Proceso de Compras: ¿Qué es y cuáles son sus Fases?

Por Gisela Estanga

Como tal vez sepas, el proceso de compras de tus clientes rara vez es lineal. Típicamente, los clientes no comienzan en un  punto específico y se mueven a través de cada paso posterior del buyer journey hasta llegar a la meta. Por el contrario, los clientes pasan al embudo de compra en diferentes fases. Por ejemplo, pueden ingresar temprano en la parte superior o en la mitad del embudo o unirse tarde en el viaje, justo antes de realizar su compra.

Esto se debe a que comprar algún producto o adquirir un servicio no siempre es una tarea fácil, a veces, es necesario buscar información, analizar costos y beneficios, decidir dónde y cómo comprar. Es por ello, que el consumidor acaba pasando por una serie de pasos para llegar a una decisión final.

En este sentido, si tienes una empresa o negocio es importante que diseñes una estrategia que te permita captar clientes en cada punto de entrada del embudo y saber cómo comercializar a tus posibles clientes en cada etapa del proceso de compras. Antes de comenzar es importante que tengas claro que es el proceso de compra y como funciona.

Qué es el Proceso de Compras

El proceso de compras es un modelo sistemático, que representa las etapas por las que pasa un  consumidor desde que toma la decisión de adquirir tu producto o servicio. En otras palabras, es la ruta que toman tus clientes mientras deciden hacer negocios contigo. Es similar a un embudo de compra en el sentido de que se trata de un camino que fluye hacia abajo en la parte superior (a medida que los prospectos toman conciencia de tu marca) y termina más estrechamente en la base (mientras tus clientes potenciales se convierten en clientes de pago).

Proceso de compras

Cómo funciona el proceso de compra

Como vimos anteriormente, el proceso de compra describe los pasos por los que pasa tu cliente cuando toma la decisión de compra. Este proceso se aplica ya sea que la decisión de compra sea tomada por un individuo o por un centro de compras. Para que entiendas cómo se da la decisión de compra de tu cliente, necesitas saber cómo funciona el proceso de compra en cada una de sus etapas. ¿Vamos allá?

Fases del proceso de compra

1. Reconocimiento de Necesidad

El proceso de compras comienza cuando un consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad. Se da cuenta de que tiene un problema que desea resolver o un vacío que desea llenar.

En este punto, el cliente puede o no saber qué resolverá su problema. Pueden estar conscientes de que quiere cambiar su realidad o situación. O pueden tener una idea de lo que lo ayudará, pero no está seguro de qué marca, producto, servicio o solución proporcionará la mejor opción.

Ejemplo: Pedro es un profesional de diseño gráfico que tiene una computadora que comienza a funcionar lentamente. Él se está preparando para un nuevo trabajo y necesita una computadora que lo ayude a realizar sus tareas eficientemente.

O bien, podría ser una gerente de proyecto, María, que está cansada de que su equipo utilice hojas de cálculo para hacer el seguimiento de los proyectos. Entonces, María necesita una nueva herramienta o un sistema adecuado para gestionar los proyectos.

2. Búsqueda de información

La siguiente fase del proceso de decisión de compra comienza cuando el cliente comienza a buscar información que le ayudará a resolver su problema. Sabe que necesita algo para arreglar su situación, pero no está seguro de cuál es la mejor solución. Entonces, empieza a buscar información que lo ayudará a comprender mejor su situación e identificar qué solucionará sus problemas. En este punto, el cliente con frecuencia recurre a la investigación online y realiza búsquedas para encontrar soluciones.

Siguiendo con el ejemplo anterior: Pedro, el diseñador, puede comenzar a buscar información para resolver su problema inmediato, que es mejorar el rendimiento de su computadora o también puede comenzar a buscar alternativas para comprar una nueva computadora.

En el caso de la gerente del proyecto, María, puede investigar cuales son las herramientas tecnológicas que se pueden usar para optimizar la gestión de proyectos.

3. Evaluación de opciones

Una vez que se completa la búsqueda de información inicial, los clientes comienzan a reflexionar sobre lo que aprendieron o descubrieron. Comienzan a evaluar sus opciones para determinar cuál es la mejor solución para su problema.

Proceso de compras

Los clientes en este punto del proceso de compras tienen mucho que considerar. Deben determinar qué solución es la más confiable, asequible, de la más alta calidad y de mayor rendimiento. Buscan razones para entender por qué una solución tiene más beneficios que la otra.

Ejemplo: en esta fase, Pedro podría hacer una lista donde incluya precios, características y modelos de las diferentes computadoras que encontró en la fase de búsqueda. Mientras, María está en el punto donde está revisando demos de productos para ver qué software se adapta mejor a sus necesidades.

4. Decisión de compra

En esta fase del proceso de compras, el cliente está listo para apretar el gatillo y hacer una compra. Han tomado su decisión sobre qué producto, servicio, marca o solución es mejor para ellos y están listos para comprar.

La investigación y la evaluación han terminado, por lo que ahora el cliente solo necesita un camino claro para comprar. Para que tu marca lo ayude a atravesar esta etapa, es necesario que tu producto o servicio sea fácil de adquirir. También debes usar refuerzos adicionales (como testimonios, reseñas, descuentos, etc.) que lo lleven a la compra y evite los elementos negativos (malas críticas, barreras, gastos adicionales, etc.), lo que hará que los clientes se alejen.

Ejemplo: Pedro, ya tomó la decisión de comprar, es probable que esté ansioso por hacer la compra y obtener su computadora. Por lo tanto, es más probable que compre la computadora si recibe un envío gratuito y expedito. Por su parte, María, la gerente del proyecto, puede necesitar la aprobación final de sus jefes para realizar su compra, pero también estará ansiosa por comenzar, así que una prueba gratuita puede ser la manera de llevarla a través de esta fase.

5. Evaluación post-compra

En esta ultima etapa del proceso de compras, la ruta hacia la compra está completa. El cliente ya compró tu producto. Pero eso no significa que su viaje esté completo. Ahora es el momento cuando reflexiona sobre si tomó la decisión correcta.

El cliente considerará si tu solución se ajusta de forma precisa y completa a sus necesidades. Decidirá si valió la pena el costo y si tu marca cumplió sus promesas. Sentirán satisfacción o remordimiento del comprador. En el primer caso, el cliente podría volver para hacerte otra compra. Pero si es el último, el cliente podría rechazar tu marca, nunca hacer otra compra e incluso compartir su experiencia negativa con otros.

Ejemplo: Pedro está usando la computadora y descubriendo lo que le gusta y lo que no le gusta. Leer recursos que le muestren cómo utilizar mejor la computadora podría hacer que le guste más.

María está pasando por un proceso similar. Ella está utilizando la herramienta, distribuyéndola a su equipo y escuchando los comentarios de sus colegas. Ver artículos sobre cómo este software ha ayudado a personas como ella, a gestionar sus proyectos, probablemente mejorará su percepción del producto.

 

Compras online vs offline (como se diferencias y de qué manera se combinan)

Como tal vez estas pensando, la principal diferencia entre la compra online vs offline es el medio o canal que se utiliza para realizar dicha compra, además  la rapidez y la sencillez con que se efectúa. Por ejemplo, las compras online solo necesitan un par de clics, mientras que las compras offline involucra un desplazamiento físico, por parte de cliente, para adquirir el producto.

Además, de estas  diferencias existen otras. Veamos:

  • Impulso de compra. Las compras online a diferencia de las compras offline, son más impulsivas e instantáneas. Esto se debe, a que las llamadas a la acción que reciben los clientes  online están diseñadas para impulsar las compras.
  • Información. Los compradores en línea pueden encontrar mucha información sobre  los productos que desean adquirir, por ejemplo: disponibilidad, características, etc. Por su parte los compradores offline sólo encuentran información en la tienda física, es allí que sabrán cuales  son los productos que hay en stock.
  • Costo de adquisición. Aunque no es una regla general, los precios de los productos online suelen ser más económicos que en las tiendas físicas, esto se debe a que en las tiendas en línea se reduce la cadena de distribución  lo que reduce costos y por lo tanto pueden ofrecer mejores precios.
  • Confianza. Las compras offline otorgan  un grado de confianza mayor hacia las marcas, ya que los clientes tienen un mayor contacto con los productos y pueden probarlos antes de  decidir si lo compran.
  • Fidelización. Este es un punto débil de las tiendas online. Sin embargo, las estrategias de marketing pueden ayudar a revertir esta situación y conseguir fidelizar a los clientes.
  • Flexibilidad de horarios. Esta es una de las principales ventajas de las compras online. Los consumidores pueden adquirir sus productos en cualquier momento ya que estas funcionan las 24 horas del día, los 365 días del año.

Recomendaciones para facilitar el proceso de compras online

Normalmente, estamos familiarizados con nuestro sitio, sabemos dónde encontrar o qué término utilizar para localizar un determinado producto, pero por lo general este procedimiento puede no ser tan simple para nuestro cliente.

Y cuando hablamos del proceso de compras, formularios muy grandes o solicitud de datos irrelevantes pueden dificultar aún más que alcanzar los objetivos. ¿Es necesario solicitar el estado civil de tu cliente, por ejemplo? Es claro que en algunos casos esta información es esencial, pero si vendes celulares, por ejemplo, ¿es realmente importante obtener esa información?

Otro punto clave, es que pruebes todas las formas de pago de tu sitio. ¿Ya te has asegurado que los botones de pago y continuar comprando están funcionando? ¿Y el método de pago por tarjeta de crédito?

Además, es imprescindible que pruebes periódicamente tus enlaces, botones, formas de pago y relleno de formularios, para que puedas encontrar y corregir fallas, antes de que tu cliente las encuentre. Aunque no lo creas, estos detalles pueden obstaculizar las conversiones en tu sitio. Por eso, prueba tu sitio con frecuencia, usa navegadores diferentes y pídele que otras personas prueben la navegación y concluyan el proceso de compra sin tu ayuda. La idea es que facilites la navegación de tu cliente en tu sitio.

Si facilitas el proceso de compra de tus clientes y les ofreces una buena experiencia de usuario. Te aseguras de que compren más veces en tu tienda y aumentas la posibilidad de que te recomienden con otros usuarios.

Conclusión

A medida que pasamos por las cinco etapas del proceso de compras, te habrás dado cuenta que un comprador podría comenzar desde el principio y avanzar en las fases. Pero a menudo, esta teoría no funciona exactamente como se planeó. Los clientes pueden entrar y salir durante el proceso por la parte superior, intermedia e inferior del embudo.

Por lo tanto, no puedes centrarte solo en captar clientes al principio y esperar que encuentren el camino a través del resto del proceso. Debes optimizar el proceso de compras de arriba a abajo para captar clientes en cada etapa de su viaje.

Además, debes tener claro la diferencias de la formas de compra online vs la compra online. Conocer el comportamiento de tus consumidores en cada canal te ayudará a diseñar estrategias adecuadas para atraerlos y convertirlo.

Finalmente, es importante que mantengas tu sitio web optimizado y fácil de navegar, de esta manera tus clientes volverán a comprarte.

 

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