Troles de las Redes Sociales: Guía Práctica para Lidiar con Personas Molestas

Por Yanira Yanez

Los troles solo buscan causar dolor, ridiculizar y humillar a determinada persona.  Sin mencionar que estos pequeños inadaptados de las redes sociales pueden arruinar tu marca y tu reputación. Pero esto no significa que no puedas lidiar con ellos de manera eficaz.

¿Quiénes son los troles de las redes sociales?

Los troles son individuos que molestan a propósito a otros en las redes, diciéndoles cosas provocativas y ofensivas. Viven para fastidiar y enfurecer a otros.

Insultan, publican amenazas de muerte y emiten expresiones de odio . Atacan la personalidad de su oponente diciéndole cosas para afectar sus emociones, en lugar de dirigirse a su intelecto. 

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Internet está repleto de usuarios que expresan su punto de vista, entre ellos personas molestas que desean compartir su pesimista pero sincera opinión. Sin embargo, no es así con estos demonios digitales. 

Los troles por lo general no creen una palabra de lo que dicen, pero lo dicen de todas formas solo para sacar a otros de sus casillas.

En pocas palabras: los troles de las redes sociales son los alborotadores de Internet. 

¿Dónde puedes encontrarlos?

Los troles merodean en Internet, donde los usuarios comentan, publican o comparten con otros. Por ejemplo en:

  • Redes sociales.
  • Blogs
  • Salas de chat.
  • Foros de discusión.

Los troles son desagradables. Pueden provocar noches de insomnio, y generar inconvenientes a los vendedores y agentes de atención al cliente. Por esto es importante saber diferenciar un trol de una queja genuina. 

¿Un trol o un cliente disconforme?

A veces no es tan fácil decir cuál es cuál.  Ambos pueden parecer molestos, quizás hasta enfurecidos.  Ahora bien, permanece calmado y está atento al contenido de sus palabras, que por lo general, es lo que los delata. 

Presta atención y piensa cuál puede ser su motivación. ¿Parecen realmente frustrados y el reclamo hacia tu negocio, producto o servicio es auténtico? 

¿Buscan la verdad? ¿O suenan furiosos y buscan provocar ira en tu marca o en otros usuarios? Si es así, tienes un trol, un inadaptado de redes sociales, especializado en generar emociones negativas en la realidad digital. 

Por el contrario, escucha a los clientes no satisfechos. Ellos quieren ser escuchados. Si logras resolver su problema, estarán conformes y los mensajes negativos cesarán. 

Pero eso no pasará con un trol. Ellos no van a parar hasta que se vean obligados a parar o se aburran. Los troles no buscan resoluciones. Quieren una batalla que nadie puede ganar. 

Ya se trate de un trol o de un cliente disconforme, ambos tienen algo en común: quieren ser reconocidos. Profundicemos un poco más en este tema para ayudarte a determinar si estás lidiando con un trol.   

5 señales de que estás lidiando con un trol

Intentan hacerte enojar

Los troles existen con el único propósito de hacer enojar a las personas.

¿Hay alguien que te cause problemas en Twitter, Facebook, Instagram o Snapchat comenzando peleas o publicando contenido provocativo? 

Probablemente es un trol. Especialmente si parecen poco sinceros en sus comentarios, publicaciones o declaraciones.

Actúan como si estuvieran en su derecho

Muchos troles tienen un sentido exagerado de su valía, ya que trabajan como si el mundo girara o debiera girar alrededor de ellos. Si percibes esta actitud, es probable que estés infectado por un detestable trol.

Exageran

Usan palabras fuertes como “nunca” y “siempre” mientras que la mayoría diría “con poca frecuencia” y “algunos”

El uso de expresiones extremas y de superlativos son maneras que usan las personas para exagerar. Además, es una buena señal de que tienes un trol con el cual lidiar. 

Lo vuelven algo personal

Las discusiones y los debates son formas apropiadas para tener conversaciones saludables entre los usuarios en línea. Hasta que lo vuelven algo personal, que es lo que hacen lo troles.

En lugar de discutir un asunto de forma razonable y lógica, ellos atacan la personalidad de su oponente, y en este caso a tu marca. Dicen cosas para afectar sus valores con prejuicios.

Tiene errores ortográficos

A los troles no les interesa la ortografía y la gramática. Ellos:

  • Escriben mal las palabras.
  • No escriben con mayúscula la primer letra de las oraciones.  
  • No usan comas ni puntos.
  • Confunden palabras que suenan igual, pero tienen significado diferente.
  • Dicen mucho “yo”.
  • Usan muchos signos de exclamación.
  • Escriben en mayúscula sostenida.
  • Utilizan palabras inventadas y ridículas en oraciones que no tienen ningún sentido.  

Investigadores de Cornell and Stanford llevaron a cabo un estudio acerca del comportamiento antisocial en línea. 

Los troles no pasan la métrica promedio de legibilidad por las cosas que escriben, entre las cuales usan palabras poco positivas y muchas malas palabras.

Ahora que los has identificado con certeza ¿qué haces con ellos?

9 consejos para lidiar con los troles en las redes sociales

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1. Establece normas

La mayoría de las redes sociales tienen normas comunitarias para “ser respetuosos”. Crea tus propias normas como un recordatorio de comportamientos aceptables para publicar, comentar y compartir.

Entonces, si alguien se comporta de manera inapropiada o vil, le recuerdas tu política. Como lo hizo el fotógrafo Brandon Stanton con su proyecto Humans of New York.

Brandon explicó las reglas de moderación de comentario en una publicación de Facebook, lo cual facilitó que sus fanáticos y seguidores conocieran y respetaran las normas de la comunidad. 

2. Ignóralos

Los troles causan reacciones negativas en otros porque quieren llamar la atención. Entonces, solo ignóralos. No fomentes su actitud.

Ellos pretenden hacerte enojar. No les des ese gusto. Si les quitas su fuerza vital, irán a molestar a otro lado. Esto a veces funciona.

Pero mientras que tú como administrador de tus redes sociales decides ignorarlos, puede que otros miembros no lo hagan. Entonces el trol gana la tracción que desea y se alimenta de eso.

La inactividad ya no es una opción. Intenta una estrategia diferente para evitar una tragedia. 

3. Responde con hechos

¿Tus troles están difundiendo rumores, información errónea, inexactitudes o mentiras? Entonces refuta con hechos cualquier cuento narrado por los troles.

Apple lo hizo después de los rumores acerca del nuevo ‘bending’ iPhone 6. Tomó una posición y admitió un problema que afectó sólo a nueve clientes en los primeros seis días de salir a la venta.

En vez de negar, aceptó y divulgó, y la polémica pronto quedó en el olvido. Haz lo mismo con tu marca. Confiesa y deshazte de la fuente de troles. 

4. Utiliza el humor

Fácil de decir, pero difícil de hacer.  Si lo haces bien, puedes humanizar tu marca y suavizar una situación con humor.

El negocio de comida Sainsbury lo entendió bien. Utilizó humor para ir con la corriente, no en contra de ella, cuando respondió a  un comentario acerca de un sándwich de pollo decepcionante.

Sainsbury resolvió esto porque:

  • No ignoró al cliente.
  • Reconoció el problema.
  • Se disculpó.
  • Respondió a la crítica con una ingeniosa respuesta.

Sin embargo, si tu broma no funciona, eso podría mantener al trol activo.

5. Bloquéalos

La mayoría de los troles generalmente son molestos, pero usualmente inofensivos.

Sin embargo, a veces los troles llevan las cosas demasiado lejos intensificando la discusión hasta llegar a amenazas o expresiones de odio.

Cuando lo hacen, puedes utilizar tu poderío social para bloquearlos. Además, verifica los estándares de contenido apropiado para esa red social y, si el trol no cumple con estos estándares, denúncialo.

6. Corrige sus errores

Fíjate en lo que dice la gente en tus cuentas de redes sociales. Si detectas un error:

  • Corrígelo
  • Hazle saber a la persona que lo hiciste.
  • Explícale por qué.

Si son clientes descontentos, pero razonables, es muy probable que lo aprecien, porque:

  • Escuchaste.
  • Respondiste
  • Hiciste que se sintieran escuchados.

Eso es lo que queremos todos. Así puedes convertir su frustración en lealtad.

A menos que sea un trol, a ellos no les va a importar. Pero todo está bien de todas formas porque:

  • Tu comunidad lo verá
  • Demuestras que los escuchas.
  • Refuerzas tu norma de comportamiento apropiado.
  • Todos pueden ver cómo lo manejaste profesionalmente.
  • Otros troles sabrán que no se tienen que meter con tu marca.

7. No muerdas el anzuelo

Esto es similar a ignorarlos. Si intentan ser graciosos, tu respuesta puede ser justo lo que ellos necesitan para su jugada pendiente. Si no les respondes, no hay broma.

Si les respondes, mantén la calma con las estrategias y por las razones que ya te hemos explicado. 

8. No borres sus publicaciones

Borrar sus comentarios puede intensificar su mal comportamiento.

También encontraron que si dos usuarios escribían publicaciones de calidad similar y la publicación de un usuario se elimina «injustamente», ese usuario tendría más probabilidades de escribir algo peor en el futuro.

9. Construye una comunidad solidaria y amigable

Los troles son parte de la realidad de las redes sociales. Hazlos tus amigos.  Recuerda que tu comunidad quiere ver cómo los manejas. 

Piensa con cuidado cuál va a ser tu respuesta hacia el trol y luego publícala. 

Ser receptivo y responsable te ayudará a construir una comunidad de seguidores solidarios que te respetarán y te brindarán su apoyo. 

Esto les complicará la vida a los troles, y lo más probable es que se vayan a derramar su bilis digital a otro lugar. 

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