Introducción
Aprende todo lo que necesitas sobre este indicador para disminuir la pérdida de clientes y evitar la reducción de tus ganancias. En este artículo te enseñaremos cómo calcularlo y qué factores debes tener en cuenta para mejorar tus métricas.
Qué es el Churn Rate
Es una métrica que calcula la tasa de abandono de clientes o suscriptores en un período de tiempo. Es frecuentemente utilizada en técnicas como el e-mail marketing y en todo tipo de industrias para medir el porcentaje de pérdidas y detectar en qué punto fallan las estrategias que se llevan a cabo en cada empresa.
¿Cómo se Calcula?
Para obtener esta métrica, primero se fija un período de tiempo determinado. Luego, se establece una relación entre el número total de clientes o suscriptores y la cantidad de ellos que haya cancelado durante ese lapso.
Fórmula
Churn Rate = clientes que cancelaron / clientes totales x 100
Qué es un Porcentaje de Churn Rate
A través del porcentaje de Churn Rate, las empresas detectan cuándo es necesario implementar acciones de fidelización, preventa y posventa.
Además, es una oportunidad para evaluar el comportamiento del público objetivo y diseñar estrategias personalizadas para él.
No existe un porcentaje estipulado que se deba alcanzar, ya que obtener el 0% es prácticamente imposible. Por otro lado, los números varían de acuerdo con cada empresa o industria en particular.
Por lo general, el rango va del 1% al 17% y, en la mayoría de los casos, se lo considera alarmante cuando supera el 15%.
Para calcular el Churn Rate, primero se fija un período de tiempo determinado. Luego, se establece una relación entre el número total de clientes o suscriptores y la cantidad de ellos que haya cancelado durante ese lapso.
¿Por qué el porcentaje de Churn Rate tiene tanta Variación?
La variación se debe a los diferentes tipos de mercado y a sus distintas magnitudes. Un porcentaje de Churn Rate puede resultar negativo para una industria, pero ser considerado positivo para otra.
Depende de múltiples factores como la oferta y la demanda, el tipo de público objetivo, la duración de los contratos con los clientes e incluso los precios estipulados por cada empresa.
Industrias
Hay múltiples causas que afectan la tasa de abandono en las diferentes industrias. Los porcentajes de deserción más altos podemos encontrarlos en las industrias que no brindan servicios esenciales: un ejemplo de ellas es la del entretenimiento.
Otra variación depende del tipo de modelo de negocio. Los modelos B2B «Business to Business» tienen un menor porcentaje que los modelos B2C «Business to Consumer».
ARPU alto
ARPU «Average Revenue per User» significa ‘Ingreso Promedio por Usuario’. Este índice se utiliza para medir la cantidad de dinero que se espera obtener de un solo cliente. Para calcularlo, se divide el total de ingresos por la cantidad total de usuarios o suscriptores.
La cantidad de ingresos por usuario influye para aumentar o disminuir nuestro porcentaje de Churn Rate. Las industrias con un ARPU alto presentan un menor porcentaje de tasa de abandono.
Si lo pensamos como usuarios, es más probable que nos demos de baja de suscripciones como Netflix o YouTube, que no son esenciales, pero no de la cobertura de seguro de un auto. Si mantenemos un servicio y pagamos por él un precio elevado, seguramente es porque lo necesitamos.
Por eso, las industrias con un ARPU bajo presentan una tasa de abandono aproximada de entre un 3% y un 16%; mientras que en aquellas que tienen un ARPU alto, la tasa de abandono se reduce a un rango de entre un 2% y un 4%.
Contratos a largo plazo
Se percibe menor tasa de abandono en clientes existentes que ya tienen una fidelidad con la empresa. Los contratos de una extensión considerable reducen el Churn Rate.
Si se establece un contrato anual con los clientes y estos están satisfechos con el producto o servicio, lo renovarán cada año.
Con los contratos mensuales, la tasa de abandono es más recurrente. Los clientes pueden darse de baja por disconformidad, por cuestiones relacionadas con el dinero o solo para probar productos y servicios de otras marcas.
Además, con los contratos a largo plazo se obtienen clientes que aportan mayores ingresos a la empresa y, como mencionamos anteriormente, si el valor monetario es elevado, también disminuye el porcentaje de Churn Rate.
Los usuarios o clientes que brindan su confianza para establecer contratos extensos, por lo general se fían de la trayectoria de las compañías. Las empresas con 10 años o más de antigüedad ya conocen las necesidades de sus clientes; por eso, afianzan su relación con ellos y la tasa de abandono disminuye.
Un porcentaje de Churn Rate puede resultar negativo para una industria, pero ser considerado positivo para otra.
¿Existe una tasa sana de Churn Rate?
De acuerdo con las variantes de Churn Rate que experimenta cada industria, podríamos decir que cada empresa aspira a un porcentaje mínimo de tasa de abandono.
Los usuarios pueden darse de baja por múltiples razones. No existe un número ideal: dependerá de cada compañía detectar cuál es el suyo e implementar estrategias que ayuden a reducirlo a su mínima expresión.
Buenas prácticas para Mejorar tu Tasa de Churn Rate
Sin importar cuál sea tu tasa de abandono, es conveniente implementar diferentes prácticas para disminuir tu porcentaje de Churn Rate.
Incrementa tus contratos anuales
A mayor tiempo de contrato con el cliente, menor será la probabilidad de abandono. Prueba con planes anuales en lugar de mensuales. Ofreciendo algunos beneficios como descuentos exclusivos y promociones, podrás convencer a tus clientes.
Un ejemplo de esta metodología es lo que ocurre con la televisión por cable: si intentas darte de baja del servicio, te ofrecerán un plan con descuentos por uno o dos años para que continúes ligado a la empresa.
Reduce la tasa de morosidad
Intenta ofrecer diferentes métodos de pago. Envíales a tus clientes un mensaje para recordarles las múltiples formas en las que pueden efectuar sus pagos. Prueba herramientas como ProfitWell Retain, que te ayudarán en la recuperación de clientes que hayan abandonado por fallas a la hora de abonar su servicio.
Cada empresa aspira a un porcentaje mínimo de tasa de abandono y dependerá de cada una detectar cuál es el suyo e implementar estrategias que ayuden a reducirlo a su mínima expresión.
Conclusión
Antes de aplicar estas técnicas, intenta descubrir los motivos por los que los usuarios se dan de baja. Si bien hay muchas razones que pueden influir, es fundamental descartar que sea un problema de tu producto o servicio. Para corroborarlo, puedes utilizar alguna encuesta de satisfacción.
A través del Churn Rate, se pueden obtener datos para hacer los ajustes necesarios en el servicio y tener una clara visión de los resultados. Procura medir tu tasa de abandono y trata de disminuirla.
Si bien es más barato retener a tus clientes que tratar de captar nuevos, no debes dejar esto último de lado: ambas tareas pueden ser llevadas a cabo en simultáneo.
Con estrategias de marketing de contenidos podrás atraer nuevos usuarios, fidelizar a los ya existentes y reducir la tasa de abandono.
¡Motiva a tus clientes y disminuye tu Churn Rate!
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