Omnicanalidad: ¿Qué Es y Por Qué Debes Implementarla?

Por Raquel Padilla

La Omnicanalidad nació de la necesidad de las empresas de adaptarse a los hábitos de los consumidores en la actualidad.

Son muchos los cambios tecnológicos que ha sufrido el mundo, ya nadie va a algún restaurante sin haber leído un post review en algún blog; nadie se va de viaje sin antes chequear TripAdvisor y muchos son los que se la pasan la mayoría del tiempo de su día dedicado a las redes sociales.

Las compañías alrededor del mundo no se han visto exentas de este fenómeno, y han tenido que ir más allá que solo conformarse con llegar a grandes marcas para lograr vender su producto.

Era necesario explorar maneras más eficientes de comunicarse que lanzar un anuncio en televisión del que realmente no existía seguridad si iba a ser visto por el público objetivo o si lograría fidelizar.

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Estas estrategias comunicacionales eran llamadas multicanalidad, pero han quedado obsoletas con el cambio tecnológico de las últimas décadas.

Resultaba necesario transformar esas estrategias en unas más personalizadas y con el objetivo de fidelizar a las personas correctas en el momento preciso.

El tiempo ha confirmado que no basta con hacer contacto con muchas personas por medio de múltiples canales pues la presencia se perderá y el público percibe que no se les está hablando de manera particular sino más bien en general.

Así que surgió una manera de hacer que todos los canales se interrelacionaran entre sí mientras transmitían mensajes personalizados que conectarán con los individuos correctos.

Dicha manera es un concepto y no es más que la omnicanalidad, cuyo nombre ha comenzado a sonar cada vez más.

Implementarla en una empresa es importante si se quiere llegar a un consumidor que está acostumbrado a la inmediatez, que pasa todo el día conectado y está procesando información a cada momento.

Ese es el perfil de la mayoría de los consumidores de hoy en día, por lo que si deseas obtener los beneficios de la omnicanalidad, entre los que se encuentra crear una experiencia comunicacional integrada para cada uno de tus usuarios, quédate con nosotros a leer lo que sigue.

 

ECOMMERCE 😍: Qué es Omnicanal u Omnicanalidad y tus estrategias de RETAIL Y SOCIAL MEDIA MARKETING

 

 

¿Qué es la omnicanalidad?

omnicanalidad-historia

La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes de atención al cliente, es decir, teléfono, mails, chats, redes sociales, entre otras.

Al llegar a esta potente fusión, el objetivo es que si un cliente comenzó un contacto con la compañía por algún canal, lo pueda continuar por otro sin ningún tipo de inconveniente.

La idea de la omnicanalidad es además crear una experiencia de usuario amena, amigable, cercana y en especial, eficiente.

Para un eCommerce, la omnicanalidad representa el sacar ventaja de cualquier oportunidad de compra de un usuario, es decir, estar en todo momento, hora y circunstancia allí para atenderlo de la manera adecuada.

Esto teniendo presente que el comprador de hoy se conecta desde cualquier dispositivo ya sea un móvil, tableta o computadora, siempre está en línea viendo ofertas y evaluando posibilidades de comprar algún producto.

La omnicanalidad entiende perfectamente esto y busca que un negocio online siempre ofrezca el mejor canal comunicacional para resolver dudas e inquietudes.

Perder una oportunidad de venta por no estar al pie del cañón con tu eCommerce o por dejar de dar la información correcta a ese usuario que la está buscando es algo imperdonable para la omnicanalidad.

Un estudio llevado a cabo el año pasado por la empresa experta en marketing, Spider, denominado: “Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal” en beneficio de una plataforma de software que gestionaba interacciones “los canales preferidos para contactar con las empresas son el teléfono (82%) y el correo electrónico (62%), seguidos por el “cara a cara” (40%), las redes sociales (Facebook es la más utilizada: 20%) y, en menor medida, por el SMS (15%)”.

Adaptarse al medio que más le convenga a un consumidor es la decisión más importante que se puede tomar en beneficio de las ventas y es clave para la construcción de una relación a largo plazo.

En fin, la definición de omnicanalidad se puede resumir en la intención de unificar todos los canales para, de manera eficiente, dar el mensaje correcto para que el cliente se sienta cómodo y satisfecho al comunicarse a través de cualquier vía.

Para esto, es importante una buena coordinación por parte de todos los implicados en la empresa.

 

Historia

El concepto de omnicanalidad se introdujo por primera vez en el mundo del marketing en 2010. Se diseñó para describir una experiencia de compra que se extiende más allá de la venta minorista multicanal.

Una experiencia de compra omnicanal ideal sería accesible para los clientes en todas las plataformas, desde los medios tradicionales hasta los mensajes de texto, correos electrónicos, etc.

En septiembre de 2010, un informe de IDC Retail Insights predijo una fuerte dependencia de omnicanalidad para los vendedores exitosos en los años venideros.

Según dicho informe, los minoristas que utilizan estrategias multicanal en 2010 vieron un aumento de 15-35% en el tamaño promedio de las transacciones, junto con un aumento de 5-10% en la rentabilidad de los clientes de fidelización.

La misma compañía del estudio mencionó el creciente mercado de comercio electrónico como la razón clave por la que los minoristas necesitan implementar estrategias omnicanal.

A pesar de su introducción hace casi 5 años, la omnicanalidad no recibió la atención que se debía sino hasta unos años luego.

En el año 2013, la omnicanalidad se convirtió en una palabra en auge tanto para los vendedores como para los consumidores.

Para ese mismo año, un artículo de Huffington Post dijo que el aumento de la omnicanalidad se debía al incremento de teléfonos inteligentes.

Esto porque los consumidores, en su mayoría, usaban sus dispositivos para investigar precios competitivos mientras se encuentran en una tienda y comparando la opción más económica.

Así que a medida que las ventas de teléfonos inteligentes continúan eclipsando por completo las ventas tradicionales de teléfonos celulares, el showrooming continúa aumentando, promoviendo a más minoristas a implementar prácticas de omnicanalidad.

Para el mismo 2013, el concepto evolucionó aún más. La omnicanalidad pasó de estar en auge a volverse una necesidad para los minoristas que quieren seguir siendo competitivos.

A comienzos de 2014, Marketing Land denominó a la omnicanalidad una “necesidad” para las marcas y los minoristas. Citando un informe del MIT, argumentaron que los consumidores omnicanal son la “fuerza central que da forma al futuro del eCommerce”.

Por último, la comercialización omnicanal es probable que siga siendo relevante en los próximos años, puesto que al analizar el informe de investigación de Forrester se puede predecir que el comercio móvil crecerá 33% anual durante los próximos tres años, impulsado por el aumento de las ventas y el uso de smartphones.

Además se espera un incremento de 89% en los minoristas que integran la tecnología móvil en la tienda.

En conclusión, alcanzar un nivel competitivo para las marcas de hoy es necesaria la omnicanalidad.

 

Cuál es su importancia para la relación con los clientes

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Los consumidores de hoy se están relacionando todo el tiempo, buscan, incluso, relacionarse por diversos medios.

WhatsApp es un ejemplo de ello, mantener contacto con familiares, amigos y conocidos se ha convertido en primordial y quien tenga un smartphone y un número telefónico no está exento de ello.

Redes sociales como Facebook se usan para compartir contenido entre conocidos y allegados, ¿para qué? No hace falta jugar a las adivinanzas: para relacionarse entre sí.

Esta necesidad de los usuarios hace clara la falta que hace que las marcas mantengan un contacto directo con sus consumidores.

Construir una relación no se hace de la noche a la mañana, pero con la ayuda de canales integrados y una compañía que entrena a las personas encargadas de esos canales es posible lograrlo.

Y esto es lo que propone la Omnicanalidad, por lo que la experiencia de usuario debería ser amena incluso llegando a una fidelización.

Establecer contacto por medio de múltiples vías y no solo eso, sino continuar el contacto desde donde se dejó el mensaje comunicacional creará confianza y empatía entre la empresa y el usuario.

Por lo tanto, la omnicanalidad consiste en la importancia de relacionarse con los clientes para establecer un vínculo que durará mucho tiempo y que se puede traducir en recomendaciones a otras personas interesadas en los productos o servicios que ofrece tu compañía.

 

Omnicanalidad en el Marketing Digital

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A través de todas las herramientas tecnológicas que existen hoy en el mundo, la Omnicanalidad tiene como principal propósito mantener a los clientes bien relacionados con las empresas, con cierta flexibilidad para cambiar de canales de comunicación sin ningún inconveniente.

Para mejorar los resultados en Marketing Digital es necesario escuchar a los consumidores y sus necesidades para así integrar los medios correctos para brindar esa experiencia de usuario que se traducirá más tarde en ganancia para el eCommerce o tienda offline.

Una buena campaña de Marketing Digital pretende mantener experiencias luego de implementar estrategias de Content Marketing, Inbound Marketing, Email Marketing o SEO.

Lo cierto es que las empresas deben preguntarse cómo darle un valor a su marca en un entorno tan competitivo como lo es hacer un buen Marketing Digital, ganando prestigio y admiración.

Para llevarlo a un ejemplo, un Contact Center tiene como principal objetivo atender a los clientes de manera personalizada a través de un canal telefónico, pero hasta allí es la comunicación; por medio de un solo canal.

La Omnicanalidad propone ir más allá y continuar la comunicación por medio de otros canales para brindar una experiencia de calidad.

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Trasladado al mundo del Marketing Digital, es necesario que una queja de un cliente pueda ser canalizada desde un email, llevado a redes sociales y quizá comunicar la solución por medio de una llamada telefónica.

En el caso de que la atención haya sido satisfactoria para el cliente, tendrías un nuevo email para continuar con el contacto, logrando así tener un nuevo lead al que podrías lograr fidelizar.

Mientras más transparente y personalizada sea la experiencia, ganarás el corazón de más leads en Marketing Digital.

 

 

Cómo implementar una estrategia Omnicanal

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Las organizaciones no pueden hacer que los canales funcionen en individualmente, deben integrarlos para proporcionar altos niveles de experiencia del cliente.

Por lo tanto, la gestión de la experiencia del cliente omnicanal se ha convertido en la nueva realidad del escenario empresarial actual.

Entonces, ¿cómo puede una organización cosechar los beneficios de una estrategia omnicanal?

Veamos algunos pasos para implementar una estrategia de este tipo:

 

Paso 1: Crear un Buyer Persona

Las organizaciones necesitan crear identidades de clientes. Estas identidades ayudarán a la comprensión del perfil de sus consumidores. Es como ponerse en la piel del cliente.

El conocimiento exhaustivo del Buyer Journey brindará una idea de su comportamiento de compra, las preferencias del canal de comunicación, la frecuencia de compra, etc.

 

Paso 2: Tener una vista centrada en el cliente

El conocimiento de los clientes ha incrementado en los últimos tiempos. Se han vuelto mucho más exigentes.

Las organizaciones deben reconocer esta realidad y adoptar un enfoque diferente: comenzar con la experiencia del cliente y trabajar de nuevo hacia la tecnología, y no al revés.

Tener clientes en el punto focal transmitirá el mensaje de una cultura centrada en el cliente en toda la organización.

 

Paso 3: Reducir el tiempo de respuesta

Tener varios canales de comunicación es inútil si el cliente tiene que esperar o solicitar repetidamente el servicio.

Los clientes son impacientes y no les gusta insistir, en el caso del Marketing Digital, la inmediatez es crucial.

El verdadero éxito es cuando, independientemente del canal de comunicación, la consulta se resuelve lo antes posible.

 

Paso 4: Difundir un mensaje consistente

Enviar un mensaje coherente a través de todos los canales es fundamental para el éxito de la estrategia orientada por omnicanalidad.

Ya sea que el cliente se acerque a través de correo electrónico, redes sociales o llamadas, debe obtener una respuesta consistente.

Por ejemplo, al rastrear un pedido, el cliente no debe recibir información contradictoria sobre la fecha esperada de entrega desde varios canales con los que se comunique. No deben existir brechas ni falta de comunicación entre los agentes.

 

Paso 5: Entrenar a los agentes omnicanal

Los agentes son la voz de tu organización. Por lo general, son el primer punto de contacto para los clientes. Es importante que tu organización y los empleados estén en sintonía con los objetivos y la visión.

Una forma de hacerlo es capacitando a los agentes, ya que con esto les permitirás manejar situaciones delicadas, clientes difíciles y familiarizarlos con varios canales de atención al cliente.

 

Paso 6: Medir el rendimiento

Debes crear una estrategia de medición integral con métricas, seguimiento del comportamiento y otras herramientas analíticas para obtener información sobre la experiencia y los comentarios de los clientes.

 

Paso 7: Integrar los datos

La experiencia sin interrupciones es la medida de la eficacia de la estrategia centrada en omnicanal.  En este último paso, debes entrelazar todos los datos y la percepción que obtuviste a través de todos los canales.

Cuando hay intercomunicación entre los canales, se toman datos el uno del otro. Estos datos ayudan a llenar cualquier vacío y enriquecer aún más la experiencia del cliente.

 

 

Ventajas y beneficios de la omnicanalidad

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Una estrategia omnicanal mejora muchas cosas de la empresa, pero especialmente la relación que pueda tener con los clientes, pero hay muchos más beneficios que te harán implementar este concepto y los veremos a continuación.

 

Imagen de marca

El prestigio de una marca mejora si la empresa le ofrece a sus clientes soluciones por medio de cualquier tipo de canal comunicacional, se facilita un proceso de compra, que, de otra manera, no habría sido tan flexible.

Gracias a este prestigio ganado con la experiencia de compra y atención al cliente, se puede lograr una fidelización bastante fuerte, y más si se continúa el contacto vía  email.

 

Eficiencia en la gestión del inventario

Al contar con distintos canales de venta, automáticamente se mejora la eficiencia en la gestión del inventario, pues se tiene todo actualizado, clasificado y fácil de ubicar para hacer una buena entrega tanto en el mercado offline como en el online.

 

Visión de negocio

Prestar atención a tantos canales y ser productivos en todos al unificar una estrategia se tiene un estímulo propio de la Omnicanalidad para impulsar al negocio y quizá atender algunas áreas que habían sido desatendidas.

Con impulsar el negocio nos referimos a mejorarlo, sacar nuevos productos o implementar mejoras en los servicios.

 

Valor agregado al servicio

Tener comunicación con los clientes por varios canales, a cualquier hora es un valor añadido que te traerá resultados positivos. Muchas recomendaciones de estas personas se podrían traducir en mayores posibilidades de venta.

 

¿Cuál es la diferencia entre multincanal y omnicanal? | Pablo Foncillas

 

Conclusión

Diversos estudios demuestran que la Omnicanalidad se convertirá en la estrategia “must” de todas las empresas.

¿Por qué debes implementarla? Por estas simples razones:

  • Los consumidores compran en dispositivos: de ir a comprar en una tienda física, los consumidores han evolucionado para entonces comprar en línea.
  • Tus competidores la van a implementar: Cada vez más empresas se adaptan al comportamiento del consumidor y si no lo haces, estarás en desventaja.
  • La personalización es igual a la lealtad: Los consumidores quieren que sus preferencias sean conocidas y reconocidas.
  • Los compradores están tomando decisiones más informadas: El acceso de los consumidores a la información es instantánea, y como resultado, están llevando a cabo más investigaciones antes de comprar. Es necesario que los atiendas bien.
  • Los consumidores anhelan la elección, la conveniencia y la velocidad.
  • Los clientes esperan una mejor experiencia y servicio de forma consistente.

 

En todo caso, si llegas a implementar esta estrategia omnicanal, no dudes en contarnos en nuestras redes sociales cómo fue la experiencia y tus resultados.

 

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Omnicanalidad: ¿Qué Es y Por Qué Debes Implementarla?
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