¿Qué es un Account Manager o Ejecutivo de Cuentas?

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Para optimizar el rendimiento de una empresa, es fundamental el trabajo que realiza la persona responsable de administrar cuentas y de establecer relaciones con los clientes: estamos hablando del Account Manager, también conocido como Ejecutivo de Cuentas.

 

En el siguiente artículo, aprenderás qué es un Account Manager, qué tareas debe llevar a cabo y cuáles son las habilidades con las que debe contar para fortalecer el área de ventas de tu marca.

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Introducción

Hoy en día, la forma de consumo ha cambiado completamente debido a la transformación digital. Los consumidores cuentan con una capacidad infinita de acceso a la información y la competencia en el mercado se ha potenciado. 

La forma en la que acceden los clientes a productos y servicios se ha vuelto más amplia y diversa. Es en este punto donde, afortunadamente, los negocios más pequeños pueden hacer una diferencia si cuentan con un buen equipo de profesionales. 

Independientemente del tamaño de la empresa, si un Account Manager realiza bien su trabajo, puede lograr un crecimiento significativo para la marca. 

«La forma en la que acceden los clientes a productos y servicios se ha vuelto más amplia y diversa.»

Conoce a continuación cuáles son las áreas de competencia, las responsabilidades y las habilidades que debe tener un Ejecutivo de Cuentas.

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Qué es un Account Manager 

Un Account Manager o Ejecutivo de Cuentas es un profesional que se encarga de gestionar las cuentas más importantes de una empresa.

A su vez, tiene la función de cuidar las relaciones entre la compañía y los clientes: es el que tiene el contacto directo con ellos y el que debe garantizar que queden conformes con lo que la compañía les brinda.

Del Account Manager depende que los consumidores se encuentren satisfechos con la atención, el producto o servicio, y que continúen formando parte de la cartera de clientes.

El Ejecutivo de Cuentas tiene el desafío de lograr que la experiencia de los usuarios sea realmente positiva, para aumentar la confianza y la fidelización hacia la marca.

Responsabilidades 

Los gerentes de cuentas deben fomentar las buenas relaciones con los clientes. Para ello, hay algunas acciones que deben llevarse a cabo. A continuación, conoce qué responsabilidades tiene a su cargo un Account Manager. 

 

  • Ser el enlace entre el cliente y los diferentes departamentos de la compañía. Debe ser el transmisor de la información y el que garantiza que todo se desarrolle de manera precisa y oportuna.
  • Dar a conocer al clientes otros servicios y acciones. Es su función ofrecer nuevas alternativas para las necesidades de los consumidores. 
  • Monitorear el presupuesto del cliente. Esto implica explicar los costos de forma detallada y negociar nuevos términos si fuera necesario. 
  • Mantenerse actualizado en cuanto a cambios, tendencias y acciones de la competencia.
  • Capacitar a los empleados junior en cómo dar un buen servicio a las cuentas. 

Skills

Para atender todas las responsabilidades mencionadas, es necesario contar con una serie de aptitudes y competencias. Si eres un Ejecutivo de Cuentas, debes tener las siguientes capacidades: 

  • Trabajar con tareas múltiples.
  • Atender los detalles.
  • Mostrar empatía e inteligencia emocional.
  • Escuchar cuidadosamente.
  • Predisponerte a negociar.
  • Resolver problemas.
  • Pensar estratégicamente.

Otras características que son fundamentales para ser un buen gerente de cuentas, como también se conoce a esta figura, son las siguientes: 

  • Fomentar la colaboración entre diversos sectores de la empresa. Por lo general, las cuentas clave suelen consumir una variedad importante de productos y servicios. Si el gerente tiene esto en cuenta, puede trabajar en conjunto con diversas áreas para mejorar ofertas y adaptarlas a sus requerimientos. 
  • Contar con habilidades para la comunicación verbal y la escritura. Un Ejecutivo de Cuentas deberá enviar mensajes, textos y correos a sus clientes. Es esencial que tenga una buena redacción y que pueda transmitir sus ideas de forma clara, tanto en una reunión personal como virtual.

El Ejecutivo de Cuentas es el encargado de cuidar las relaciones entre la compañía y los clientes. 

Relaciones

El Account Manager es el encargado de relevar al equipo comercial, que es el primero en contactarse con los potenciales clientes. Debe garantizar, también, la fidelización de las personas que ya utilizan un producto o servicio de la empresa.

Tiene que ser un especialista en el producto o servicio, ya que tendrá que responder preguntas sobre funcionamiento, instalación, ventajas, defectos, etc. Tiene que ser proactivo y brindar a los clientes toda la información sobre posibles cambios (actualizaciones, mantenimiento, interrupciones, etc.).


El gerente de cuentas debe ser un auténtico interlocutor y representar fielmente la voz de la empresa. Por lo tanto, tiene que entender a la perfección el funcionamiento de todos los productos y el tipo de dificultades con las que se pueden encontrar los usuarios. 

Se trata de una profesión con mucho trato con los clientes. El Account Manager debe contar con excelentes aptitudes para la socialización, pues la mayor parte del tiempo se dedica a hablar y comunicarse con los consumidores.

Finalmente, también es imprescindible que maneje temas de gestión como, por ejemplo, la contabilidad (facturación) y los asuntos contractuales.

Además de la capacidad para relacionarse, es muy importante que sepa escuchar a los clientes y entender sus expectativas y necesidades. Este trabajo no siempre es sencillo: muchas veces son estos gerentes los que deben enfrentar el descontento de los clientes.

Es vital que tenga carácter sereno y aplomo para resolver conflictos sin perder la calma. 

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Beneficios de contar con un Account Manager

Aprende a continuación por qué es beneficioso contar con un profesional que lleve a cabo un programa de gestión de cuentas clave en tu empresa:

 

  • Existe de un 60% a un 70% más de posibilidades de cerrar una venta con una cuenta estratégica que con una nueva. 
  • De acuerdo con un estudio, se demostró que, luego de unos años de implementar un programa de gestión de cuentas, la satisfacción de los clientes creció en un 20%.
  • Más del 60% de las empresas creen que un entrenamiento en gestión de cuentas clave es fundamental para aumentar la rentabilidad. 
  • Un Account Manager colabora elaborando un plan de acción para promover los objetivos comerciales. Es una persona que sabe cómo demostrar el valor real de tus productos.

 

En qué área de la empresa trabaja un Account Manager 

El Account Manager colabora estrechamente con todo el equipo comercial, ya que sus miembros son quienes entran en contacto por primera vez con los clientes.

A menudo trabaja con el equipo técnico, en función de que también es el encargado de transmitirle al Product Manager los comentarios de los clientes sobre una página, aplicación, etc.

Un Ejecutivo de Cuentas debe ser experto en el producto o servicio de la marca. Tiene que estar capacitado para asesorar a los clientes en todos los aspectos.

¿Con qué carreras es compatible un Account Manager?

Los Account Managers suelen ser licenciados en negocios, marketing, comunicación, relaciones públicas o carreras similares.

Por lo general, los Account Managers son personas que han trabajado en ventas y luego se certifican en otras competencias relacionadas con la administración de cuentas estratégicas. 

Existen algunas titulaciones superiores como posgrados en ventas y carreras a partir de las que se accede a puestos más altos. Las más habituales son Administración de Empresas o Ciencias Económicas.

 

Diferencias entre Sales Manager y Account Manager 

Para entender el rol del Ejecutivo de Cuentas es muy importante resaltar la diferencia entre este trabajo y el de los vendedores.

Estos últimos se enfocan en atraer nuevos clientes: son los que generan negocios y realizan el seguimiento de los potenciales consumidores hasta lograr su conversión. Una vez cerrado el trato, la compañía asigna un Account Manager para el nuevo cliente. 

Si, por ejemplo, hay un problema con la entrega de un producto; o un anuncio no cumple con lo que promete, los Ejecutivos de Cuentas son los que trabajan con todas las áreas de la empresa para resolver la situación. 

Un Ejecutivo de Cuentas debe ser experto en el producto o servicio de la marca. 

Crecimiento del Account Manager

Cuando eres un excelente comunicador y estás comprometido con la satisfacción de los clientes, es posible prosperar en la carrera de gerente de cuentas. Se trata de un rol que puede marcar una diferencia significativa entre un cliente satisfecho y uno infeliz que abandona la marca.

 

Muchas personas se perfeccionan en la carrera de Account Manager para continuar en los siguientes niveles: Senior Account Manager y Key Account Manager.

 

Senior Account Manager 

Si consigues buenos resultados como Account Manager, es muy probable que te asciendan de puesto y te conviertas en Senior Account Manager. En este rol, tendrás a cargo a todo el equipo de ventas y supervisarás a varios administradores de cuentas. 

Key Account Manager 

A diferencia del Senior Account Manager, el Key Account Manager se encarga de las cuentas clave que suponen un alto nivel de facturación y que aportan ingresos constantes a la empresa. Al igual que los otros roles, su objetivo consiste en mantener la relación entre la compañía y dichos clientes a largo plazo.

Consejos para ser un buen Account Manager

Si eres un Ejecutivo de Cuentas, en esta sección te encontrarás algunos consejos prácticos para garantizar la eficiencia de tu estrategia de gestión de cuentas clave.

 

  • Comunícate desde un principio. Utiliza los medios más convenientes para interactuar con tu cliente, pero nunca dejes de evidenciarlo todo en un e-mail. Puedes comunicarte por Whatsapp, pero sigue la conversación a través de un correo personalizado para un mejor seguimiento. 
  • Haz que tu cliente confíe en ti. Demuéstrale toda tu capacidad para resolver sus problemas. Si cumples tus acuerdos, ganarás su confianza.
  • Investiga la industria o profesión de tu cliente. Si tienes buena información, podrás brindarle mejor asesoramiento y lograrás elaborar una estrategia más acorde con su rubro. 
  • Mide constantemente el crecimiento de las cuentas. Realiza periódicamente una cadena de revisiones para mejorar tu desempeño. 
  • Utiliza las herramientas adecuadas. Si bien esto dependerá más de la compañía que de tu decisión, es importante contar con un buen CRM para mantener un registro de todas las acciones realizadas con las cuentas. 

 

Conclusión 

Sin lugar a dudas, el Account Manager juega un papel imprescindible en toda empresa en crecimiento. En la actualidad, el mercado es mucho más competitivo, pero también existen nuevas oportunidades, como el avance de la tecnología, que permiten generar resultados exitosos.

Es por esta razón que un gerente de ventas es vital para el crecimiento y el mantenimiento de las empresas a largo plazo: es aquel que trata con los clientes y consigue su satisfacción. 

Su trabajo permite a la marca diferenciarse de la competencia y alcanzar una mayor organización en las estrategias de venta que lleva a cabo el equipo comercial. 

 

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Artículo por:
Micaela Taboada
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