Las tiendas online tienen un auge significativo desde hace años, pero es el Inbound Marketing para eCommerce lo que les ha dado mayor empuje.
Y es que algo tan moderno como el eCommerce no puede seguir las viejas prácticas de la publicidad tradicional e intrusiva.
De acuerdo a Hubspot, el tiempo de la publicidad antigua ha pasado, pues las audiencias de hoy no tienen ánimos, tiempo ni disposición de ver un anuncio en el que solo se busca vender a toda costa.
En cambio, el Inbound Marketing busca ofrecer un contenido de valor tal que sean las mismas audiencias las que se acerquen al producto o servicio.
Por otro lado, el Inbound Marketing para comercios electrónicos ha sido nombrado Inbound Commerce y, de acuerdo a esto, los clientes pasan por cuatro etapas principales durante su proceso de compra online que debemos identificar:
- Descubrimiento y aprendizaje.
- Reconocimiento de la problemática o necesidad.
- Considerar la solución.
- Toma de decisión.
En el caso de las tiendas virtuales, es necesario crear una estrategia de marketing de contenidos que cree el gatillo para enamorar a los clientes durante las dos primeras etapas.
La conversión se lleva a cabo cuando los clientes dejan sus datos y nos dejan conocerlos más pero, evidentemente, se debe tener una estrategia que integre un eCommerce con las prácticas del Inbound Marketing.
Atraer, convertir, cerrar y deleitar son las etapas por las que hay que pasar en Inbound Marketing. Y en el caso de los eCommerces, la atracción debe hacerse a través de contenido para blogs, videos, páginas, redes sociales, etc.
Por otro lado, la captación de leads ocurre cuando son usados landing pages, botones de CTA, ofertas, promociones, etc., lo que representa un valor añadido para los clientes que llegan a la toma de decisión si los acompañas con un lead nurturing.
Un lead nurturing es esencial para que el Inbound Marketing funcione en estas tiendas online. Así que juega un papel importante al momento de impulsar las ventas.
El envío automatizado de emails a tus clientes te garantiza estar allí en el momento adecuado, porque conocerías tanto a tus audiencias que sabrías en qué fase del embudo de ventas se encuentran.
Por lo tanto, acá queremos hablar sobre cuáles son las prácticas de Inbound Commerce que le vendrían de maravilla a tu tienda online.
“El envío automatizado de emails a tus clientes te garantiza estar allí en el momento adecuado.”
¿Por qué usar Lead Nurturing para un eCommerce?
Estar en el momento exacto para decir algo correcto es tan trascendente en el eCommerce como en la vida misma.
Esta técnica de automatización de marketing es fundamental pues el contacto directo que logra tener con los clientes en cualquier etapa del embudo de ventas hace que las compras se realicen.
Quizá tu equipo de ventas no tenga tiempo de responder correo a correo, por lo que la preocupación se irá con el lead nurturing.
Con esta técnica, podrás educar acerca de tu producto a clientes potenciales, darle el último empujón a quien está a punto de realizar una compra y fidelizar a aquellos que ya te han comprado antes o en varias ocasiones.
Sin embargo, para usar esta técnica de manera efectiva es imprescindible que tomes en cuenta lo que sigue:
- Segmentación: enviar mails en el momento adecuado requiere de un estudio previo y minucioso. Así que para que esta técnica de lead nurturing tenga el éxito esperado, es imprescindible que se haga un lead scoring para conocer los datos sociodemográficos de la base de datos que tengas, así como las características de su comportamiento. No se trata de enviar emails masivos al azar, sino de darle a cada lead la información que necesita basado en sus intereses y en la fase del ciclo de compra en que se encuentra.
- Ciclo de compra: si antes no te quedó clara la importancia de conocer cada fase del ciclo de compras acá te decimos que la investigación de cada una debe ser minuciosa, pues saber en cuál se encuentra tu lead es crucial para saber qué tipo de información darle y hacer que el lead nurturing no sea una pérdida de tiempo. La idea es resolver dudas, brindar una última frase de convencimiento o educar al lead sobre el producto o servicio que ofreces.
“El lead nurturing trata de educar acerca de tu producto a clientes potenciales.”
Las mejores prácticas de lead nurturing para eCommerce: Ejemplos
Dependiendo de tus objetivos como eCommerce y de la fase del ciclo de compra en la que se encuentran tus leads, existen ciertas campañas de lead nurturing que te darán una idea más clara de cómo enviar los correos electrónicos adecuados.
Ya que tienes claro que las estrategias de lead nurturing son la mejor opción para estar en el momento adecuado con la información adecuada para tus leads, aquí te dejamos las mejores prácticas para que lo hagas de la manera más efectiva posible:
Estrategia de educación
Abrumar a los leads que están en la etapa del ciclo de compra del conocimiento no es la idea para atraerlos. Y esto va muy en contra de la metodología del Inbound Marketing.
La mejor opción es conocer sus intereses para llenarlos de información útil, pero no demasiada. Brindándoles razones para tenernos confianza y ponerse en contacto con nosotros cuando lo desee.
En esta etapa, se debe ser amable, pero ir siempre al grano, pues es una fase importante en la que empezarás a crear una relación con tu lead.
Un ejemplo de esto puede ser un email de bienvenida como el que hace Dropbox:
Estrategia de segmentación
Para dar en el clavo con la información que le das a cada lead, es necesario segmentar, segmentar y segmentar a morir.
Es por esto que una estrategia de educación nos dará a conocer más a nuestros prospectos para así segmentarlos y darles la información que necesiten en el momento que lo necesiten.
Es por esto que hacer preguntas de una manera divertida, puede darnos pistas de cuáles son los intereses de cada lead.
“La estrategia de segmentación busca dar en el clavo con la información que le das a cada lead.”
Estrategia de recurrencia
Es muy común que a los eCommerce les suceda que un cliente realizó una compra pero que no regrese nunca más.
La idea del Inbound Marketing, además de atraer y convertir, es fidelizar.
Así que, para este tipo de casos, puedes usar la información que tienes de manera inteligente y ofrecer una promoción atractiva que vaya alrededor de lo que adquirió este cliente. Puedes brindarles la opción de comprar un repuesto sobre lo que compró o ver qué han puesto en su carrito de compra como lo hace Mango:
Estrategia de promoción
Si quieres hacer sentir a tus leads especiales para que terminen de tomar la anhelada decisión de compra, debes hacer promociones personalizadas.
Con esto queremos decir que mientras estudies minuciosamente a tus leads, tu estrategia de lead nurturing se volverá efectiva; pero esto es siempre y cuando hagas las ofertas, descuentos y promociones más únicas y para cada personalidad.
Así lo hace La Casa del Libro con los clientes, que saben, que buscan libros económicos:
Estrategia de fidelización
El Inbound Marketing para eCommerce no solo trata de vender luego de enamorarlos, también busca crear lealtad con el tiempo.
Con lead nurturing esto es posible al enviarle a tus clientes, desde hace un tiempo, correos personalizados con ofertas exclusivas que los hagan sentir importantes.
Así lo hace Spotify:
Herramientas de Inbound Marketing para eCommerce
Vimos cada estrategia, pero ¿Cuáles son las herramientas que te ayudarán a hacer un verdadero Inbound Commerce para convertir a tus leads?
Acá te enseñamos una a una.
Landing Pages
Contar con un landing page es esencial para llevar a cabo una estrategia de Inbound Marketing. Y en el caso de los eCommerce, son cruciales para dar información y atraer a los leads.
Es posible crear un landing page para una súper promoción especial, así como crear uno para dar toda la información acerca de un producto.
Esto queda a la creatividad e ingenio de cada marca. Pero cabe recalcar que el éxito de esto será posible solo si se conoce muy bien a las audiencias a las que se dirige la estrategia.
Descuentos
Para usar los descuentos a modo de convertir a la mayor cantidad de leads posibles, es necesario hacer una oferta muy tentadora. Tanto que estas personas sean capaces de llenar un formulario.
Puedes usar la técnica de hacer una pregunta tipo: ¿Quieres tener una cara lozana y fresca? Y luego llevarlos a un formulario en donde se llenarán los datos que queremos.
Hay que aclarar que este formulario no debería ser muy abrumador. Pero sí debe estar bien diseñado para la comodidad de los usuarios que quieren recibir el descuento.
Herramientas para mantener a los leads
Mantener a los leads para que al final se logre la decisión de compra no es tarea sencilla, pero hay herramientas que podrán ayudarte y que son propias del Inbound Commerce.
Emails transaccionales
El eCommerce no queda fuera de la premisa del Inbound Marketing de ofrecer contenido valioso para los clientes, así que se aprovecha esto con el email marketing.
Acá tampoco es la idea solo ofrecer venta a los clientes, pues los ahuyentarás.
En vez de eso, usa la herramienta del email marketing de manera inteligente y así evalúa la satisfacción de tus clientes para evitar el abandono del carrito e incrementar las conversiones.
Puedes hacer email de bienvenida a nuevos suscriptores, newsletter y notificaciones de que se ha hecho algún pedido.
Por otro lado, si hablamos de la post venta, es necesario usar la herramienta de los emails para agradecer a tu cliente por la compra y dirigirlo a otras redes que pueden ser de su interés.
Igualmente, puedes dar más información acerca de la transacción, como: confirmación de pedido, de entrega, lugar, etc.
También es bueno que al recibir su pedido, preguntes a tus clientes si ha llenado sus expectativas. El Inbound Commerce se trata de crear relaciones a largo plazo.
Abandono de carrito
Evidentemente, el abandono del carrito de compra representa un problema para cualquier eCommerce: es la pérdida de un cliente.
Múltiples estudios han dado con que las personas abandonan el carrito al notar algo del producto que no les terminó de convencer o por los cargos adicionales que no esperaban.
En estos casos, tu mejor herramienta es un email automatizado que ofrezca descuentos en la compra o brindar cualquier otro tipo de servicio que resulte tentador.
El remarketing también es efectivo para este tipo de casos.
Lead Scoring
Esta herramienta te permitirá calificar a tus leads en base a valores determinados y así segmentar de una manera más eficaz.
Esto es fundamental para la nutrición de leads, pues da el diferencial de que automatizarás las acciones, pero de manera inteligente y estratégica.
Todas estas herramientas en conjunto harán que cierres una venta, por ejemplo, podrás saber quién casi llegó al carrito de compra o compró tres veces.
Así le enviarás el correo electrónico a la persona correcta en el momento correcto. Porque si sabes que Fabián se detuvo al llegar al carrito de compra, con un poco de intuición conocerás que es por los cargos adicionales. Así que le enviarás un email ofreciéndole free shipping.
La conversión debe ser lo más importante para los eCommerce, pero el Inbound Marketing les enseña que mantenerlos también es imprescindible.
Conclusión
La conversión y fidelización de los clientes es uno de los aspectos fundamentales del Inbound Marketing para eCommerce.
Y mantenerlos no implica bombardearlos de publicidad intrusiva, sino de estar para ellos en el momento exacto para darles el mensaje que los termine de convencer de hacer una compra.
Un crecimiento sostenible de un eCommerce va de la mano de cómo la marca se relacione con los clientes: hazles detalles que aumenten su satisfacción como usuarios de esta tienda virtual.
Por último, queremos dejarte unos mini tips para que pongas en práctica:
- Entrega emails con listas de deseos y cupones de descuento.
- Precio, disponibilidad y costos de entrega deben estar siempre presentes cuando coloques tu producto.
- Averigua cuándo es el cumpleaños de cada lead y haz una estrategia para felicitarlos de la mejor manera en nombre de la marca.
El Inbound Commerce no es una ciencia exacta, pero se trata de que uses las herramientas de manera estratégica y siempre pasando por las etapas: atraer, convertir, cerrar y deleitar.
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