Engagement: Qué Es y Por Qué es Importante para tu Marca

Por Gisela Estanga

El engagement es un concepto un poco abstracto, que se usa con mucha frecuencia en el mundo del marketing para medir el éxito. El término  generalmente se asocia con el CTR de correo electrónico, interacciones de redes sociales: como me gusta y comparte, un aumento en el tráfico web o la cantidad de comentarios que dejan en los blog post.

Entonces, ¿qué es el engagement o compromiso del cliente, qué métricas se deben usar para medirlo y qué herramientas están disponibles para ayudarlo a capturar los datos correctos? En este artículo trataremos de aclarar su significado para que aprendas a usarlo y medirlo correctamente. Echa un vistazo.

Qué es el Engagement en Marketing Digital

Es la capacidad  que tiene una marca para crear relaciones sólidas y duraderas con sus clientes,  al establecer un vínculo entre la marca y el consumidor. El engagement puede manifestarse de varias maneras, y a través de varios canales, pero el principio sigue siendo el mismo en todos ellos. Los clientes comprometidos son también tus mejores clientes.

Los clientes comprometidos son más receptivos a tus mensajes de marketing, más propensos a ser defensores de tu marca y, en última instancia, pasan más tiempo e invierten más dinero contigo  que con tus competidores. Entonces, cuanto más sepas sobres tus clientes, más posibilidades tendrás de implementar mejores tácticas que te garanticen una relación sólida y duradera.

Gestin Social Media

Una estrategia correcta de marketing de participación te ayudará a aumentar las ventas y el conocimiento de la marca. En este video se explica la importancia de generar engagement:

Cómo conseguir Engagement

Como vimos anteriormente, el engagement tiene como objetivo establecer una relación con el cliente que logre que este tome acción e interactúe con tus acciones de marketing.

Engagement

Es conveniente construir una conexión que apele a las emociones o a las necesidades de la audiencia. El vínculo emocional te permitirá crear una relación duradera y dar información útil ayudará con las necesidades del día a día lo cual será agradecido por tu comunidad.

Ahora bien, las estrategias difieren según el canal de comunicación. Por ejemplo, en las redes sociales debes estar siempre disponible y además, debes ser receptivo para que puedas atraer clientes: recompensa a tus clientes por su interacción con tu marca.

Eso significa, que debes responder sus comentarios, hacer un seguimiento de los problemas de servicio al cliente y participar en las discusiones pertinentes.

Otro elemento importante es generar contenido único para cada plataforma (LinkedIn, Twitter, Facebook, etc.), por ejemplo, puedes usar Instagram Stories para publicar algunos eventos. El formato que desaparece a las 24 horas también ayudará a que tu marca parezca más humana.

Para un canal de marketing directo como el email marketing, la clave es la personalización de las comunicaciones. La personalización aumenta el compromiso del cliente. ¿Qué puedes hacer? Segmenta a tu audiencia de acuerdo con sus intereses, comportamiento, historial de compras o datos demográficos, de esta manera podrás aumentar las tasas de apertura y de clics.

A medida que las tasas de uso de los dispositivos móviles continúan aumentando, también es importante que pienses cómo se enfoca tu marca en dispositivos móviles. En este contexto, ‘engagement’ significa clientes que utilizan tu aplicación o sitio web móvil. Las buenas estrategias incluyen el uso de notificaciones automáticas para hacer que los usuarios regresen a tu aplicación, así como la promoción a través de canales en las redes sociales

Es importante que sepas que se necesita tiempo y esfuerzo para conseguir el Engagement. Tendrás que compartir información útil con los clientes potenciales y además, demostrar que tu marca es auténtica y confiable. ¿Cómo lograrlo? Pues bien, debes crear una estrategia de marketing efectiva, que te permita:

  • Construir confianza
  • Una comunicación bidireccional.
  • Difundir tus valores.
  • Poner el foco en la relación con tus clientes potenciales.
  • Tener una visión a largo plazo de esta relación.

Ahora bien, según un informe reciente de Forbes sobre el tema («Las nuevas reglas del compromiso del cliente: cómo las empresas líderes se conectan con los clientes para impulsar un mayor crecimiento «), habría tres reglas de oro para conseguir el compromiso del cliente.

  • Involucrar, pero con un propósito. Se trata de crear una comunidad reactiva y participativa, tanto dentro como fuera de línea, es decir, debes optar por una estrategia más holística que tenga que ver con el logro de los objetivos de la marca. Esto significa que la estrategia específica de marketing para el Engagement  debes planificarla y evaluarla en todas sus fases.
  • Asegura la mejor participación posible, que tiene mucho que ver con el diseño de una experiencia óptima para el cliente. Todos los expertos de la industria están de acuerdo, en este sentido, en mantener que el punto de partida, válido para cualquier tipo de negocio, es apuntar a ser accesible en todos los puntos de contacto y, en general, desde las ventas hasta la presencia digital. Desarrollar una estrategia omnicanal.
  • Finalmente, crea contenido de valor, que realmente le sea útil a tus seguidores, que los estimule a querer compartirlo o querer interactuar con el mismo. El Content Marketng es clave en este punto.

Fórmula para Engagement

La fórmula que uses para medir el engagement también debe ser específica según el canal que uses. Si analizas tu sitio web, por ejemplo, encontrarás que hay varias métricas que indican sobre usuarios comprometidos. Por supuesto, esto dependerá en gran medida de la industria donde te desenvuelves. Para un sitio web X un aumento en el tiempo promedio en la página, el promedio de páginas por sesión y el porcentaje de usuarios que regresan son signos positivos de usuarios comprometidos.

Lo mismo se aplica a las marcas de comercio electrónico: los usuarios que regresan y pasan mucho tiempo buscando páginas de productos tienden a estar más comprometidos que aquellos que no lo hacen.

Engagement

Como canal de marketing directo, el correo electrónico hay que medirlo de manera diferente. En lugar de enviar un solo correo electrónico e intentar obtener información sobre el engagement de las tasas de apertura y de clics, identifica cuales son los clientes que abren correos electrónicos todos los días / semanas / meses.

Si envía varios tipos de correos electrónicos, un boletín diario puede ayudarlo a tener una idea de la cantidad de usuarios que tiene plenamente comprometidos

En las redes sociales, el número total de interacciones es una buena métrica para medir el compromiso. Eso significa respuestas, «me gusta», retweets y menciones en Twitter; Me gusta, comparte, comentarios y etiquetas en Facebook y LinkedIn. Las «impresiones» se utilizan mejor para medir el alcance de la publicidad, no el compromiso, ya que los usuarios solo lo hacen de forma pasiva.

Veamos algunos ejemplos de Engagement en las Redes Sociales:

1) Me Gusta la página

2) Visitantes / Fans que interactúan con una publicación a través del comentario, me gusta y comparten.

3) Página de fans etiquetada

4) Post y fotos subidas por los fans de forma espontánea.

5) Respuestas a una pregunta y oferta.

Todas  te servirán para medir el engagement del usuario con tu marca en las redes sociales.

La fórmula que puedes usar para calcular el compromiso en Facebook es:

Engagement rate= likes+ comentarios +shares/ (alcance del post/numero de vistos)

La fórmula que puedes usar para calcular el compromiso en Twitter es:

Engagement rate= favoritos+retweets+menciones/(alcance del tweet/numero de followers)

¿Cómo aumentar la participación?

1) Conoce a tu público objetivo.

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En las redes sociales puedes encontrar  una gran cantidad de datos importantes sobre tu audiencia, incluidos datos demográficos, intereses o nivel de educación de la audiencia, que pueden ayudarte a dirigir tu marketing de contenido en la dirección correcta.

2) Principalmente con el contenido.  Recuerda, que el tema para conversar no es sobre la marca como muchos piensan, sino sobre los intereses reales de los fans, ¡los potenciales clientes! El contenido que ofrezcas  debe ser interesante y útil para tu público. Evita el contenido auto- promocionable.

3) Las fotos, estrechamente relacionadas con el mensaje, son un formato con una alta tasa de participación, seguidas de videos, enlaces de blogs y mensajes de estado. En las  redes sociales, un mensaje demasiado largo no es muy atractivo. Por lo tanto, debes escribir mensajes cortos, creativos, emocionantes y que inviten a responder o compartir impresiones u opiniones.

4) Elección del horario de publicación. No hay una fórmula mágica o universal válida para todas las páginas de fans. Así, que tienes que probar, analizar, volver a intentar y volver a probar.

5) Piensa en los fanáticos, hazlos sentir único e importante: crea eventos exclusivos, códigos de descuento, contenido desbloqueable; solo para que los fanáticos creen lealtad. No ofrezcas una razón, sino muchas razones para que los usuarios regresen nuevamente a tu página de fans.

6) Interacciones: haz que se entretengan, escúchalos, resuelve sus problemas, estimula su inventiva, atrae su atención, cuentas historias, pide su ayuda, hazles preguntas. Esto también significa ser simple, informal, amigable, empático, original y por qué no: ¡pon tu rostro, humaniza  tu empresa, muéstrales el backstage!

Escucha conversaciones para comprender cuál es el contenido que despierta  el interés de tu audiencia y adáptalos al lenguaje y las formas de tus fans.

Todos saben cómo abrir una página de fans, pero los verdaderos profesionales pueden crear RELACIONES a través de contenidos estratégicos por encima de todo.

Herramientas que miden el Engagement

Hemos visto lo que significa el engagement  y por qué es tan importante para tu marca, es hora de ver qué herramientas te  pueden ayudar a medir el compromiso de tus usuarios con tu marca.

  1. Google Analytics

Google analytics ofrece formas más simples y otras más complicadas para rastrear el engagement.

Crear eventos es una forma muy sencilla de hacerlo. Hay objetivos de todo tipo: de tiempo en página, de seguir un funnel de páginas, ver una ficha de producto tras consultar un artículo relacionado, descargas, vistas de un vídeo, etc.

Analytics es una herramienta fácil de instalar y configurar, pero además tiene  una gran capacidad de realizar un seguimiento de enlaces. Si estás conectado con un montón de sitios, puedes ver fácilmente cuántos te traen más visitas y filtrarlas por las métricas, que mencionamos anteriormente: tiempo en página, rebote…

Además, Google Analytics es una herramienta muy útil para monitorear las redes sociales. Por supuesto, es una gran aplicación para comprobar de dónde están viniendo tus visitas y cuántos son recurrentes, así como cuántos interactúan en Facebook o en Twitter.

Google ofrece opciones para establecer objetivos y eventos de redes sociales para tu sitio. Por lo tanto, puedes comprobar si ha alcanzado estos objetivos y realizar cambios para seguir mejorando. Las referencias de red son fundamentales para ver si tus mensajes de medios sociales están generando dinero o generando leads para tu empresa.

En líneas generales, saber cómo interactúan los usuarios en tus páginas es tan importante cómo saber quiénes repiten (sea de lo que sea el contenido).

LiveWall

Esta herramienta en línea mostrará todos sus mensajes de redes sociales en una pantalla qu permite crear una interacción directa con sus visitantes de una manera fácil. Además, ofrece una gran cantidad de estadísticas que puedes usar para perfeccionar tu compromiso con los demás. Incluso puedes dividir tus mensajes de redes sociales en mensajes positivos o negativos

Sli.do

Crowdsourcing es una excelente manera de mejorar su producto o su concepto para un producto. Esta herramienta le permite a su audiencia hacer preguntas de forma anónima, y luego puede elegir si las publicas o no. Además, le brinda a tu audiencia una manera de responder preguntas que te permitirán hacer un seguimiento de los resultados y medir el compromiso.

Medir el compromiso de tu audiencia tiene un propósito. El propósito es saber con seguridad que tus esfuerzos están dando frutos para ti  y tu audiencia. Si algo está dando frutos, puedes seguir haciéndolo. Si no funciona, puedes dejar de hacerlo por completo, lo que te ahorrarás mucho tiempo y esfuerzo.

Ejemplos de Engagement

El compromiso es más un arte que una ciencia. Hoy todo el mundo está presente en las redes  sociales, pero solo las mejores marcas consiguen despertar un interés genuino en el público. A continuación se presentan 4 ejemplos que puedes seguir:

  1.Biltwell, Inc.

Esta empresa de accesorios para motocicletas involucra a su público mostrando personalizaciones hechas por los clientes en su página en Facebook.

Engagement

2. Qdoba

Qdoba convoca a sus seguidores en Facebook, Twitter e Instagram a votar en su nuevo sabor preferido de queso. La votación se muestra en tiempo real por la marca.

3. Oreo Snack Hacks

Oreo utilizó el hashtag  oreosnackhacks para entretener a su audiencia y al mismo tiempo incentivar a los consumidores a usar la creatividad para consumir sus productos.

Engagement

4. Tweet for Cheap Pizza

La empresa Domino’s creó una campaña en Inglaterra donde cuanto más la etiqueta #letsdolunch fuera usada menor sería el precio de la pizza en ese día. Resultado: la pizza bajó de £ 15.99 a £ 7.74.

Conclusión

El Engagement  es crucial para la supervivencia de tu marca y servicio, te ayudará a conseguir mejores resultados, mejorar la relación con el público y tener más conversiones

Si no estás logrando engagement, entonces haz una pausa, escucha a tu audiencia y pon tu creatividad a valer antes de volverte a comunicar. Deja espacio para que tu audiencia pueda agregar su voz. Ofréceles a tus clientes una experiencia consistente y excepcional, y serás recompensado con su confianza y lealtad.

Ofrécele a tu audiencia contenido auténtico y personalizado esto te ayudará. Pero, necesitas dar un paso más, porque el objetivo es construir una relación sólida y duradera con el usuario. Debes abordarlo, involucrarlo, hacer que participe, y estar ahí siempre con una respuesta.

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