Qué es un CRM y Cómo Mejora tu Relación con tus Clientes

Por Raquel Padilla

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CRM o Customer Relationship Management (Gerencia de relación con el consumidor) es un sistema que tiene como objetivo mejorar la relación con los clientes existentes, encontrar nuevos clientes potenciales y recuperar a los antiguos.

Este sistema puede ponerse en práctica con un software que ayuda a recopilar, organizar y administrar la información del cliente.

La implementación de una estrategia de CRM es ventajosa tanto para las empresas pequeñas como para las grandes.

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En resumen, este es un concepto que se refiere a las estrategias utilizadas por una organización para mejorar las relaciones comerciales con los clientes.

El software de CRM se remonta a la década de 1980. Así como lo hicieron en ese momento, estos sistemas reúnen y analizan la información del cliente y se han convertido en una valiosa herramienta para las empresas que quieren comprometerse con los clientes, impulsar las ventas y mejorar sus esfuerzos de marketing.

Piensa en CRM como una agenda digital. Mantiene los detalles de contacto de la gente: nombres, números de teléfono, direcciones, etc., en un solo lugar, por lo que es un poderoso recurso para los vendedores.

Pero también agiliza las actividades de ventas y optimiza los procesos de negocio.

Si quieres familiarizarte más con este concepto y los beneficios que puede traer para un negocio, quédate con nosotros.

 

 

¿Qué es CRM?

Un CRM ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes.

Estos programas recopilan datos de los puntos de contacto del cliente: lugares donde los clientes intercambian información, como formularios web y encuestas y muestran esta información en un solo panel de control.

Una empresa puede buscar en el CRM a un cliente y descubrir sus datos de contacto, historial de compras y las interacciones anteriores con los representantes de los clientes.

Esta información permite que las empresas tomen decisiones importantes y creen mejores relaciones con los clientes.

“Las soluciones de CRM proporcionan a las empresas datos empresariales para ayudar a ofrecer servicios o productos que sus clientes quieren, ofrecer un mejor servicio al cliente, ayudar a los equipos de ventas a vender de manera más eficaz, cerrar negocios, retener clientes actuales y comprender mejor quiénes son los clientes “, dice el portal de tecnología en línea Webopedia.

Las aplicaciones CRM cubren el alcance y el diseño.

En el pasado, las empresas sólo podían acceder al software de CRM desde un único sistema.

Hoy en día, el CRM sincroniza los datos con la nube para que los usuarios puedan acceder a la información desde cualquier computadora con conexión a Internet.

Además, las aplicaciones CRM móviles permiten a las empresas ver los datos de los clientes en un smartphone o tableta en cualquier parte del mundo.

Por otro lado, a medida que un CRM procesa y almacena datos confidenciales como direcciones de correo electrónico de los consumidores y fechas de nacimiento, los desarrolladores han creado características para prevenir las brechas de seguridad.

Así que los administradores de CRM pueden limitar el acceso a un sistema con controles de acceso, por ejemplo, SalesForce, Zoho, Act !, Microsoft Dynamics y HubSpot se encuentran entre los sistemas de CRM más populares, de acuerdo con la página web de revisión de software, Capterra.

Las empresas pueden integrar el software de CRM con otras aplicaciones como herramientas de planificación de recursos empresariales y programas de análisis de negocios.

 

CRM populares

  • SalesForce

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Salesforce ofrece una amplia variedad de categorías y sistemas de CRM para satisfacer tus necesidades, incluidas Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Analytics Cloud, Data Cloud, Community Cloud, App Cloud e IoT, que atienden a más de 150,000 clientes.

Toma en cuenta que este es un CRM que te ofrece la gama completa de características y funcionalidad, a un costo que se puede ampliar para adaptarse a cualquier negocio.

Y, con la versión de prueba gratuita de 30 días que se ofrece a todos los nuevos clientes potenciales, podrás hacerte una idea del servicio.

 

  • Zoho

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Está disponible en varias ediciones.

Básicamente, tiene diferentes paquetes con diferentes conjuntos de características, lo que permite a los propietarios de negocios elegir las características que cumplen con los requisitos específicos del negocio y al mismo tiempo controlar el costo total del paquete CRM.

Zoho.com ofrece ediciones gratuitas, estándar, profesionales y empresariales de su software CRM.

 

  • Act!

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Ofrece la funcionalidad de gestión de la relación con el cliente (CRM) en cuanto entran al negocio, que permite a las pequeñas empresas gestionar las relaciones comerciales de manera eficaz.

Puedes organizar tu calendario y actividades, impulsar tus ventas y el crecimiento empresarial, seguir y administrar la actividad de marketing, mejorar el servicio al cliente, desarrollar relaciones duraderas con los mismos y desarrollar la percepción de marca.

 

  • Microsoft Dynamics

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Este CRM se enfoca principalmente en las áreas de Ventas, Marketing y Servicio (es decir, ATC o atención al cliente), pero Microsoft ha estado comercializando Dynamics CRM como una plataforma XRM y ha estado alentando a los socios a usar su marco propietario (basado en .NET) para personalizarlo.

Es parte de la familia de aplicaciones empresariales de Microsoft Dynamics.

 

  • HubSpot

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Este CRM le dará a tu equipo de ventas toda la información y las herramientas necesarias para el moderno proceso de ventas de hoy en día.

Podrás tener la capacidad de crear contactos, compañías y registros de acuerdos. Los tres tipos de opciones se pueden asociar entre sí y tienen propiedades que se pueden editar y personalizar.

 

 

¿Cómo funcionan estos sistemas?

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Un CRM normalmente involucra una plataforma de automatización de marketing, software o módulo de seguimiento de ventas y administración de contactos para servicio al cliente y / o soporte técnico.

Un CRM es una herramienta muy poderosa y útil que debe utilizarse para mejorar tu negocio en casi todos los niveles.

Desafortunadamente, muchas empresas no aprovechan el CRM y sus capacidades. Cuando una herramienta te da todo esto a tu disposición es crucial que se utilice.

 

El ROI de un CRM

Una gran ventaja de un CRM es que te da el Retorno de la Inversión (ROI).

Por supuesto, el ROI no lo es todo, pero es definitivamente una estadística enorme a tener en cuenta.

Podrás optimizar tus aplicaciones, ahorrar dinero y eliminar el uso de otras herramientas de software.

 

Automatización de marketing

La sección de automatización de marketing te permite crear varias plantillas y programaciones de correo electrónico.

Así que tendrás la capacidad de enviar newsletters / anuncios y ser capaz de crear campañas personalizadas de marketing que pueden ser automatizados.

También tendrás todas las conversaciones que has tenido con tus contactos en un solo lugar.

Combinar eso con la capacidad de crear formularios web para capturar nuevos leads que se importan directamente en tu CRM, es una solución completa de marketing.

 

Automatización de Ventas

La sección de automatización de ventas te permite crear plantillas de ventas personalizadas para enviar a clientes potenciales.

Puedes automatizar tu proceso de ventas mediante la creación de un flujo de trabajo específico.

Ahora, el sistema te dirá qué hacer con cada lead o cliente.

No tendrás que mantener un registro de ello porque el software de CRM lo hará por ti.

 

 

Beneficios de un CRM

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Mejora las relaciones con los clientes

Uno de los principales beneficios de usar un CRM es obtener una mejor satisfacción del cliente.

Mediante el uso de esta estrategia, todas las operaciones que implica el servicio como la comercialización y la venta de tus productos a tus clientes, se pueden llevar a cabo de una manera organizada y sistemática.

También puedes proveer de mejores servicios a los clientes a través de una mejor comprensión de sus problemas y esto, a su vez, ayuda a aumentar la lealtad del cliente y disminuir las molestias del mismo.

De esta manera, también puedes recibir comentarios continuos de tus clientes en relación con tus productos y servicios.

Además es posible que tus clientes te recomienden a sus conocidos, si proporcionas servicios eficientes y satisfactorios.

 

Aumentar los ingresos de los clientes

Mediante el uso de una estrategia de CRM para tu negocio, serás capaz de aumentar los ingresos de tu empresa en gran medida.

Utilizando los datos recopilados, podrás popularizar campañas de marketing de una manera más efectiva.

Con la ayuda del software de CRM, puedes asegurarte de que las promociones del producto lleguen a un grupo diferente y nuevo de clientes y no a los que ya habían comprado tu producto, y así aumentar de manera efectiva los ingresos.

Maximizar el aumento de ventas y la venta cruzada

Un sistema de CRM permite up-selling, que es la práctica de dar a los clientes productos premium que caen en la misma categoría de su compra.

La estrategia también facilita la venta cruzada, que es la práctica de ofrecer productos complementarios a los clientes, sobre la base de sus compras anteriores.

Esto se hace mediante la interacción con los clientes y obtener una idea acerca de sus deseos, necesidades y patrones de compra.

Los datos obtenidos se almacenarán en una base de datos central, accesible a todos los ejecutivos de la empresa.

Por lo tanto, cuando se detecta una oportunidad, los ejecutivos pueden promover tus productos a los clientes, maximizando así la venta ascendente y la venta cruzada.

 

Mejor comunicación interna

Siguiendo una estrategia de CRM ayudas en la construcción de una mejor comunicación dentro de la empresa.

El intercambio de datos de clientes entre diferentes departamentos te permitirá trabajar en equipo.

Esto es mejor que funcionar como una entidad aislada, ya que ayudará a aumentar la rentabilidad de la empresa y permite un mejor servicio a los clientes.

Optimizar el marketing

Con la ayuda de CRM serás capaz de entender las necesidades de tus clientes y su comportamiento, lo que te permite identificar el momento correcto para comercializar tu producto.

Un CRM también te dará una idea acerca de los grupos de clientes más rentables y, mediante el uso de esta información, serás capaz de orientar los grupos prospectivos similares, en el momento adecuado.

De esta manera, serás capaz de optimizar tus recursos de marketing de manera eficiente. También puedes asegurarte de que no pierdas tu tiempo en grupos de clientes menos rentables.

 

 

¿Cómo escoger un CRM?

Los programas de CRM deben ayudar a las empresas a establecer relaciones duraderas con sus clientes.

Las empresas que requieren de un proveedor de CRM necesitan que se les proporcione soporte completo y una buena relación calidad-precio.

Características como la sencillez y la personalización benefician a las empresas que quieren nutrir los clientes potenciales y realizar un seguimiento del rendimiento.

Las empresas a menudo buscan cloud CRM y softwares que tiene una aplicación para móviles.

Las pruebas y los ensayos gratuitos permiten a las empresas experimentar todas las características de un programa de CRM antes de decidirse a comprar el software.

Por su parte, los usuarios pueden solicitar a un proveedor de CRM más información sobre los paquetes de negocios.

También es importante considerar los precios: Salesforce, por ejemplo, cuesta entre $55 por mes y $300 por mes, apróximadamente, por lo que las empresas deben darse una vuelta y encontrar el mejor software que se adapte a su presupuesto.

 

 

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