.

Las claves del Customer Success - Podcast #65

Conclusión

Si tus clientes ganan, tú ganas: es así de simple. Y de eso se trata el Customer Success Management. De asegurar, mediante una relación y comunicación cercana y directa con tus clientes, que lleguen a lograr sus objetivos.

Aunque no todas las empresas se encuentran lo suficientemente listas o maduras para este tipo de plataformas, la verdad es que cualquier negocio debería procurar el éxito de sus clientes.

El gran éxito de las grandes empresas se encuentra en evitar la rotación de clientes. Una gestión del éxito anula los problemas que puedan presentarse y les permite continuar confiando en lo que ofreces.

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