El «secreto» para ganar clientes y lograr mayores ventas es tan simple como entender lo que tu comprador quiere.
Todos somos diferentes, pero en muchos casos nuestros cerebros son propensos a reaccionar de una manera similar, y entender estas sutilezas en la mente humana puede ayudar a tu empresa a encontrar maneras creativas para atraer (éticamente) y lograr que más compradores a digan «¡Sí!» a tus productos o servicios.
La siguiente infografía, elaborada por HelpScout, plasma 10 estudios comprobados sobre psicología social que revelan cómo persuadirlos y cómo hacerte ganar clientes.
1. Ayuda a tus compradores a romper con la «parálisis de acción» haciendo ajustes mínimos
Una investigación realizada por el Dr. Robert Cialdini exhibió cómo haciendo un mínimo ajuste a una solicitud incrementó las donaciones para la American Cancer Society en un 78%.
Se utilizaron dos frases para cerrar una solicitud de donación puerta a puerta. Los investigadores evaluaron el efecto de una leve variación en la redacción:
1. «¿Estarías dispuesto a ayudar a través de una donación?»
2. «¿Estarías dispuesto a ayudar a través de una donación? Cada centavo ayudará.»
Aquellas personas que fueron interrogadas a través de la segunda pregunta se mostraron doblemente dispuestas a donar.
La mejor parte es que su monto de dinero donado no fue menor que los que donaron a través de la primera variante. Ya que «cada centavo» ayudaba, estaban dispuestos a donar tanto como lo hicieron los de la primera pregunta.
[Tweet «Las pequeñas cosas pueden traer grandes cambios, y el contenido no es ajeno a esto»]
¿Qué puedes hacer?
Recuerda a tus compradores lo fácil que es empezar («¡Sin gastos durante el primer mes!») para ayudarlos a romper con la parálisis de acción.
2. Aprovecha el poder de las etiquetas para ganar clientes
Aunque suene extraño, a la gente le gusta ser «etiquetada», sobre todo si ello hace referencia a la exclusividad o a formar parte de una comunidad específica. En un estudio conductual se examinaron los patrones de voto de 133 adultos.
Después de ser interrogados casualmente sobre sus patrones de votación regulares, a la mitad de los participantes se les dijo que eran mucho más propensos a votar, ya que habían sido considerados por los investigadores como «políticamente activos» (esto no era cierto, ya que estas personas fueron seleccionadas al azar).
A pesar de esta selección aleatoria, el grupo al que se le dijo que era «políticamente activo» participó un 15% más que el otro grupo, quedando evidenciado el poder que tienen las etiquetas para ganar adeptos y, a final de cuentas, para ganar clientes.
¿Qué puedes hacer?
Nuestro cerebro busca mantener un sentido de consistencia (aunque sea artificial). Si nos dijeran que somos parte de un grupo, siempre y cuando sea sobre algo que aprobemos (como «ser un votante responsable»), nos volveríamos más receptivos a su mensaje.
Por esta razón las etiquetas de «gold» o «platinum» funcionan con eficacia para un programa de fidelización que tenga como meta hacerte ganar clientes.
[Tweet «Las personas que están etiquetadas como clientes «superiores» tienden a gastar más»]
Incluso cuando se les da una razón artificial, la gente es más propensa a realizar acciones con el fin de sentir que pertenece a una «elite».
3. Entiende los 3 tipos de compradores
Los expertos en neuroeconomía han etiquetado los patrones de compra de las personas como un proceso de «comprar hasta que duela». De acuerdo a la investigación, existen 3 tipos de compradores:
- Compradores regulares (61%)
- Tacaños (24%)
- Derrochadores (15%)
Como debes suponer, los compradores tacaños son los más difíciles de captar. Pero debido a que comprenden casi un cuarto de tus clientes potenciales, debes aprender algunas técnicas para minimizar su «dolor» durante la compra.
¿Qué puedes hacer?
Si ves que un producto cuesta US$ 1.000 al año, pensarías dos veces antes de acceder a comprarlo, ¿Verdad?
¿Y qué tal si te dicen que cuesta US$ 84 por mes? No está mal, ¿Cierto? (Aunque al final de cuentas sea lo mismo).
Este método de replanteo de precios es eficaz para ganar clientes y compradores de todo tipo, y aún más en compradores conservadores.
Si ofreces algo que tiene un costo recurrente o que se puede dividir en montos más pequeños, investiga cómo se puede utilizar esta información en tu modelo de precios.
4. Destaca tus fortalezas admitiendo pequeños errores
De acuerdo a la psicóloga social Fiona Lee, los clientes confían más en aquellas compañías que admiten «errores estratégicos» que en aquellas que culpan a factores externos de los problemas de la compañía (incluso si esto fuera cierto).
El estudio de Lee buscaba medir los efectos de admitir errores y fallas en el proceso de ganar clientes, y cómo esto afectaba a la cotización de las acciones.
Los experimentadores leyeron uno de los dos informes ficticios de una empresa. En ambos informes se enumeraban las razones por las que la compañía había tenido un mal desempeño durante el año anterior.
El primer informe hace hincapié en la toma de decisiones estratégicas. El segundo informe hacía énfasis en acontecimientos externos (la economía, la competencia, etc).
Las personas evaluadas vieron a la primera empresa mucho más favorable que a la segunda. Admitir deficiencias en áreas como pensamiento estratégico mostró que la compañía todavía tenía el control, a pesar de sus fallas.
Después de examinar cientos de declaraciones de este tipo, Lee encontró a su vez que las acciones de las empresas que admitieron sus errores estratégicos valían más al año siguiente y pudieron ganar clientes en los años sucesivos.
5. Usa la urgencia de manera inteligente para ganar clientes
Transmitir sensación de urgencia en un texto es uno de los trucos más antiguos, y a su vez más efectivos para ganar clientes. Sin embargo, si no es bien utilizada, la urgencia puede resultar contraproducente y arruinar toda tu estrategia de ventas.
Un estudio clásico de Howard Leventhal analizó los efectos de repartir folletos contra el tétanos. Leventhal entregó dos folletos diferentes, ambos sin escatimar detalles sobre los efectos horribles de la enfermedad del tétanos en el cuerpo.
El primer folleto describía sólo los efectos del tétanos, mientras que el segundo incluía información sobre dónde vacunarse.
Los que tenían el segundo folleto eran mucho más propensos a tomar la acción; la tasa de personas que procedieron a vacunarse en este grupo era superior a la del primer grupo en casi un 25%.
A pesar de que la información sobre pasos a seguir proporcionada en el segundo folleto no fue exhaustiva, Leventhal fue capaz de demostrar que…
[Tweet «Nuestra mente es susceptible a bloquear información sobre una urgencia si no señala cómo proceder»]
¿Qué puedes hacer?
La urgencia puede ser bloqueada por la mente de tus clientes si no les das instrucciones específicas sobre cómo resolver el problema.
En lugar de dar instrucciones vagas, diles exactamente lo que hay que hacer cuando llegue el momento, sin temor a conducirlos hacia acciones específicas.
6. Haz que su cerebro se ilumine instantáneamente
Varios estudios realizados con imágenes de resonancia magnética han demostrado que nuestra corteza frontal es altamente activa cuando esperamos algo.
Nuestro mesencéfalo se ilumina cuando pensamos en que vamos a recibir algo de manera inmediata. Esta parte es la que queremos que se ilumine.
[Tweet «Existen pocas cosas que a nuestro cerebro le guste más que la estimulación inmediata»]
¿Qué puedes hacer?
Usar palabras como «instantáneo«, «inmediatamente«, o simplemente «rápido» activan el cerebro medio que nos hace tan propensos a comprar. Más que «gratis» o nuevo», la palabra más persuasiva que puedes implementar en tu descripción es «al instante«.
Expertos en Neuromarketing aseguran que el truco está en venderle a la mente y no a las personas ¿Quieres saber más? Revisa este vídeo y aprende como ganar clientes afectando en sus mentes.
7. Hazte de enemigos
El networking es una actividad muy importante en el mundo de los negocios, pero hacer enemigos es igual de importante, sobre todo si quieres generar una cultura de adicción hacia tu marca.
En un estudio muy polémico titulado «Categorización Social y Comportamiento Intergrupal», el psicólogo social Henri Tajifel trató de definir cómo los seres humanos fueron capaces de cometer actos de odio y discriminación a las masas.
En las pruebas, se les pidió a los participantes que eligieran entre dos objetos o personas que no tenían relación o conexión. Posteriormente fueron divididos en grupos en función de sus elecciones.
Tajifel descubrió que podía crear grupos de personas que muestren lealtad hacia su grupo y discriminen a los otros, incluso a partir de la más trivial de las diferencias.
Cuando llegó el momento de repartir recompensas reales, los sujetos tenían un enorme sesgo hacia sus compañeros de grupo y discriminaban la entrega de premios a los llamados «otros».
¿Qué puedes hacer?
No necesitas un enemigo físico, lo que necesitas es estar en contra de una creencia o idea de una manera que resuene entre tus clientes. No se trata siempre de buscar un enemigo entre tus competidores, sino de asociarte a ciertos ideales, distanciándote de otros.
Se trata de etiquetar a tus consumidores (ver Punto 2). Algunos ejemplos incluyen cómo algunas marcas de ropa son «sólo para atletas» o cómo algunas marcas de bebidas no hacen «cerveza light para debiluchos».
8. Representa algo
Hemos hablado acerca de la importancia de la exclusión, pero ¿Qué pasa con la inclusión de aquellos clientes ideales?
[Tweet «El 64% de las personas que tienen una fuerte relación con una marca afirma compartir sus valores»]
De acuerdo a hallazgos del CEB, las personas se preocupan por ser incluidas en el mensaje de una marca, pero sólo cuando se comparten los mismos valores.
Aquellos que han declarado tener una fuerte relación con una sola marca, más del 64% dijo que era porque habían «valores compartidos» con la empresa en cuestión.
9. Juega a ser «el abogado del diablo»
¿Sabes de dónde proviene el término «abogado del diablo»? En realidad es de un viejo proceso que utilizaba la iglesia católica al momento de canonizar a alguien.
Un abogado tomaba el papel de «abogado del diablo» para encontrar razones y argumentos que mostraban por qué esta persona no debía convertirse en santo, con el fin de contribuir a un proceso de canonización más objetivo.
Según una investigación realizada por el psicólogo social Charlan Nemeth (y sus colegas), el «abogado del diablo» juega un papel importante en la persuasión, pero no es precisamente el de crear cierto disenso.
La investigación mostró que los disidentes verdaderos tienen un impacto significativo al tratar de persuadir a un grupo mayoritario hacia una perspectiva diferente.
Cuando las personas se enfrentan a alguien que realmente parece oponerse a su posición, comienzan a tratar de entender su punto de vista. Sin embargo, al analizar otras alternativas y defectos, el grupo quedaba mucho más seguro de su posición inicial.
[Tweet «El «abogado del diablo» juega un papel importante en la persuasión, pero no es el de crear disenso»]
¿Qué puedes hacer?
Haz de «abogado del diablo» abordando las deficiencias de tus propios productos y presentando soluciones. Esto puede mejorar tus esfuerzos de persuasión como consecuencia de que tus potenciales clientes ven sus preocupaciones abordadas antes de comprar.
10. Mantenlos en estado de alerta
La construcción social de la reciprocidad es el factor #1 que crea clientes leales y mejor aún si viene en forma de sorpresa.
En un estudio realizado por el psicólogo Norbert Schwarz, se encontró con que algo tan poco como 10 centavos fueron suficientes para cambiar los puntos de vista de los participantes que encontraron el dinero por sorpresa, creando una visión más positiva de su día debido a este pequeño gesto.
No se necesita mucho para iniciar el proceso de reciprocidad. Incluso el más pequeño de los gestos permite ganar la buena voluntad de los clientes, aumentar su lealtad y retención.
Schwarz resumió sucintamente este fenómeno como: «No es el valor de lo que se encontró, es algo positivo que te pasó«.
[Tweet «Incluso el más pequeño de los gestos permite ganar la buena voluntad de los clientes»]
¿Qué puedes hacer?
Una de las mejores maneras de emplear esta táctica para aumentar la retención de clientes, es hacer un seguimiento de los mismos una vez realizada su compra inicial en tu tienda.
Sorpréndelos con algo, desde una guía gratuita hasta una carta o un regalo a domicilio ¡Cualquier cosa lo hará!
RESUMEN…
Para ganar clientes debes conocerlo y entender lo que tú quieres, pero si además usas los consejos que te recomendé en este post tendrás éxito.
Como sabes todos somos diferentes, tenemos diferentes gustos y necesidades de allí la importancia que análisis a tu audiencia, así podrás usar la estrategia que más se ajuste a tu marca.
Si te ha gustado este artículo, quizás pueda interesarte:
Las Claves Para Ganar Dinero Con Tu E-Commerce
Consejos Para Lograr Más Ventas En eCommerce
¿Cómo Crear Contenido para el Ciclo de Compra?
Testimonios: Deja que Tus Clientes Hablen por Ti
Inbound Marketing Vs Outbound Marketing
