Omnicanalidad: ¿Qué Es y Por Qué Debes Implementarla?

Por Raquel Padilla

La Omnicanalidad nació de la necesidad de las empresas de adaptarse a los hábitos de los consumidores en la actualidad.

Son muchos los cambios tecnológicos que ha sufrido el mundo, ya nadie va a algún restaurante sin haber leído un post review en algún blog, ni un usuario se va de viaje sin antes chequear TripAdvisor, y muchos son los que se la pasan la mayoría del tiempo de su día dedicado a las redes sociales.

Las compañías alrededor del mundo no se han visto exentas de este fenómeno, y han tenido que ir más allá que solo conformarse con llegar a grandes marcas para lograr vender su producto.

Era necesario explorar maneras más eficientes de comunicarse que lanzar un anuncio en televisión del que realmente no existía seguridad si iba a ser visto por el público objetivo o si lograría fidelizar.

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Estas estrategias comunicacionales eran llamadas multicanalidad, pero han quedado obsoletas con el cambio tecnológico de las últimas décadas.

Resultaba necesario transformar esas estrategias en unas más personalizadas y con el objetivo de fidelizar a las personas correctas en el momento preciso.

El tiempo ha confirmado que no basta con hacer contacto con muchas personas por medio de múltiples canales pues la presencia se perderá y el público percibe que no se les está hablando de manera particular sino más bien en general.

Así que surgió una manera de hacer que todos los canales se interrelacionaran entre sí mientras transmitían mensajes personalizados que conectarán con los individuos correctos.

Dicha manera es un concepto y no es más que la omnicanalidad, cuyo nombre ha comenzado a sonar cada vez más.

Implementarla en una empresa es importante si se quiere llegar a un consumidor que está acostumbrado a la inmediatez, que pasa todo el día conectado y está procesando información a cada momento.

Ese es el perfil de la mayoría de los consumidores de hoy en día, por lo que si deseas obtener los beneficios de la omnicanalidad, entre los que se encuentra crear una experiencia comunicacional integrada para cada uno de tus usuarios, quédate con nosotros a leer lo que sigue.

ECOMMERCE 😍: Qué es Omnicanal u Omnicanalidad y tus estrategias de RETAIL Y SOCIAL MEDIA MARKETING

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes de atención al cliente, es decir, teléfono, mails, chats, redes sociales, entre otras.

Al llegar a esta potente fusión, el objetivo es que si un cliente comenzó un contacto con la compañía por algún canal, lo pueda continuar por otro sin ningún tipo de inconveniente.

La idea de la omnicanalidad es además crear una experiencia de usuario amena, amigable, cercana y en especial, eficiente.

Para un eCommerce, la omnicanalidad representa el sacar ventaja de cualquier oportunidad de compra de un usuario, es decir, estar en todo momento, hora y circunstancia allí para atenderlo de la manera adecuada.

Esto teniendo presente que el comprador de hoy se conecta desde cualquier dispositivo ya sea un móvil, tableta o computadora, siempre está en línea viendo ofertas y evaluando posibilidades de comprar algún producto.

La omnicanalidad entiende perfectamente esto y busca que un negocio online siempre ofrezca el mejor canal comunicacional para resolver dudas e inquietudes.

Perder una oportunidad de venta por no estar al pie del cañón con tu eCommerce o por dejar de dar la información correcta a ese usuario que la está buscando es algo imperdonable para la omnicanalidad.

Un estudio llevado a cabo el año pasado por la empresa experta en marketing, Spider, denominado: “Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal” en beneficio de una plataforma de software que gestionaba interacciones “los canales preferidos para contactar con las empresas son el teléfono (82%) y el correo electrónico (62%), seguidos por el “cara a cara” (40%), las redes sociales (Facebook es la más utilizada: 20%) y, en menor medida, por el SMS (15%)”.

Adaptarse al medio que más le convenga a un consumidor es la decisión más importante que se puede tomar en beneficio de las ventas y es clave para la construcción de una relación a largo plazo.

En fin, la definición de omnicanalidad se puede resumir en la intención de unificar todos los canales para, de manera eficiente, dar el mensaje correcto para que el cliente se sienta cómodo y satisfecho al comunicarse a través de cualquier vía.

Para esto, es importante una buena coordinación por parte de todos los implicados en la empresa.

Historia

El concepto de omnicanalidad se introdujo por primera vez en el mundo del marketing en 2010. Se diseñó para describir una experiencia de compra que se extiende más allá de la venta minorista multicanal.

Una experiencia de compra omnicanal ideal sería accesible para los clientes en todas las plataformas, desde los medios tradicionales hasta los mensajes de texto, correos electrónicos, etc.

En septiembre de 2010, un informe de IDC Retail Insights predijo una fuerte dependencia de omnicanalidad para los vendedores exitosos en los años venideros.

Según dicho informe, los minoristas que utilizan estrategias multicanal en 2010 vieron un aumento de 15-35% en el tamaño promedio de las transacciones, junto con un aumento de 5-10% en la rentabilidad de los clientes de fidelización.

La misma compañía del estudio mencionó el creciente mercado de comercio electrónico como la razón clave por la que los minoristas necesitan implementar estrategias omnicanal.

A pesar de su introducción hace casi 5 años, la omnicanalidad no recibió la atención que se debía sino hasta unos años luego.

En el año 2013, la omnicanalidad se convirtió en una palabra en auge tanto para los vendedores como para los consumidores.

Para ese mismo año, un artículo de Huffington Post dijo que el aumento de la omnicanalidad se debía al incremento de teléfonos inteligentes.

Esto porque los consumidores, en su mayoría, usaban sus dispositivos para investigar precios competitivos mientras se encuentran en una tienda y comparando la opción más económica.

Así que a medida que las ventas de teléfonos inteligentes continúan eclipsando por completo las ventas tradicionales de teléfonos celulares, el showrooming continúa aumentando, promoviendo a más minoristas a implementar prácticas de omnicanalidad.

Para el mismo 2013, el concepto evolucionó aún más. La omnicanalidad pasó de estar en auge a volverse una necesidad para los minoristas que quieren seguir siendo competitivos.

A comienzos de 2014, Marketing Land denominó a la omnicanalidad una «necesidad» para las marcas y los minoristas. Citando un informe del MIT, argumentaron que los consumidores omnicanal son la «fuerza central que da forma al futuro del eCommerce».

Por último, la comercialización omnicanal es probable que siga siendo relevante en los próximos años, puesto que al analizar el informe de investigación de Forrester se puede predecir que el comercio móvil crecerá 33% anual durante los próximos tres años, impulsado por el aumento de las ventas y el uso de smartphones.

Además se espera un incremento de 89% en los minoristas que integran la tecnología móvil en la tienda.

En conclusión, la omnicanalidad es necesaria para alcanzar un nivel competitivo entre las marcas de hoy.

Relevancia de Implementar una Estrategia Omnicanal

Un buen comienzo para comprender la relevancia de implementar una estrategia omnicanal es tu propia conducta como consumidor. Toma el ejemplo de la TV y el móvil, o la forma como compras pizzas por alguna de estas aplicaciones como Pedido Ya, que se encuentra en Argentina, Colombia, Chile, Perú, Panamá, Uruguay, etc.

Son herramientas que nos demuestran que la conducta del consumidor cambió para siempre, y que las marcas deben cambiar con él para generar una presencia oportuna que vaya acorde con la demanda del mercado.

Esta es la forma resumida de explicarte la importancia de implementar una estrategia omnicanal.

El consumidor fácilmente puede involucrarse en un proceso de compra en el cual se necesita participar en varios canales de forma sincronizada, de hecho, con el estudio compartido en Click Z se demuestra que así se siente a gusto.

De modo que, implementar una estrategia omnicanal resulta importante porque te permite llegar de forma extraordinaria al potencial cliente, pero además, te ayuda con otros factores igual de relevantes, por ejemplo:

Impulsa las ventas

La omnicanalidad permite a las empresas tener una visión general de todos sus canales y de la forma cómo los clientes y usuarios interactúan con estos. Por lo tanto, nos ayuda a conocer mejor a los clientes y a detectar con precisión las oportunidades de venta.

Flujos de información constantes

Desde tu lugar, sabes que no hay mejor forma de tener éxito que obteniendo los datos correctos sobre tu potencial cliente. Mediante una estrategia omnicanal se entrelazan flujos de información constante que te ayudan a conocer el comportamiento de compra de tus clientes.

Combinación perfecta entre online y offline

No todos los clientes se sienten a gusto con la atención telefónica, tampoco con la atención únicamente online. Hay quienes preferirán ir directamente al comercio físico para ser atendidos de forma clásica.

Pero, ¿qué pasaría si trataras todo desde un solo canal? No solo fallarías en la descentralización de la información y tratamiento de los datos, sino que también provocarías una pésima experiencia de usuario.

Experiencia del cliente a otro nivel

Una de las razones con mayor peso para implementar una estrategia omnicanal es la experiencia del cliente. Todos desean una atención de calidad, sin importar la hora, el lugar ni el medio.

Cuando sincronizas todos tus canales de comunicación y ventas, finalmente logras prestar una experiencia ideal al cliente.

¿Cuáles son los Principales Desafíos de la Omnicanalidad?

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En definitiva, la implementación de la omnicanalidad es una acción que permite extraer numerosos beneficios, que nos lleva a todos a un solo lugar para acercarnos más a los potenciales clientes y prestar siempre una experiencia inolvidable.

Sin embargo, no todo es color de rosa, y mucho menos cuando se pretende cambiar toda la ingeniería de un comercio para adoptar tecnologías que nos permita llegar de forma inteligente a los potenciales clientes.

¿Qué desafíos te tocaría asumir sí decidieras adoptar una estrategia omnicanal?

Integrar todos los canales de la empresa

Hay múltiples canales de comunicación en la actualidad para desarrollar una verdadera estrategia de marketing digital omnicanal: RRSS, email marketing, sitios web, publicidad programática, apps, etc. Esto sin contar los puntos de contacto tradicionales.

Es decir, tenemos muchos canales para lograr una experiencia de usuario increíble, pero, ¿cómo integrarlos para reunir la información que realmente importa para conseguir la satisfacción del cliente?

Gestionar el recorrido del cliente

Un desafío nos lleva a otro y, en este caso, después de integrar los canales con tecnologías/CRM adecuados, el administrar los datos que dejan los clientes para identificar y gestionar el recorrido del cliente es otro reto que deben asumir los especialistas de marketing, cuando deciden embarcarse en la magnífica tecnología del marketing omnicanal.

¿Adoptar o no una estrategia omnicanal?

Y aún cuando ha hecho un grandioso trabajo dominando los dos puntos anteriores, con tecnologías y expertos en análisis de datos, mientras cambias la arquitectura de un negocio omnicanal, hay otros desafíos en puerta que pueden hacernos dudar.

Indiscutiblemente, la adopción de nuevas estrategias, estructuras, etc, amerita un previo análisis sobre la inversión, entonces vale preguntarse: ¿aún cuando estás seguro de generar una ventaja competitiva inigualable, podrías estar seguro de obtener un ROI claro?

Desde tu posición puedes estar haciéndote algunas preguntas: ¿cuánto me va a costar la adopción de nuevas estrategias omnicanales?, ¿cuánto van a influir los cambios en el costo de adquisición de cliente?, ¿podré recuperar en el plazo establecido mi CAC? y ¿cómo influirá esto en mi relación CAC/LTV?

Son cuestionamientos que nos hacen dudar sobre si es buena idea o no adoptar ahora una estrategia omnicanal.

Como especialista de marketing, sabes que en este importante departamento se vive apagando fuegos, de modo que las preocupaciones de mayor peso ante la adopción de este tipo de estrategias no va ligada a la operatividad de la misma, sino a la rentabilidad; entonces, ¿vale la pena la inversión de tiempo y dinero para hacer crecer el negocio o es mejor quedarse tranquilos por ahora?

Cuál es su importancia para la relación con los clientes

Los consumidores de hoy se están relacionando todo el tiempo, buscan, incluso, relacionarse por diversos medios.

WhatsApp es un ejemplo de ello, mantener contacto con familiares, amigos y conocidos se ha convertido en primordial y quien tenga un smartphone y un número telefónico no está exento de ello.

Redes sociales como Facebook se usan para compartir contenido entre conocidos y allegados, ¿para qué? No hace falta jugar a las adivinanzas: para relacionarse entre sí.

Esta necesidad de los usuarios hace clara la falta que hace que las marcas mantengan un contacto directo con sus consumidores.

Construir una relación no se hace de la noche a la mañana, pero con la ayuda de canales integrados y una compañía que entrena a las personas encargadas de esos canales es posible lograrlo.

Y esto es lo que propone la Omnicanalidad, por lo que la experiencia de usuario debería ser amena incluso llegando a una fidelización.

Establecer contacto por medio de múltiples vías y no solo eso, sino continuar el contacto desde donde se dejó el mensaje comunicacional creará confianza y empatía entre la empresa y el usuario.

Por lo tanto, la omnicanalidad consiste en la importancia de relacionarse con los clientes para establecer un vínculo que durará mucho tiempo y que se puede traducir en recomendaciones a otras personas interesadas en los productos o servicios que ofrece tu compañía.

Omnicanalidad en el Marketing Digital

A través de todas las herramientas tecnológicas que existen hoy en el mundo, la Omnicanalidad tiene como principal propósito mantener a los clientes bien relacionados con las empresas, con cierta flexibilidad para cambiar de canales de comunicación sin ningún inconveniente.

Para mejorar los resultados en Marketing Digital es necesario escuchar a los consumidores y sus necesidades para así integrar los medios correctos para brindar esa experiencia de usuario que se traducirá más tarde en ganancia para el eCommerce o tienda offline.

Una buena campaña de Marketing Digital pretende mantener experiencias luego de implementar estrategias de Content Marketing, Inbound Marketing, Email Marketing o SEO.

Lo cierto es que las empresas deben preguntarse cómo darle un valor a su marca en un entorno tan competitivo como lo es hacer un buen Marketing Digital, ganando prestigio y admiración.

Para llevarlo a un ejemplo, un Contact Center tiene como principal objetivo atender a los clientes de manera personalizada a través de un canal telefónico, pero hasta allí es la comunicación; por medio de un solo canal.

La Omnicanalidad propone ir más allá y continuar la comunicación por medio de otros canales para brindar una experiencia de calidad.

Trasladado al mundo del Marketing Digital, es necesario que una queja de un cliente pueda ser canalizada desde un email, llevado a redes sociales y quizá comunicar la solución por medio de una llamada telefónica.

En el caso de que la atención haya sido satisfactoria para el cliente, tendrías un nuevo email para continuar con el contacto, logrando así tener un nuevo lead al que podrías lograr fidelizar.

Mientras más transparente y personalizada sea la experiencia, ganarás el corazón de más leads en Marketing Digital.

Cómo implementar una estrategia Omnicanal

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Las organizaciones no pueden hacer que los canales funcionen en individualmente, deben integrarlos para proporcionar altos niveles de experiencia del cliente.

Por lo tanto, la gestión de la experiencia del cliente omnicanal se ha convertido en la nueva realidad del escenario empresarial actual.

Entonces, ¿cómo puede una organización cosechar los beneficios de una estrategia omnicanal?

Veamos algunos pasos para implementar una estrategia de este tipo:

Paso 1: Crear un Buyer Persona

Las organizaciones necesitan crear identidades de clientes. Estas identidades ayudarán a la comprensión del perfil de sus consumidores. Es como ponerse en la piel del cliente.

El conocimiento exhaustivo del Buyer Journey brindará una idea de su comportamiento de compra, las preferencias del canal de comunicación, la frecuencia de compra, etc.

Paso 2: Tener una vista centrada en el cliente

El conocimiento de los clientes ha incrementado en los últimos tiempos. Se han vuelto mucho más exigentes.

Las organizaciones deben reconocer esta realidad y adoptar un enfoque diferente: comenzar con la experiencia del cliente y trabajar de nuevo hacia la tecnología, y no al revés.

Tener clientes en el punto focal transmitirá el mensaje de una cultura centrada en el cliente en toda la organización.

Paso 3: Reducir el tiempo de respuesta

Tener varios canales de comunicación es inútil si el cliente tiene que esperar o solicitar repetidamente el servicio.

Los clientes son impacientes y no les gusta insistir, en el caso del Marketing Digital, la inmediatez es crucial.

El verdadero éxito es cuando, independientemente del canal de comunicación, la consulta se resuelve lo antes posible.

Paso 4: Difundir un mensaje consistente

Enviar un mensaje coherente a través de todos los canales es fundamental para el éxito de la estrategia orientada por omnicanalidad.

Ya sea que el cliente se acerque a través de correo electrónico, redes sociales o llamadas, debe obtener una respuesta consistente.

Por ejemplo, al rastrear un pedido, el cliente no debe recibir información contradictoria sobre la fecha esperada de entrega desde varios canales con los que se comunique. No deben existir brechas ni falta de comunicación entre los agentes.

Paso 5: Entrenar a los agentes omnicanal

Los agentes son la voz de tu organización. Por lo general, son el primer punto de contacto para los clientes. Es importante que tu organización y los empleados estén en sintonía con los objetivos y la visión.

Una forma de hacerlo es capacitando a los agentes, ya que con esto les permitirás manejar situaciones delicadas, clientes difíciles y familiarizarlos con varios canales de atención al cliente.

Paso 6: Medir el rendimiento

Debes crear una estrategia de medición integral con métricas, seguimiento del comportamiento y otras herramientas analíticas para obtener información sobre la experiencia y los comentarios de los clientes.

Paso 7: Integrar los datos

La experiencia sin interrupciones es la medida de la eficacia de la estrategia centrada en omnicanal.  En este último paso, debes entrelazar todos los datos y la percepción que obtuviste a través de todos los canales.

Cuando hay intercomunicación entre los canales, se toman datos el uno del otro. Estos datos ayudan a llenar cualquier vacío y enriquecer aún más la experiencia del cliente.

Ventajas y beneficios de la omnicanalidad

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Una estrategia omnicanal mejora muchas cosas de la empresa, pero especialmente la relación que pueda tener con los clientes, pero hay muchos más beneficios que te harán implementar este concepto y los veremos a continuación.

Imagen de marca

El prestigio de una marca mejora si la empresa le ofrece a sus clientes soluciones por medio de cualquier tipo de canal comunicacional, se facilita un proceso de compra, que, de otra manera, no habría sido tan flexible.

Gracias a este prestigio ganado con la experiencia de compra y atención al cliente, se puede lograr una fidelización bastante fuerte, y más si se continúa el contacto vía  email.

Eficiencia en la gestión del inventario

Al contar con distintos canales de venta, automáticamente se mejora la eficiencia en la gestión del inventario, pues se tiene todo actualizado, clasificado y fácil de ubicar para hacer una buena entrega tanto en el mercado offline como en el online.

Visión de negocio

Prestar atención a tantos canales y ser productivos en todos al unificar una estrategia se tiene un estímulo propio de la Omnicanalidad para impulsar al negocio y quizá atender algunas áreas que habían sido desatendidas.

Con impulsar el negocio nos referimos a mejorarlo, sacar nuevos productos o implementar mejoras en los servicios.

Valor agregado al servicio

Tener comunicación con los clientes por varios canales, a cualquier hora es un valor añadido que te traerá resultados positivos. Muchas recomendaciones de estas personas se podrían traducir en mayores posibilidades de venta.

7 poderosas acciones de la omnicanalidad

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1. La implementación de la omnicanalidad te pone donde están tus clientes

Seguramente ya tienes un sistema multicanal operando, es decir, tienes distintos canales en funcionamiento para acercarte a tus potenciales clientes y estar aún más cerca de los clientes. Pero cuando finalmente logras dominar la omnicanalidad, puedes aumentar tu niveles de retención, lealtad y compromiso, ventas cruzadas, reputación y un sinfín de beneficios que se desarrollan en cadena.

2. Con la omnicanalidad mejoras la retención de clientes

El marketing omnicanal puede ayudar a gestionar las relaciones con los clientes debido al correcto tratamiento y sincronización de los datos. La personalización y la experiencia omnicanal motiva la lealtad, con lo cual la retención de clientes se ve impactada de forma positiva.

3. La omnicanalidad te ayuda a mejorar tu análisis empresarial

Cuando tienes operando varios canales de forma sincronizada, automáticamente tienes a tu disposición varias fuentes de información que te ayudan a generar un mejor análisis de tu posición, tus clientes, resultados y acciones.

Por lo tanto, tienes un ecosistema que siempre te marca el camino para comprender el recorrido de tu cliente

4. Con la omnicanalidad puedes suavizar el viaje del cliente

Debido al cruzamiento de datos y a la fusión de los múltiples canales de la empresa, puedes conocer cuáles son los puntos de bloqueo que están impidiendo el paso de los potenciales clientes hacia la conversión final.

Entonces, a medida que vas avanzando y dominando más datos, puedes crear más acciones para suavizar el paso y hacerlo llegar a la conversión final de forma natural.

5. La omnicanalidad te facilita el camino para hacer un embudo inverso

¡Tienes un millón de datos para analizar! Ahora, ¿qué es lo que debes hacer?, ¿cómo puedes traducir esa información en acciones reales y rentables?

La omnicanalidad puede ayudarte a comprender cómo hacer un embudo de ventas inverso, es decir, que puedes partir desde aquellos puntos de que te ayudan a reducir tu CAC y aumente el valor de vida del cliente.

6. Una estrategia omnicanal te ayuda a prepararte para las tendencias

Por la cantidad de datos que tienes entre tus manos, puedes conocer las tendencias sobre productos/servicios/canales en demanda creciente y, en general, determinar qué es lo que está funcionando y qué no lo está.

7. Priorizar el inventario

Es una acción que va dirigida más hacia los comercios electrónicos porque, al crear una estrategia omnicanal y contemplar el comportamiento de compra, las tendencias, preferencias en canales y productos de los clientes, se puede crear un inventario priorizando aquellos que tienen mayor salida.

Ahora, en el caso de los negocios B2C, se puede generar acciones que te permitan priorizar los servicios más eficientes de acuerdo a las preferencias de los clientes.

Todos estos puntos potencian la efectividad de la estrategia omnicanal y, por consecuencia natural, impulsa el crecimiento de la empresa desde sus ámbitos.

¿Cuál es la diferencia entre multincanal y omnicanal? | Pablo Foncillas

Elementos a Considerar antes de Desplegar la Estrategia

Evidentemente, crear una estrategia omnicanal desde cero constituye una tarea que toma mucho tiempo, que requiere una planificación con “cabeza fría” para analizar los números y la situación actual del negocio, entre otras cosas. 

Antes de desplegar una estrategia de tal envergadura, te recomendamos considerar 3 elementos claves que te ayudarán a aclarar tu entorno antes de cambiar el sentido de tus estrategias:

  1. Conocer honestamente tu empresa: ¿quién eres y quién quieres ser?
  2. Reconsidera tu organización de cara a las necesidades de tus clientes: ¿quiénes son y qué esperan de ti?
  3. Echa un vistazo a tus métricas financieras: sigue los indicadores que te dan señales sobre cuán valioso es el aporte de un nuevo cambio en la ingeniería del negocio.

Bien sabes que los objetivos de tu empresa deben ser claros, reales, medibles, etc. No importa lo que te propongas, lo que verdaderamente importa es que puedas engranar tus objetivos con las necesidades de tus clientes, mientras te apoyas en los canales y las herramientas que ofrece el entorno digital para materializar tus objetivos y satisfacer las necesidades.

La sinergia entre ambos elementos serán los responsables de hacerte crecer en mediano o largo plazo, porque ¿cómo es posible crecer sin considerar las necesidades reales de tus clientes ideales? Y, ¿cómo materializar el crecimiento de la empresa sin objetivos claros?

En todo caso, si llegas a implementar esta estrategia omnicanal, no dudes en contarnos en nuestras redes sociales cómo fue la experiencia y tus resultados.

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