Radiografía Final del Consumidor E-commerce del 2014

Por Gonzalo Javier Albarracín

Estando a tan solo días del comienzo del 2015, necesitamos información concreta y precisa para poder formular planes y estrategias de marketing adecuados en base a las últimas tendencias del mercado y los hábitos del consumidor e-commerce. Recientemente, el gigante de retail online en España, Yodetiendas presentó su estudio sobre más de 3500 transacciones realizadas  a través de su web en los últimos seis meses. Las conclusiones a las que arriban son muy interesantes y siguen la línea de lo que se ha estado viendo también en Estados Unidos y Latinoamérica.

 ¿Comportamiento del Consumidor E-commerce?

Las ventas online siguen creciendo a un ritmo más que saludable. A medida que la confianza de los usuarios aumenta, y se ofrecen más facilidades en los medios online, el número de compras realizadas ha ido en progresivo aumento. Pero, ¿qué es lo que más compramos? ¿Cuál es el comportamiento del consumidor e-commerce?

El estudio español muestra que las tendencias no han variado mucho en este aspecto respecto de años anteriores. Si bien otros estudios, al distinguir entre hombres y mujeres, no indican variación en los porcentajes de compra (rondando el 50% ambos sexos), Yodetiendas pudo comprobar en su sitio web que las mujeres compran más que los hombres, siendo el porcentaje de ellas cercano al 60% y el de los hombres apenas del 40%.

De este modo, los hombres han dedicado su interés más a comprar todo lo relacionado a la Tecnología, Electrónica y Electrodomésticos. Mientras que se ha visto un marcado crecimiento en otras categorías tales como cosmética, ropa y calzado por parte de las mujeres.

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¿Cuándo compramos más?

Uno de los datos más relevantes del estudio español, es el hecho de conocer la hora y día de más compras por parte de los consumidores. En base a esto, se pudo concluir que entre el lunes y el miércoles se desarrollan el 56% de las compras semanales.

El porqué de esto, teorizan, es debido a que los clientes online saben que la mayoría de los envíos se realizan de lunes a viernes, y prefieren disfrutar de sus compras en la misma semana de realizadas y no tener que esperar hasta la semana siguiente para recibirlas.  Por esto mismo, los días sábados son los que menos compras online registran.

Los usuarios tampoco compran a cualquier hora. La mayoría de ellos, realizan sus compras por la mañana, siendo el pico de su actividad entre las 11 y 13hs. Por otro lado, el horario que menos compras registra es la noche, desde las 22 hasta las 07hs.

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¿Cómo lo pago?

Ya sabemos qué y cuándo; pero, ¿cómo pagamos lo que compramos?

Si bien las tarjetas de crédito siguen siendo el método de pago principal de las tiendas online, en 2014 se ha visto un marcado crecimiento de otras alternativas, tales como: transferencias bancarias, dinero digital (paypal, bitcoins, etc), cupones de pago en cajeros (Rapipago, PagoFácil).

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En el estudio español, los pagos con tarjeta de crédito alcanzaron el 64% de las operaciones, mientras que los pagos con dinero electrónico (Paypal en este caso) alcanzaron a un 26% de las compras. La sorpresa la dieron las transferencias bancarias, al alcanzar casi un 10% de las operaciones este año.

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En Estados Unidos, según un análisis de Invesp, el 33% de los usuarios emplea cupones adquiridos en tiendas online para realizar sus compras. Esta es también una tendencia, en las compras para nuestra región, más marcada aún que el dinero digital. Es la razón del éxito de sitios web como Groupon, Clickon, LetsBonus, entre otros.

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Servicios en demanda

Sin lugar a duda, lo que más ha impulsado el crecimiento de las ventas por E-Commerce en 2014, son las diversas facilidades que se ofrecieron a los usuarios. Según el mismo estudio de Invesp, el 80% de los usuarios norteamericanos escoge comprar online si se le ofrece envío gratuito del producto. Un 64% de los usuarios tiende a completar su proceso de compra si se le ofrece cambio y devolución sin costo del producto.

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Estas opciones han hecho que el 83% de los consumidores online en Estados Unidos demuestren satisfacción en sus experiencias de compra online. Y este aumento de confianza en los usuarios, se traduce en más y mejores ventas.

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A tener en cuenta en 2015

Los servicios agregados al proceso de compra (cupones de descuento, envío gratuito, facilidades de cambio y devolución, etc), son un factor importante a la hora de concretar las ventas y no deben dejarse de lado en 2015 para conocer al consumidor e-commerce. Aún si nuestro precio es mejor que el de nuestra competencia, se está acostumbrando a los usuarios paulatinamente con estas opciones, y el no ofrecérselas es hoy un factor determinante de la compra.

Una de las previsiones más importantes para el 2015 según el estudio de Yodetiendas, es que las compras móviles en España alcanzarán el 33% de todas las compras online realizadas. En Estados Unidos, según Invesp, por otro lado, un 50% de los consumidores online emplea sus smartphones para realizar compras; y un 60% de los usuarios que poseen tablets han realizado al menos una compra online con ellas en el transcurso del 2014.

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Estos números están en aumento y la posibilidad de realizar la compra con un Smartphone o Tablet es unos de los factores de más satisfacción del consumidor e-commerce. Ha dejado de ser un servicio agregado, para ser ya una necesidad de casi todo sitio de comercio electrónico de retail.

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