4 Puntos que los eCommerce No Atienden (y Deberían)

Por Emanuel Olivier Peralta

A pesar de la crisis económica que se vive en algunos países, el comercio electrónico sigue creciendo. Al menos esa es la afirmación que se puede concluir del estudio sobre eCommerce llevado a cabo en España en el año 2012 por el ONTSI.

Concluye que se han facturado en el país 12.383 millones de euros, un 13,4% más que en 2011.

Sin embargo, todavía queda un largo camino para que los sitios eCommerce se afiancen y alcancen las posiciones óptimas.

Nos referimos con esto a temas de diseño, usabilidad, programación, entre otras variantes. Por eso, en este artículo, vamos a hablar acerca de 4 puntos olvidados por una gran parte de los comerciantes online:

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4 Aspectos a tomar en cuenta en tu eCommerce

1. Comentarios positivos 

Existe un falso mito de que solo los clientes enfadados escriben en los sitios web de nuestras marcas.

Sin embargo, nada más lejos, ya que por ejemplo en plataformas como TripAdvisor, con un 75%, o en Bazaarvoice, 82%, los comentarios positivos alcanzan la primera posición en el ranking.

Captura de pantalla TripAdvisor Argentina | 08/07/2014

En sitios de eCommerce hay que tener en cuenta tanto los comentarios negativos, que provienen de emociones como el enojo o la decepción, como los positivos, que derivan de la felicidad o el agradecimiento.

2. El texto de las opiniones

Algunas veces pensamos, de manera errónea, que lo único que tienen en cuenta los usuarios son el número de estrellas de valoración que alcanzan las marcas.

Sin embargo, los estudios demuestran que los compradores leen el contenido textual de los comentarios online, más que la calificación otorgada por la tienda.

Las reseñas de producto y la información brindada en las descripciones influyen notablemente a la hora de tomar decisiones de compra.

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Otro factor importante, es la cercanía o proximidad con que los usuarios vean al creador de las opiniones.

Es decir, los consumidores tienen más en cuenta las opiniones de personas con las que se asemejan, por gustos, edad, género, localización, entre otros.

Por eso, tendremos que revisar estos comentarios y tratar de que aporten los máximos detalles posibles acerca del opinante.

3. Respuestas a los comentarios 

A veces por miedo a la viabilidad de nuestras respuestas, por querer pasar desapercibidos, o por falta de conocimiento, no damos respuesta a los comentarios que escriben en nuestros sitios de eCommerce.

Y caemos en un grave error por dos factores:

  • Estamos cortando la interacción: no solo con el usuario que ha realizado dicho comentario, sino con todos los demás que, al no ver respuesta, no se animarán a comentar tampoco. Ellos podrán pensar, por lo tanto, que no escuchamos a nuestros consumidores.
  • Dejamos de aportar información: tanto al dueño del comentario, como para todos los demás, ya que la información añadida que ofreceremos con nuestra respuesta será vista por todos los demás usuarios.

4. Animar a comentar 

Es cierto que existen tipologías de productos que reciben menos comentarios u opiniones, como por ejemplo los cargadores de los teléfonos móviles o los cepillos de dientes.

De alguna manera tienen menos atractivo para los comentarios de los usuarios, ya que los vemos como más funcionales. Por eso es bueno que desde nuestros propios sitios llamemos a nuestros visitantes a compartir sus experiencias.

Usabilidad y Experiencia de Usuario: Entrevista a Ignacio Pastor

Preguntas como: «¿qué te parecen nuestros productos?», «¿los has probado?», «¿funcionan correctamente?», entre otras, pueden animar a que los usuarios compartan sus opiniones.

En definitiva, se trata de 4 puntos básicos que tendremos que tener en cuenta si queremos que nuestros sitios de eCommerce funcionen de manera optimizada.

Dar cabida a todo tipo de comentarios, responder a los mismos o animar a nuestros visitantes a que nos escriban, son puntos claves para sacar una (y perceptible por el público) por sobre los demás eCommerce que desatienden a sus usuarios.

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