Introducción
Es importante entender que un ecommerce no es simplemente tener una página web. Un ecommerce involucra muchos esfuerzos para tu empresa y recursos muy valiosos como tiempo y dinero. Antes que nada, entendamos que, no todos los negocios necesitan ser un ecommerce.
Hay diferentes formas de vender online, si tu negocio aún no está listo para tener una tienda online, sugiero que busques una alternativa como un marketplace, digital trade marketing o distribuidores digitales.
Si quieres crear tu propia tienda virtual debes saber que es un proceso circular que, cómo lo muestra Álvaro Ramírez (Country manager de Vtex Chile), involucra: Digital Merchandising, Ventas, entrega y Servicio.
Por esto debemos comenzar por hacer un análisis del entorno.
Primeros Pasos de un eCommerce
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Análisis del entorno:
Es importante entender muy bien las fortalezas y debilidades que tiene tu empresa, en cuanto a su situación financiera, su capacidad logística de entrega, el talento humano que construirá el ecommerce, los activos digitales que servirán como contenido para la página y el servicio que debes brindar a los clientes (esto, partiendo del punto que existe un producto o servicio exitoso).
“Es importante entender muy bien las fortalezas y debilidades que tiene tu empresa”De igual forma, es importante entender el contexto externo, es decir cómo lo están haciendo mis competidores. Si después de hacer este análisis, concluimos que queremos construir un ecommerce, avanzamos al siguiente paso. -
Define el perfil de tu consumidor ecommerce:
Tal como se explica en el artículo de IEBS, hay varios tipos de ventas a través de ecommerce.
Estas son B2B (Business to business), B2C (Business to consumer), C2B (Consumer to business) y C2C (Consumer to consumer).
Además de definir esto, debemos saber que el perfil de tu consumidor tradicional no es necesariamente igual al de tu consumidor online. Por ejemplo: es posible que por costos logísticos, se cobre una tarifa adicional por el domicilio.
De ser el caso, tu consumidor online debe tener un poder adquisitivo un poco más alto.
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Escoge un servicio de Hosting:
Kristen Higs indica que normalmente cuando hablamos de la web, ecommerce e internet, no pensamos en espacio físico, sin embargo, si es necesario.
Todas las páginas web necesitan almacenar datos. Este almacenamiento se da en un servidor y sirve, entre otras cosas, para que el funcionamiento en cuanto a capacidad de datos, tiempo de reacción, calidad y cantidad de contenido sean óptimos.
Por eso es importante saber cuál será el servicio de hosting o servidores que contrates para que asegure el funcionamiento de tu ecommerce mientras gastas solo lo necesario por este servicio.
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Adopta una Plataforma tecnológica:
El concepto de plataforma tecnológica es bastante amplio. En este caso nos referimos a un servicio de tecnología que permite optimizar un conjunto de funciones simples o complejas dentro de un ecommerce.
Dependiendo de la plataforma que se use, cambiarán funcionalidades como los menús, el tipo de navegación, espacios publicitarios y capacidad de realizar diferentes acciones como configuraciones de ofertas, combos, tipos de vista de producto.
Actualmente hay una gran variedad de plataformas con distintas características.
Para tomar una decisión debes tener en cuenta el nivel de servicio (atención 24 Hrs.), costo de administración, complejidad de uso, tiempo de implementación, entre otros. Incluso podríamos saltarnos el paso 4 y adoptar una plataforma que incluya almacenamiento extenso en la nube.
Algunas plataformas reconocidas en Latinoamérica son: Vtex, Magento, Shopify, WooCommerce y Prestashop.”Para tomar la decisión es importante que el proveedor se ajuste a tus necesidades.”
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Selecciona una Pasarela de pagos:
De acuerdo a Ecommerce Platforms, una pasarela de pago es:
“El software que facilita una transacción mediante la comunicación de información de transacciones y en este sentido de la palabra se aplica al equivalente de un punto de venta física que se encuentra en puntos de venta”.En pocas palabras es un intermediario que permite a un usuario pagar dentro de una tienda online.
Al momento de elegir una pasarela de pagos es importante tomar en cuenta su seguridad y el respaldo de la misma, el costo de integración de la pasarela, que permita hacer pagos a través de un dispositivo móvil, el costo por transacción que se ve representado en una tarifa por ventas, sistema anti fraude y un buen soporte que sea 24/7.Las pasarelas de pago más reconocidas en Latinoamérica son: PayU, MercadoPago, Paypal, 2Checkout, Redsys, entre otras.
Otra forma de pago es mediante tarjetas de crédito o débito usando sistemas como PSE (Pagos seguros en línea).
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Logística:
Según Ayrton Boldt, una buena experiencia de entrega es la espina dorsal del éxito de un negocio ecommerce.
Esto tiene bastante sentido ya que esta es una parte sumamente sensible para el consumidor ya que demuestra el nivel de servicio del negocio.
Los factores que debemos tomar en cuenta son:
- ¿Cómo vamos a entregar el producto? Es importante poder recrear una experiencia de compra tradicional, es decir, que el usuario pueda recibir el producto igual cómo lo compraría en una tienda física. Por ejemplo, si es un producto perecedero frío, debemos saber conservar la cadena de frío para que el producto llegue en condiciones óptimas.
- ¿En cuánto tiempo llegará el producto o servicio? Lo más importante de este elemento es que siempre cumplas con tu promesa de entrega y que esta sea lógica. Si vas a vender un servicio de plomería, no tiene sentido que la entrega sea en 30 días porque probablemente el usuario lo necesita con urgencia.
- Rastreo: Es importante que el cliente sepa dónde está su producto para que pueda sentir tranquilidad sobre la entrega.
- Atención al cliente: Esto es crucial, si pasa algo con el pedido, debe haber un equipo capacitado para resolver este tipo de recurrencias y debe hacerlo con una actitud proactiva, amable y sobre todo, resolutiva.
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Servicios pre, during y post venta:
Para que el cliente esté satisfecho debe sentir un acompañamiento durante toda la venta.
Es bueno que pueda asesorarse en la parte previa a su compra, esto puede hacerse mediante recursos humanos que atiendan en líneas virtuales o teléfono, también podría hacerse mediante un bot.
El acompañamiento durante la venta también es relevante para poder guiar al consumidor hacia la compra y estar atento a cualquier inconveniente que pueda presentarse.
Finalmente, el contacto con el cliente es una herramienta muy poderosa para fidelizar. Esto podemos hacerlo a través de encuestas de satisfacción, comunicaciones agradeciendo su compra, ofreciendo asesoramiento o simplemente ofreciendo artículos complementarios.
“Recuerda medir siempre este tipo de esfuerzos para entender cómo se encuentra tu negocio a ojos de tus clientes.”
Conclusión
Crear un ecommerce no es tarea fácil, pero tampoco imposible. Al igual que cualquier negocio debes esforzarte para que los resultados sean positivos. Realiza los diagnósticos necesarios y estarás listo para emprender esta gran aventura del mundo de las ventas electrónicas.
