Los clientes constituyen el capital más valioso de cualquier negocio. Además de ser quienes van a consumir tus productos o servicios, serán los principales promotores o detractores de tu marca, según la experiencia que tengan con ella.
Que estén de tu lado te garantizará no solo publicidad de boca en boca, una de las más efectivas y menos costosas, sino que te permitirá construir una comunidad fiel en torno a tu empresa.
Para saber qué tan comprometidos están, hoy te presentamos una herramienta muy útil.
Introducción
Uno de los factores más importantes para evaluar si lo que estás haciendo funciona es medir el grado de satisfacción de tus clientes.
Dependes de su lealtad para asegurarte de que continúen eligiéndote y para lograr sumar nuevos.
Conocer qué piensan de ti quienes consumen tus productos es fundamental para ajustar estrategias y sobre todo para mejorar la experiencia de los usuarios.
Son ellos los únicos que podrán decirte con certeza si lo que estás ofreciendo les sirve y si tus esfuerzos en marketing y publicidad están funcionando.
En la relación y la interacción que tengas con los clientes descubrirás aquellas cosas que, por tu posición en el interior de la empresa, quizá no estés pudiendo observar.
Ahora bien, ¿cómo hacemos para saber lo que opinan de tu negocio? El Net Promoter Score es una herramienta que te permitirá conocer el nivel de satisfacción que tienen tus clientes y saber qué piensan sobre tu marca.
NPS (Net Promoter Score): Definición
El Net Promoter Score (NPS), como decíamos antes, te ayudará a medir la lealtad de tus clientes y a conocer en profundidad qué opinan de tu negocio.
Es una fórmula que permite evaluar el nivel de compromiso hacia una marca mediante solo una pregunta: “De 0 a 10, ¿qué tanto recomendarías mi marca a tus amigos?”.
Sobre esta base, la pregunta puede variar en su formulación, pero es importante que conserve la esencia para obtener el resultado que buscamos.
El objetivo de este indicador es descubrir, a través de esta indagación, las posibilidades de que un usuario recomiende tu negocio a su círculo íntimo.
De este número se desprende el nivel de satisfacción, ya que entendemos que si como usuario estás dispuesto a recomendar la marca es porque estás más que conforme con lo que obtuviste.
Sabemos que las recomendaciones y el boca a boca son formas de difusión indispensables y muy efectivas para lograr un crecimiento en el mercado. Los usuarios confían más en el comentario de una persona que conocen que en una publicidad, lo que influye de gran manera en la decisión de compra.
Por esto, el NPS te permitirá tener un panorama de la rentabilidad de tu negocio y de las posibilidades de expansión.
A partir de este análisis, obtendrás un índice de la disposición de tus clientes hacia tu marca, que los dividirá en tres grupos según su experiencia con ella y las chances de que la recomienden: Detractores, Pasivos y Promotores.
Más adelante detallaremos la tipología de estos usuarios, pero antes debemos aclarar a qué nos referimos cuando decimos “medir” la lealtad. Vamos a profundizar un poco más en este tema.
“El Net Promoter Score (NPS) te ayudará a medir la lealtad de tus clientes y a conocer en profundidad qué opinan de tu negocio”.
https://www.youtube.com/watch?v=bjXNQ6uUdpU
Lealtad: ¿Se Puede Medir?
Definimos al Net Promoter Score como un indicador que nos permite conocer el grado de lealtad de un cliente hacia una marca y la satisfacción que obtiene con ella. Estos dos conceptos están muy relacionados, pero son diferentes.
El NPS nos permitirá saber no solo si los clientes están satisfechos, sino que también nos mostrará su grado de lealtad. Pero ¿cuál es la diferencia?
Puedes observar la satisfacción del cliente en la relación del producto con las expectativas. Si lo que ofreces cumple con lo que el usuario espera, podemos decir que está satisfecho.
Hablar de lealtad, por otra parte, implica un compromiso un poco más profundo en la relación entre el consumidor y la empresa. Un usuario es fiel cuando tiene la predisposición de volver a comprar en tu negocio.
Entonces, un usuario puede estar satisfecho, pero no ser leal; pero aquel que vuelve a elegir la marca es muy probable que esté satisfecho. Medir el NPS te permitirá aproximarte a la información en estos dos sentidos.
Satisfacer a los clientes no es una tarea difícil: alcanza con cumplir con las expectativas. La satisfacción es temporal y podemos medirla en las actitudes puntuales de los usuarios al momento de hacer una compra.
Generar lealtad es un poco más complicado: tiene que ver no solo con el producto, sino con toda la experiencia que atraviesan los clientes en el proceso de compra. Se trata de un camino más largo, en el que podemos predecir su comportamiento y sus acciones futuras.
“Generar lealtad tiene que ver no solo con el producto, sino con toda la experiencia que atraviesan los clientes en el proceso de compra”.
Entonces, ¿podemos medir la lealtad?
Sí, y hacerlo nos da datos mucho más útiles que medir solo la satisfacción. Es una métrica orientada hacia el futuro, poco variable y de crecimiento lento que proporciona información sobre los próximos movimientos de los clientes.
¿Cómo medir la lealtad de una marca?
Existen muchas formas de medir la lealtad que se han ido desarrollando a través del tiempo. En general, se dividen según el origen de la información que utilizan.
Por un lado, tenemos aquellos métodos que recolectan datos mediante el análisis de las transacciones; es decir, se basan en el registro de los comportamientos reales, como el número de compras realizadas.
Con estos números pueden hacerse predicciones muy variadas respecto del comportamiento posible de los usuarios.
Otra opción es utilizar información que el cliente proporcione antes de hacer la compra; es decir, la declaración de interés. En esta instancia, es común que se haga una encuesta para recolectar datos.
Sin embargo, ninguno de estos enfoques puede por sí mismo brindarnos información concreta y completa de los niveles de lealtad de los usuarios.
El Net Promoter Score llegó como un mecanismo totalmente innovador: se compararon las respuestas de una encuesta con el comportamiento real de los clientes.
Se probaron varias preguntas hasta llegar a la que mejor funcionó, la que ya mencionamos: ¿Qué tan probable es que recomiendes la marca a tus conocidos?
La relación entre respuestas con puntajes altos y compras frecuentes, recomendaciones y comportamientos futuros de gran lealtad con la marca está comprobada.
Esto nos da la pauta de la gran importancia de medir el NPS y sus ventajas. El siguiente paso es aprender cómo mejorar este número.
Categorías de los clientes
Como ya adelantamos un poco, el NPS te dará como resultado una división de clientes según las probabilidades de recomendar la marca.
La respuesta debe ser numérica, del 0 al 10. Estos valores arrojan la cantidad de usuarios que nunca recomendarían tu marca (los que puntúan del 0 al 6), aquellos neutros (7-8) y los que están en los niveles máximos de satisfacción (9-10).
Vamos a adentrarnos en cada una de estas categorías.
Detractores
Son aquellos usuarios que puntúan entre 0 y 6: no recomendarían la marca y no están satisfechos con ella. Suelen ser, además, muy críticos y no volverían a relacionarse con la empresa.
La única manera de hacer que cambien de opinión es brindarles una experiencia nueva, radicalmente opuesta a la que vivieron. Para hacer esto es importante, si los podemos identificar, escucharlos y preguntarles las razones que dieron origen a esta calificación.
También podemos dividirlos en 2 tipos:
- Detractores bajos (0-3). Es muy difícil que cambien de parecer en el corto plazo, pero puedes pensar en neutralizarlos para que no manchen la reputación de tu negocio al convertirse en trolls.
- Detractores altos (4-6). Puedes trabajar para que cambien su perspectiva, pero debes escucharlos y hacer caso a sus críticas.
Al identificar estos dos tipos de detractores, tienes las herramientas para personalizar la forma en la que te acercarás a ellos para intentar recuperarlos y evitar que pasen a la competencia.
Pasivos
Los usuarios pasivos o neutros son los que calificaron con 7 u 8 la pregunta de la encuesta.
Es un punto medio en el que están conformes como para no criticar, pero no lo suficientemente satisfechos como para recomendar a sus conocidos.
Esto hace que su lealtad sea frágil y que puedan ser fácilmente captados por la competencia.
Si logras identificarlos, procura descubrir qué es lo que hace que no puntúen más alto y qué puedes hacer para que se conviertan en promotores.
Promotores
Son los clientes más comprometidos con tu marca: la calificaron con 9 o 10.
Sin dudas están satisfechos con tu negocio y son fieles a tu marca; es muy improbable que pasen a la competencia y seguro te recomendarán.
Resulta muy interesante plantear una estrategia en torno a estos clientes para que funcionen como tus influenciadores o embajadores.
Cómo Hacer Crecer tus Recomendaciones
El primer paso para mejorar tu NPS es hacer la pregunta y analizar los resultados.
Concéntrate en aquellos clientes que te dieron buenos puntajes y estudia por qué lo hicieron: así podrás trasladar la experiencia de los promotores al resto de los usuarios.
Tus mayores esfuerzos deben estar enfocados en retener a este segmento para que tus recursos sean aprovechados al máximo. Aumentar la retención de clientes tiene efectos similares a reducir costos (según un estudio de Satmetrix) porque es más barato que recuperar a aquellos que se pierden.
Para hacer crecer tu empresa, las estrategias de fidelización tienen que ser personalizadas y apelar directamente a las emociones.
Tu objetivo principal debe ser crear una conexión emocional con los clientes que vaya más allá del producto, que perdure en el tiempo y que provoque sensaciones que culminen en una recomendación.
Como mencionamos antes, el boca en boca es uno de tus aliados más importantes y no puedes dejarlo librado al azar.
Premia a los usuarios más fieles: utiliza la motivación y el entusiasmo que ya sienten por la marca para potenciar tu alcance y planificar acciones en torno a ellos.
Puedes pedir reseñas o difundir casos de éxito, hacer promociones especiales por recomendaciones o campañas en redes sociales con uso de hashtags.
Asimismo, asegúrate de conocer bien los motivos por los que los usuarios se convierten en detractores e invierte tiempo en planificar formas de neutralizarlos.
En este sentido, te será muy útil personalizar los informes de los estudios según las necesidades de tu empresa. Si te enfocas en lo que realmente te resulta útil, será más fácil perfeccionar tu rendimiento para ofrecer mejores soluciones.
“Tu objetivo principal debe ser crear una conexión emocional con los clientes que vaya más allá del producto, que perdure en el tiempo y que provoque sensaciones que culminen en una recomendación”.
Uno de los factores que influye en la lealtad es la experiencia completa del usuario con tu marca. Para hacer crecer tus recomendaciones puedes evaluar el impacto de la atención al cliente en todas las etapas por las que pasan los consumidores.
Una buena atención por lo general implica más lealtad, pero los parámetros que los usuarios consideran buena atención pueden cambiar.
Para mejorar este aspecto deberás compartir los resultados de la encuesta con todas las áreas de tu empresa: su colaboración hará que se encuentren soluciones integrales para mejorar la experiencia de los usuarios.
El trabajo mancomunado es clave para llevar a cabo un plan de acción destinado a obtener un mayor número de recomendaciones.
Los directivos y líderes de equipo son los encargados de impulsar una cultura organizacional centrada en el cliente.
La mejor recomendación es pensar a largo plazo. Los niveles de lealtad de tus clientes no subirán de un día para el otro: debes preocuparte por construir una relación significativa que se extienda en el tiempo.
Atiende los reclamos y necesidades de tus consumidores para mejorar su experiencia y, como consecuencia, se elevarán los niveles de recomendación.
Beneficios del Net Promoter Score
Como ya estuvimos conversando, el Net Promoter Score es una métrica que resultará muy útil para tu negocio, además de ser una de las más usadas en el mercado.
Es simple, consistente y popular, lo que la convierte en la herramienta ideal.
Es de fácil comprensión y, por lo tanto, sencilla de comunicar a todos los miembros de tu equipo. Esto permite poder plantear mejoras y hablar de casos de éxito en un lenguaje coloquial mucho más accesible.
Al ser uno de los índices más populares, existen diversas maneras para comparar los resultados.
Si, además, vas más allá del número y buscas analizar las razones de la conducta de tus clientes, podrás generar un sistema operativo más eficiente para satisfacerlos y mejorar los puntajes que recibas.
Otras Métricas para medir la relación con el cliente
Además del NPS, existen muchas otras métricas que te permitirán conocer en qué estado se encuentra la relación con tu cliente.
Estos números pueden venir de reportes en base a su comportamiento o de encuestas que te permitirán recabar información.
En estas últimas podrás obtener la opinión de los usuarios de una manera más directa, mientras que los primeros nos darán datos a través de sus acciones.
Para tener información completa es importante reunir la mayor cantidad de datos posibles: debes tener en cuenta que un solo indicador no te dará el material suficiente.
Además del Net Promoter Score, existen otras formas de medir a través de preguntas.
El CSAT «Customer Satisfaction Score» nos da una aproximación a la satisfacción del cliente a través de una pregunta directa: “¿Cuál es tu nivel de satisfacción respecto a X?”. La respuesta numérica debe ir del 1 al 5 o al 10.
El Customer Effort Score mide el esfuerzo del cliente para interactuar con la empresa. En este caso, la pregunta será: “¿Qué tan fácil fue utilizar X servicio?”. La respuesta debe estar entre los números 1 y 7.
Por otra parte, tenemos aquellas métricas que obtendremos del comportamiento de los clientes, como el Customer Churn Rate. Este es el número de clientes que, durante un período de tiempo determinado, no realizaron interacciones con la empresa.
El Customer Profitability Score calcula la relación entre la cantidad de dinero que un cliente gasta en la marca y lo que la empresa invierte en la adquisición del cliente.
Por último, el Customer Lifetime Value permite calcular la rentabilidad que aporta un cliente durante el tiempo en el que permanece como tal.
Con esta información en mano, puedes analizar el desempeño de tus estrategias de promoción para continuar aplicando las que muestran buenos resultados y para proponer cambios en las que puedan ser todavía mejores.
En Conclusión
Los clientes son uno de los recursos más valiosos que tiene tu negocio: debes cuidarlos y procurar que su experiencia sea positiva e inolvidable.
El Net Promoter Score te ayudará a conocer en profundidad lo que opinan los usuarios y el nivel de lealtad que posees.
Si utilizas esta información a tu favor, podrás planificar y buscar alternativas para mejorar la manera en la que te relacionas con ellos desde cada área.
Las mejores acciones surgen de los datos reales que proporcionan los mismos usuarios. Ellos podrán decirte con exactitud qué es lo que funciona y qué puedes optimizar para ofrecerles lo que necesitan.
No lo olvides: las recomendaciones de tus clientes satisfechos son la mejor publicidad que podrás conseguir.
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