Es común escuchar en Marketing, y especialmente en el marketing digital, el término engagement, que va de la relación entre una marca y su cliente.
Una relación debe construirse desde la confianza y en la vida real dicha confianza se construye de a poco y con mucha comunicación de por medio.
Algo parecido sucede con el engagement en el mundo digital, las interacciones son cruciales para que el número de esta variable aumente y, muchas veces, las marcas al incursionar en el mundo digital, olvidan que detrás de los perfiles en redes sociales o los números en las estadísticas hay personas que sienten y padecen.
La mejor táctica para mover la fibra de estas personas es conocerlas a la perfección, pues es la única manera de saber cómo ayudarlas.
Si tu marca trata de resolver algún problema o necesidad, el contenido de calidad y valioso para el público al que se supone que ya conoces debe ir enfocado hacia sus emociones y deseos.
Sin embargo, aunque se habla mucho sobre el término engagement, muy pocos conocen su verdadero significado e importancia.
Al conocer hasta dónde se puede llegar con un buen engagement, querrás sacar al máximo su provecho, y de eso es de lo que queremos hablar en el presente material.
¿Qué es Engagement?
El engagement es el compromiso que se ha generado entre un usuario/cliente y la marca, producto de estrategias comunicacionales.
Es por ello que en la introducción te decíamos que un compromiso requiere, además de respecto, mucha comunicación.
Y es que engagement significa en español precisamente eso, compromiso.
Es por esto que es importante saber mucho acerca de los consumidores, porque mientras más sepas, mejores tácticas y estrategias pondrás en práctica para que la relación sea más sólida y a largo plazo.
El engagement se puede medir de diferentes maneras, como:
- Visita repetida a un sitio.
- Tasa de rebote.
- Repetición de compra.
- Número de páginas vistas por usuario.
- Tiempo de permanencia.
- Comentarios en blogs o redes sociales.
- Compartir contenido de redes sociales
Por lo tanto, para que el engagement sea mayor o positivo, es tu trabajo como marca crear un lazo con tus consumidores y hacer que se comprometan a tener una relación duradera y leal.
Las 3 E fundamentales del Engagement
En el ámbito del Engagment, hay una guía a seguir y esa es la de Jamie Anderson. Él teoriza sobre las 4 E fundamentales que todo interesado en el crecimiento de su empresa debe tener como guía. Las desarrollamos a continuación.
Excelencia
Este concepto te invita a que busques la mejora constante, absolutamente en todo lo que hacés con tu negocio. Para eso es importante tener en mente qué hace tu competencia para ofrecer un diferencial a tu público objetivo. Asimismo, es clave también que sepas comunicar adecuadamente qué es lo que te hace diferente.
Entendimiento
Entendimiento o empatía es el segundo pilar de Jamie Anderson. Con él, se refiere a la capacidad de ponerte en el lugar de tus clientes para entonces saber qué necesitan y también cuál es el mejor modo de ofrecéselos.
Exclusividad
Este punto está íntimamente vinculado con el primero. Los clientes siempre quieren sentirse parte y eso no solo se consigue con una oferta que le gane a la de la competencia, en términos económicos. Entonces, enfócate en otorgarles algo más que un buen producto o servicio. Asegúrate de que lo que ofrece impacta en la memoria de tus consumidores y así será más fácil fidelizarlos.
Las ventajas de trabajar el Engagement en tu marca
Engagement es sinónimo de compromiso. Si bien este es un concepto relativamente nuevo, hay que reconocer que no se trata de una moda, si no de una rama de conocimiento que verdaderamente funciona para la consolidación de las marcas.
Trabajar el engagement es necesario básicamente porque es el modo de ganar la fidelidad de tus clientes. Los expertos aseguran que es más costoso (en términos económicos) conseguir clientes nuevos que mantener a los que ya te eligieron. Entonces, ¡pongamos todos los esfuerzos en que quienes ya te conocen, sigan te escogiendo!
Con lo anterior, no solo nos aseguramos de que repetirán la compra, sino también de que se conviertan en embajadores de la marca. Esto quiere decir, que ellos mismos luego te recomendarán, lo cual significa publicidad a costo cero. El engagement está directamente relacionado con la probabilidad de compra. Recuerda eso.
¿Cómo aumentar el engagement con tus seguidores?
Muchas personas usan las redes sociales como canales de desahogo, y no solo de sus vidas personales; también las usan para comunicarse con las marcas, hacerles preguntas o generar conversación.
Como te explicamos previamente, la interacción es la que propicia que tu engagement como marca se dispare, de manera positiva, si tu interacción es buena y a diario.
Por lo tanto, acá te queremos dejar algunas recomendaciones para que incrementes el engagement con tus seguidores y tus redes sociales lleguen lejos.
- Imágenes de calidad.
Para que tus usuarios hagan comentarios positivos, es imprescindible que postees fotografías de alta calidad.
Es fundamental que cuides la estética de las fotografías que cuelgues y que, además, sea algo planificado.
Si tienes la posibilidad de contratar a un profesional, mucho mejor.
- Contenidos que generen emociones.
Como dijimos antes, las personas detrás de los perfiles sienten y padecen y, evidentemente, tienen emociones.
Es por ello que te recomendamos que hagas contenidos visuales que apelen a los sentimientos, pues siempre suelen funcionar para aumentar el engagement.
Marcas como Amazon e Instagram, han entendido esto y postean “quotes” que mueven la fibra de sus usuarios y hacen que comenten por montón.
- Backstage.
Si quieres que tu audiencia comience a sentirse parte de tu marca, la mejor opción es mostrarles un “detrás de escena” de tu compañía.
Muestra en tus redes sociales a tus empleados, caras humanas y testimonios. También es una buena opción que hagas ver cuáles son los insumos para hacer tu producto, cómo es el proceso de elaboración, etc.
Eso no es todo…
¿Qué te parece cómo lo hace Starbucks en su Instagram?
- Posicionamiento pago.
Al pagar para promocionar algún post, tendremos mayor interacción; es decir, comentarios, likes, shares, etc.
Redes sociales, como Facebook, premian este tipo de acciones con una mayor visibilidad de los posts de la marca, por lo que invertir de vez en cuando en publicidad no es una mala idea en pro del engagement.
- Respuestas.
Todo post que sea comentado, debe ser respondido por la marca, por regla, para mejorar el engagement. Incluso, si solo te comentaron una carita feliz, debes hacer una pregunta que genere interacción.
Hay muchas marcas que han generado posts polémicos para aumentar su interacción, pero debes tener mucho cuidado con esto pues puede ser un arma de doble filo.
Haz comparaciones e invita a las personas en el caption a dar su opinión sobre el asunto.
Las personas aman que les pregunten cuál es su película favorita o la canción con la que más se identifican. Da en el blanco y prepárate para responder todo comentario o inquietud que tengan tus usuarios en redes sociales.
¿Cómo medir las interacciones? Engagement con el cliente
Ya lo hemos dicho: el engagement viene de las interacciones con los clientes, y es positivo porque los fideliza y los convierte en embajadores de la marca. No hay mejor publicidad para un producto o servicio que la que le hace un amigo a otro amigo.
Sin embargo, esta interacción no es fácil de conseguir: requiere paciencia y dedicación; también es difícil de medir, pero una vez que tengas los indicadores correctos, será más sencillo saber si tu marca va por el buen camino hacia un verdadero compromiso.
Aunque el engagement trate de emociones y sentimientos, medirlo en cuanto a interacciones es lo mejor para conocer el rate y te mostramos punto a punto cómo hacerlo.
Web
Hay unas cuantas métricas que pueden ayudarte a cuantificar las interacciones que estás teniendo en la web de tu marca y que se encuentran a continuación.
- Duración en la web. Con esto nos referimos al tiempo medio que pasa el usuario en tu web durante cada sesión. Mientras más alto sea este número, quiere decir que los contenidos que tienes son de interés y que tus usuarios desean interactuar con tu marca durante un tiempo. Este factor también ayuda al SEO de tu empresa, para un mejor posicionamiento.
- Visitantes que retornan. los “returning visitors” se refiere a los usuarios que visitan tu site más de una vez y, si esto sucede, quiere decir que lo que vieron les gustó tanto que quieren regresar. Esta es una interacción positiva que te indica que estás fidelizando usuarios poco a poco.
- Rebote. Este porcentaje se refiere a las visitas que entraron en tu sitio y se fueron enseguida. Mientras más bajo sea, mejor será para el posicionamiento de tu marca.
Blog
En el caso de que tu web se apoye con un blog para generar contenido de valor acerca de tu marca, puedes apoyarte en las métricas dadas anteriormente para medir tu interacción, pero también te pedimos que tomes en cuenta lo que sigue.
- Suscriptores. Nuevos o viejos suscriptores. Ve sumándolos y mira la evolución de los mismos durante el tiempo; esto te dará una idea sobre la calidad e interés del contenido que estás produciendo.
- Unsuscribers. ¿Por qué las personas quieren abandonar tu blog? Al ver este número, es momento para recapacitar y ver por qué han decidido darse de bajas estos usuarios y mejorar el contenido.
- Ebooks descargados. Esta métrica te dejará conocer cuál es la temática que más le interesa a tus usuarios, pues sabrás cuáles han sido los materiales descargables que más han dado números exitosos.
Email Marketing
Con Lead Nurturing, es decir, una buena automatización de los correos electrónicos que envía tu marca, el email marketing es una excelente opción para generar compromiso con tus usuarios.
Para conocer el nivel de estas interacciones, te tenemos los siguientes indicadores.
- Open rate. Esta métrica te informará sobre el número de mails que se han abierto por parte de tus usuarios basados en el número de mails que has enviado. Así que te recomendamos que averigües la hora en que tus clientes realmente revisen su correo electrónico para que los resultados sean los mejores.
- Click rate. Se refiere al número de usuarios que le dieron clic a tu email, por lo que te recomendamos que hagas uso de CTA, imágenes atractivas y links.
- Submission rate. Si el propósito de enviar mails fue hacer que tus usuarios llenaran un formulario, esta métrica te dará un claro número de cuál es el compromiso que tienen con tu marca.
- Opted out. Existen varios tipos de emails que tu marca puede enviar: lanzamientos, newsletters, invitaciones, etc. Que tus usuarios tengan la opción de darse de baja de alguna de tus comunicaciones también es una métrica, que como con el blog, te dará una idea de qué es a lo que le tienen más interés tus clientes.
Redes Sociales
Depende de cada red social, hay métricas que te dan una idea amplia de cómo vas con las interacciones de tu marca, además de fórmulas que, al aplicarlas, tendrás resultados que te servirán de manera exponencial.
- Facebook. Podrás saber si tus interacciones van bien en esta red social por el número de likes en el fan page, en los posts, shares, alcance y reacciones.
Existen dos fórmulas que pueden darte una idea de tu engagement rate. Una de ellas es la fórmula lineal que es:
Engagement rate = likes + comentarios + shares / alcance del post o página
También está la fórmula ponderada, que va de esta manera y depende de tu estrategia; es decir, si valoras más lo likes o los shares:
Engagement rate = likes + 2* shares + 3* comentarios / alcance del post o página
- Twitter. Podrás conocer tu nivel de interacción en esta plataforma al revisar el número de retweets, menciones, likes, alcance, seguidores y unfollows.
Al igual que en Facebook, hay una fórmula lineal para medir el engagement:
Engagement rate = favoritos + retweets + menciones / alcance del tweet o perfil
Y una fórmula ponderada:
Engagement rate = favoritos + 2* retweets + 3* menciones / alcance del tweet o perfil
Por otro lado, es importante que tomes en cuenta cuántos follows y cuántos unfollows tienes durante períodos de tiempo que puedas determinar y así ver si el contenido que estás produciendo verdaderamente llama la atención de los usuarios de Twitter.
- YouTube. Toma en cuenta a los suscriptores, los likes, comentarios, reproducciones, tiempo de visualización, etc., para conocer cómo van tus interacciones en el canal.
- Instagram. Fíjate en los likes, comentarios, visualizaciones de videos, visualización de los Instagram Stories, mensajes directos que has recibido, etc.
¿Cómo sacarle provecho al engagement a través de redes sociales?
Tener una marca con perfiles en redes sociales y no aprovecharlos al 100% sería una locura y un desperdicio de esfuerzos.
El engagement en redes sociales trae un claro beneficio: el compromiso de tus clientes con tu marca; y está más que demostrado que las redes sociales, con Facebook a la cabeza por ser la más grande, influyen en las decisiones de compra de los consumidores.
Por lo tanto, la manera de sacarle provecho al engagement a través de redes sociales se resume en:
- Más personas hablarán de ti a otros usuarios.
- Llegas a más lugares del planeta.
- Aprovecha el vínculo emocional para pedirle cosas a tus clientes: como compartir posts de promociones o descuentos.
- Amplía tu audiencia: mientras los objetivos de tu marca te lo permitan.
- Haz que un hashtag sea trending topic en Twitter y gana más popularidad.
- Haz más branding.
- Viraliza contenidos útiles pero 100% originales de tu marca.
A modo de resumen: 3 consejos clave para mejorar el Engagement de tu marca
Hasta aquí hemos desarrollado una lista de consejos que puedes poner en práctica según cuál sea tu rubro y el canal mediante el cual te comunicas con tus clientes. Sin embargo, es preciso puntualizar en tres ideas básicas que resumen las buenas prácticas del Engagement, independientemente de cuál sea tu caso particular. Veamos cuáles son y analiza en qué todavía puedes mejorar.
Crea contenido interactivo
Los usuarios y clientes quieren sentirse parte, buscan experiencias, no solo buenas ofertas, productos y servicios. Afortunadamente, las redes sociales y casi todas las plataformas de comunicación, hoy nos permiten crear lazos con quienes nos observan y es necesario aprovechar esas herramientas. ¿Cómo? Creando contenido interactivo como trivias, encuestas o juegos.
Así conseguirás que el público asocie lo que le ofreces con una emoción y, al momento de elegir entre tú y tu competencia, se quedará con quien le haya demostrado que no solo está interesado en vender. Eso se consigue con la interacción. Demuestra interés por las historias de quienes te ven, leen y escuchan.
Usa llamados a la acción
Esta es otra manera de interacción que debes aprovechar. En general, los usuarios esperan que les otorguemos algunas indicaciones antes de actuar y, si no se las damos, lo más probable es que no hagan nada. Eso, desde la perspectiva del algoritmo, es todo lo que queremos evitar. Entonces, al final de tus piezas de comunicación, invita a tu comunidad a dare “Me Gusta”, a compartir con un amigo o dejar sus opiniones.
Recuerda que no estás hablando solo
A menudo olvidamos que, en la comunicación digital, no hablamos solo. Puede que las respuestas tarden, pero siempre hay alguien del otro lado que observa, lee y o escucha, aunque no interactúe. Las redes sociales son justamente eso, espacios en los que las personas buscan socializar. Las marcas están allí porque es allí donde están las personas, pero tienen que adaptarse a las reglas del juego.
Con esto queremos decir que la comunicación debe ser lo más humana posible y siempre debe tender a generar conversaciones, desde una perspectiva no unidireccional. Proporciona experiencias personalizadas y no olvides que, del otro lado, hay personas igual que tú.
Conclusión
Generar engagement no es tarea sencilla: hace falta un trabajo minucioso al tratar de conocer a fondo a las audiencias en cuanto a sus comportamientos e intereses.
Después, hace falta tiempo y paciencia para que, por medio de contenido y detalles que les lleguen cada día, ganar su confianza y que esta, con el tiempo, se vuelva inquebrantable.
Pero lo cierto es que una vez ganado este compromiso, no debes perderlo por nada del mundo; por el contrario, debes valorarlo y sacarle el mayor de los provechos.
No hay mejor publicidad que las personas que hablan bien de tu marca a sus amigos y familiares, así que ayúdate de los recursos online para triunfar en lo offline mientras respondes y generas conversación con cada post que saques en tus redes sociales.
No desperdicies un segundo más, ¡Ponte a trabajar en tu engagement!
Hasta acá llegamos con la información acerca de «Engagement: Qué es y Cómo Sacarle Provecho» esperamos te haya sido útil, recuerda que en Genwords somos expertos en SEO y Content Marketing. Contáctanos.
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