Mystery Shopper: Cuál Es El Misterio

Por Raquel Padilla

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Mystery Shopper es un método que algunas empresas utilizan para medir la satisfacción del cliente y su experiencia.

Un cliente misterioso llega sin avisar y hay que estar alertas a sus observaciones, ¡pueden ser muy críticos!

Al enviar un mystery shopper para actuar como un cliente estándar, un negocio aprenderá no solo si su servicio al cliente es adecuado, sino también si hay algo que el comprador nota sobre lo que es ser un cliente, pueden informar acerca de los resultados para ayudar a administrar dicho negocio.

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Mystery shopping tiene una serie de beneficios que hacen que valga la pena para que las empresas exploren, pero no se está cerca de un sistema perfecto realmente.

Se pretende que sea un medio independiente y objetivo de recopilar información desde la perspectiva del cliente.

Mystery shopping se encarga de recopilar información actual sobre lo que pasó o no sucedió, se dijo o no se dijo, estuvo presente o desapareció, durante la visita.

 

 

Un comprador de misterio o de incógnito se presenta como un cliente común y emprende el mismo tipo de actividad que cualquier cliente regular y en el mismo tipo de circunstancias.

La información obtenida durante una visita misteriosa se registra y se informa.

Posteriormente, un análisis de los diversos aspectos de la información recolectada durante la tienda misteriosa contribuirá a los programas de investigación de mercado, comunicaciones y capacitación de una empresa, ayudándolos a identificar áreas de fortaleza y oportunidades de mejora.

Pero, ¿en realidad este método ayuda a mejorar las técnicas de venta?

Lo cierto es que muchas empresas lo usan como una amenaza, diciendo a sus empleados que en cualquier momento enviarán a un mystery shopper que los evaluará.

Posiblemente al empleado entender esto, mejore la calidad de sus servicios y así optimice la experiencia de compra de los consumidores.

Sin embargo, entérese más acerca de este interesante tema.

 

 

¿Qué es Mystery Shopper?

Mystery Shopping, también conocido como compras secretas, implica la presentación como un cliente regular con el fin de evaluar los bienes y servicios que ofrece una empresa. Los hallazgos de este individuo son reportados al cliente, y se usan para mejorar sus servicios.

La dinámica de un mystery shopper consiste en un negocio que contrata a una empresa de Mystery Shopping para evaluar sus servicios. La compañía “compras misteriosas” en español, a su vez, contrata a compradores para realizar esas evaluaciones.

A los compradores se les da una lista de cosas para evaluar durante su estancia en la tienda. Esto puede incluir:

 

  • Cuánto tiempo tarda en ser atendido.
  • Velocidad de servicio.
  • Limpieza de la locación.
  • Cumplimiento de las normas de la empresa: código de vestimenta, señalización, saludos, etc.
  • Cuáles son los servicios que se ofrecen.
  • Nombres / descripciones de empleados.

 

 

Después de visitar la tienda, el comprador incógnito envía su evaluación.

Pero, te preguntarás, ¿qué tipos de negocios utilizan Mystery Shoppers? He aquí algunos de ellos:

 

 

  • Restaurantes.
  • Hoteles y resorts.
  • Tiendas minoristas.
  • Tiendas de comestibles.
  • Salas de cine.
  • Concesionarios de automóviles.
  • Parques de diversiones.
  • Gasolineras.

 

 

 

Cómo evitar las estafas de las empresas de Mystery Shopping

Desafortunadamente, no todas las empresas de Mystery Shopping son de buena reputación. Para evitar caer en una estafa, debes evitar cualquier empresa que:

Requiere que pagues una cuota: no deberías tener que pagar nada para conseguir tareas.

Anuncia para los compradores en las secciones de ayuda de los periódicos o por correos electrónicos no solicitados.

Requiere que pagues y ganes una certificación del comprador.

Te garantiza un conjunto de ingresos.

Para aún más protección contra estafas, busca las compañías que pertenecen a la Asociación de Proveedores de Mystery Shopper.

 

Lo que una típica empresa de Mystery Shopping incluye es lo que te comentamos a continuación:

Cada asignación de un Mystery Shopper es un poco diferente, pero la mayoría de las tareas les requerirá completar una tienda en un día y hora específicos.

También le exigirá que escuche ciertos servicios que se ofrecerán: para hacer preguntas específicas y recordar las respuestas que recibes a esas preguntas y para anotar los detalles de su entorno (todo, desde la limpieza de los baños a si la señalización se coloca adecuadamente).

Incluso, se puede requerir que pruebe servicios específicos (como un servicio de spa), tomar fotos de la locación o para grabar conversaciones que tenga con los empleados.

 

 

Trabajar en una Mystery Shopping Company

Si eres un interesado en formar parte de una compañía de Mystery Shopping y convertirte en un comprador secreto, hay ciertas cosas a tener en mente.

Al comenzar con una nueva empresa de compras de misterio, hay varias cosas que deberías hacer para asegurarte de que la relación es buena. Esto incluye:

 

 

  • Asegurarse de que la compañía tiene cierta trayectoria.
  • Esperar recibir el pago de la primera tienda que visites, antes de ir a tiendas adicionales
  • Evaluar si estás siendo compensado por tu tiempo. $20 puede sonar como un pago justo hasta que descubres que estás pasando cinco horas en cada tienda.
  • Evaluar la confiabilidad del sitio. Si las herramientas son difíciles de usar, puedes descubrir que las ganancias no justifican las molestias.

 

 

Beneficios de los Mystery Shoppers

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Contar con un comprador secreto puede traer grandes ventajas para un negocio, sacarle provecho a lo evaluado puede ser realmente positivo para mejorar la experiencia de compra.

Échale un vistazo a estos geniales beneficios.

 

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Nueva experiencia

Mientras que algunos mystery shoppers han ido a tu negocio en el pasado, otros estarán experimentando algo completamente nuevo, sin sesgos que afectan la forma en que ven tu negocio.

Eso te da la oportunidad de aprender lo que es la experiencia de alguien capacitado para dar a tus negocios comentarios sobre la manera en que los clientes ven el proceso de ventas. Muchas compañías basan su investigación en los juicios hechos por compradores misteriosos.

 

La satisfacción del cliente

Los mystery shoppers son conocidos específicamente por la capacidad de evaluar el servicio al cliente, y esto te dará una idea de la satisfacción del cliente.

Podrás averiguar si los empleados mostraron conductas que eventualmente pueden conducir a puntuaciones de baja satisfacción, y buscar una idea de cómo los empleados interactúan con los clientes cuando los jefes no están alrededor.

 

Costo bajo

Depende de la compañía y el comprador, pero las compras misteriosas tienden a ser un esfuerzo de bajo costo (uno que no requerirá mucha inversión para ayudarte a obtener retroalimentación).

Dado que las empresas buscan recortar costos en torno a la evaluación de la compañía, las mystery shopping pueden ser una opción útil.

 

Mantiene a los empleados alertas

Como mencionamos en la introducción, los empleados que saben que un comprador misterioso puede asistir a la tienda en cualquier momento también pueden ser más propensos a ofrecer un excelente servicio excelente a cada cliente sabiendo que pueden ser públicamente juzgados.

 

Ideas de investigación

Por último, uno de los problemas que las empresas a menudo tienen es llegar con nuevas ideas que vienen de una investigación sobre cómo mejorar su negocio.

A menudo, sin una visión de cliente interesante, es difícil tener una idea de cómo la empresa puede mejorar. Mystery shopping es otra herramienta que una empresa puede utilizar para estimular la investigación.

 

 

Destrezas que debe tener un comprador misterioso

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Los mystery shopper necesitan ser buenos en algunas diferentes cosas para tener éxito.

Toma en cuenta que ser un Mystery Shopper no es necesariamente para todos, pero mucha gente puede aprender a convertirse en mejores compradores de misterio si se aplican.

Mejorar las habilidades de compra de misterio ayudará a muchos a obtener más puestos de trabajo y ganar más dinero en el futuro.

Dicho esto, hay una serie de habilidades y características que una persona debe tener para ser un buen mystery shopper, entre las que se encuentran las que siguen a continuación.

 

Seguir direcciones

Lo primero en que un mystery shopper debe ser bueno es en seguir las instrucciones.

El Mystery shopping no es fácil, tampoco es algo para tomarse a la ligera.

El cliente o la empresa que da el trabajo a un determinado individuo describirá exactamente lo que quiere que haga y dirá lo que desea que averigue.

Todo lo que tiene que hacer el individuo es seguir sus instrucciones al pie de la letra y todo estará bien. Llegar cuando dicen que se debe, hacer lo que quieren que se haga y pasar la cantidad correcta de tiempo haciéndolo es la clave.

También debe entregar el informe evaluativo a tiempo.

 

Honestidad

La honestidad es primordial para estos compradores.

La compañía le está pagando por un informe honesto.

Un mystery shopper ha de ser consciente de cualquier objeción que la empresa pueda tener en cuanto al trabajo y apegarse a analizar lo que se le pidió.

Inventar no traerá nada bueno y la reputación del mystery shopper puede caer.

Se necesitan informes objetivos, que expliquen a detalle cómo es el proceso de compra en una determinada tienda con una gran sinceridad.

 

Amabilidad

Los mystery shoppers deben ser individuos amistosos.

Tienen que estar hablando e interactuando con alguien en cada trabajo misterioso de compras, así que tiene que ser capaz de mantener conversaciones con la gente.

El trabajo de estos compradores es entrar y ver qué pasa. Debe estar allí para observar y reportar. Ser amigable es una de las mejores maneras de hacer esto.

 

Habilidades de escritura

Escribir informes es algo que todo mystery shopper tiene que hacer.

No es necesario que el mystery shopper escriba como una J.K. Rowling, pero sí es importante que escriba un informe claro y conciso.

Hay que asegurarse que todo lo que escribe este comprador es claro. Debe ser preciso, señalar los detalles y mantenerse alejado de las declaraciones y palabras vagas.

Se debe asegurar de editar el informe antes de enviarlo, evitar errores ortográficos comunes y errores gramaticales, pero también buscar problemas estructurales más grandes.

Debe considerar la persona que lee el informe y preguntarse: ¿en qué está interesado?

 

Ojo para el detalle

Debido a que un informe debe ser claro y lleno de detalles, los mystery shoppers deben tener un buen ojo para el detalle.

Se necesita ser capaces de notar si la persona de servicio al cliente estaba sonriendo, si el mostrador estaba libre de papeleo y otros aspectos, y ser conscientes de cualquier otra cosa que el cliente estaba interesado en saber.

El mystery shopper deberá tomarse su tiempo cuando está trabajando, a menos que se le instruye de otra manera. El tiempo extra en el sitio le permitirá notar cosas que puede haber perdido.

 

Buena memoria

Obviamente, no se puede caminar con un lápiz y una hoja de papel tomando notas, por lo que se necesita que el comprador misterioso tenga un suficiente memoria para que logre obtener todo en su informe.

Si tiene tan buena memoria, se le facilitará escribir el informe directamente después de dejar la tienda de misterio de compras.

Cuanto menos tiempo tenga entre la experiencia y su escritura, mejor.

 

 

Ejemplo de un checklist de un mystery shopper

Para tener una idea de lo que le exigen a estos compradores los negocios, te dejamos un ejemplo de lo que comúnmente les piden observar.

 

  1. Hora de llegada.
  2. Nombres de las tiendas ubicadas a ambos lados de las instalaciones.
  3. ¿Está la entrada limpia y ordenada?
  4. ¿Cuántos empleados hay?
  5. ¿Qué está haciendo el personal, por ejemplo, ayudando a los clientes u ordenando las muestras?
  6. ¿Fue reconocido por el personal después de ingresar a la tienda?
  7. ¿Cuánto tiempo tuvo que pasear antes de un miembro del personal lo atendiera?
  8. ¿Fue el miembro del personal capaz de responder a su consulta?
  9. Nombre o descripción del miembro del personal.
  10. ¿Era la tienda generalmente ordenada y fácil de caminar?
  11. ¿Cuántas personas estaban delante de usted en la caja?
  12. ¿Cuánto tiempo esperó para terminar la compra?
  13. Nombre o descripción del miembro del personal que lo atendió en la caja.
  14. ¿Un miembro del personal de la cafetería conversó con usted?
  15. ¿El adiós fue amigable, con sonrisa y contacto visual?
  16. Hora de salida.

 

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