Hoy en día los consumidores se han vuelto mucho más exigentes. Además, desean expresar opiniones y compartir experiencias en relación con los productos y servicios que utilizan.
Estos usuarios activos que generan movimiento y contenido en las redes sociales son los llamados prosumers. Y, claramente, juegan un papel clave para la reputación de las empresas.
Aprende en el siguiente artículo qué es un prosumer y cómo puede aportar valor a las estrategias de marketing de tu empresa.
¿Qué es un prosumer?
El término prosumer (prosumidor, en español) fue creado por el escritor y sociólogo Alvin Tofller. Se origina a partir de la unión de dos conceptos: productor y consumidor.
Un prosumer es consumidor exigente, que no solo quiere recibir información y publicidad de las marcas sino que además, desea expresar sus opiniones, intereses y experiencias.
Con el surgimiento de las redes sociales, los prosumers han tomado relevancia para las marcas.
Las reseñas negativas de productos o servicios pueden ser muy perjudiciales para un negocio. Por ello, resulta primordial para las empresas, interactuar con los prosumers, convertirlos en aliados y transformarlos en promotores.
Según Qualtrics el 93% de las personas consulta en Internet, reseñas y opiniones sobre productos o servicios antes de realizar una compra.
Los prosumers no solo expresan opiniones específicas. Tienen la capacidad de transmitir por ejemplo, los valores de una marca. Los prosumers aportan contenido valioso y relevante para otros usuarios y las empresas pueden aprovecharlo a su favor.
Características del Prosumer
Para ser prosumer, un consumidor suele cumplir una serie de características que detallaremos a continuación:
- Visión crítica y analítica. Los prosumers suelen aportar perspectivas críticas ante los productos y servicios que consumen. Los prosumers suelen hacer críticas constructivas en pos de la mejora del producto. Eso significa que también explican con claridad y de forma muy específica cuáles son los errores o defectos del producto.
- Persona actualizada con criterio propio. Las personas críticas no dependen de las valoraciones externas para expresar su visión y sostenerla. Los prosumers son aquellos que mantienen firmes sus posiciones y cuentan con suficiente información para aportar argumentos sólidos.
- Buscan un mejor servicio. Los prosumidores aportan sus visiones y críticas en pos de mejorar los productos y servicios que consumen. Pretenden que las empresas den respuestas y hagan las modificaciones necesarias para conseguir excelencia.
Cuando los prosumers se encuentran en etapas previas a la compra —como la de consideración—, investigan y comparan diversas opciones antes de tomar una decisión. Si el prosumer recibe un producto y no cumple con las expectativas no durará en comunicarse con la empresa para realizar un reclamo.
- Cuenta con herramientas para producir contenido. Prácticamente cualquier persona hoy en día cuenta con los medios necesarios para producir contenido. Es probable que sea posible afirmar, de hecho, que nos encontramos en “la era del prosumer”.
El concepto de prosumer va de la mano de internet y redes sociales: en esas plataformas de difusión encontraron el espacio adecuado para transmitir información que consideran valiosa.
Asimismo, vale considerar que los influencers tienen una gran capacidad de ser prosumers a gran escala. Cada vez son más las empresas que realizan marketing de influencers para convencer a las audiencias de que el producto o servicio que ofrecen es el que están necesitando.
¿Cómo ayuda a tu marca?
Puede parecer que la figura del prosumer sea un obstáculo para la reputación de tu marca. Sin embargo, no necesariamente es así. Los prosumers pueden aportar información clave y puntual sobre un determinado producto o servicio; generan un feedback valioso que, bien aprovechado, te permitirá mejorar.
Las empresas que contactan a los consumidores insatisfechos y les ofrecen una respuesta de valor (un reembolso, una versión mejorada del producto) tienen la posibilidad de revertir una mala experiencia, hasta convertirla en una experiencia satisfactoria.
Si las marcas atienden las demandas y necesidades de los prosumers pueden revertir sus opiniones y transformarlos en promotores de la marca. Vale decir que, bien gestionado, el comentario negativo de un prosumer es una oportunidad de valor para tu marca, negocio o servicio.
¿Cómo aprovechar el aporte de los prosumers en tu negocio?
Si quieres aprovechar lo que los prosumers pueden aportar en favor de tu marca, considera los siguientes consejos.
- Utiliza sus opiniones como feedback especializado. Sin desmedro de los estudios de mercado (que son siempre una alternativa útil para conocer la percepción de los clientes sobre tus productos), las opiniones y comentarios de los prosumidores son muy valiosos: orientan acerca de las demandas y necesidades del mercado; aportan puntos de mejora; enriquecen la propuesta de valor.
- Invita a los prosumers a testear tus productos. Si un prosumer ha contribuido con la mejora de un producto (gracias a sus comentarios, por ejemplo), puedes ofrecerle un puesto de tester para conocer su opinión antes de nuevos lanzamientos.
- Inclúyelos en contenido. Cuando los prosumidores desarrollan contenido estratégico y de valor respecto de tu producto, marca o servicio, considera incluir ese contenido en tu propio sitio. Difunde sus opiniones y perspectivas para que los leads sientan confianza por la marca y más cercanía hacia el producto o servicio.
- Crea ratings en tus reseñas. Las páginas de reseñas se nutren de los prosumidores: invita a tus clientes y usuarios, de cualquier etapa del funnel, a dejar sus opiniones. De esta forma podrás inspirar confianza en otros usuarios. El consumidor actual busca referencia y opiniones de otros consumidores antes de decidir, si quiera, visitar la tienda.
Un estudio de Deloitte señala que el 85% de los CEO proyecta un mayor empoderamiento de los clientes para el 2025: es tiempo de darles el lugar que reclaman en la construcción del negocio.
Ejemplos de Prosumer en las marcas
Conoce a continuación algunos ejemplos claros de prosumers en marcas ,de diferentes sectores:
Wikipedia
Wikipedia se basa en el trabajo colaborativo. Gracias al aporte de los usuarios y sus constantes mejoras, Wikipedia ha logrado ganar gran prestigio en el mundo.
Tripadvisor
Con más de 20 años en el mercado, TripAdvisor reúne en su web, millones de reseñas y opiniones de prosumers de viaje en todo el planeta.
Airbnb
Un claro ejemplo de cómo aprovechar el contenido de los prosumers es Airbnb. Esta plataforma de hospedaje y sitios turísticos comparte las fotos de los usuarios, las descripciones y características de los lugares que visitan.
Todas las publicaciones incluyen opiniones de huéspedes anteriores generando una verdadera comunidad de prosumers en su sitio.
Adidas
La marca Adidas ha llevado a cabo una gran campaña para que los prosumidores se relacionaran con la marca. En su página oficial era posible personalizar los diseños del calzado deportivo Falcon Elite 2 pudiendo cambiar color, plataforma interiores, suela y cordones.
Una vez que los usuarios terminaban el diseño podían guardarlo y añadirlo al carrito para comprarlo en línea.
Conclusión
De la mano de internet y las redes sociales, los prosumer (también llamados prosumidores en español) son la vuelta de tuerca del mercado en la era de la comunicación. Una estrategia bien pensada permite aprovechar al máximo sus aportes.
Ya sea como valoraciones positivas e incluso negativas: un prosumer aporta información valiosa respecto de tu marca, producto o servicio. Incluso más:
- aprovecha el contenido de los prosumidores como estrategia de confianza para la captación de leads;
- utiliza los puntos negativos que señalan como oportunidad de mejora para construir brand advocates.
Toma en cuenta todos los comentarios. Principalmente, de aquellos que se toman el tiempo de escribir con detalle los problemas o inconvenientes que experimentaron con tu producto.
Si brindas respuestas y soluciones tendrás la oportunidad de revertir una mala experiencia y motivar al prosumer a convertirse en un vocero de la marca.
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