Investigación UX: Cómo desarrollar un diseño de experiencia de usuario

Por Jhongelis Mendez

Desde que Internet se convirtió en la ventana comunicacional preferida por millones de usuarios en el mundo entero, la forma en la que las personas visualizan una página web, se convierte en la primera impresión que estos tienen sobre la marca. Basándose en esa experiencia, llega la investigación UX.

Con esto nos referimos, a que la primera impresión que tiene una persona acerca de cómo luce un sitio web, podría conllevar a que, la misma realice cualquier transacción final dentro de un portal virtual, lo que progresivamente se puede convertir en una conversión, uno de los principales fundamentos del marketing digital.

Por esa razón, contar con las herramientas y estrategias necesarias para optimizar una página web, es realmente necesario, si lo que esperamos es lograr que nuestro sitio en Internet, mantenga una cierta relevancia.

Dentro de las métricas del diseño de páginas web se encuentran nomenclaturas como la “investigación UX” (User Experience).

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Un método de desarrollo web que, permite analizar la experiencia de cualquier usuario al ingresar a cualquier ventana digital, bien sean, páginas web o aplicaciones.

Diseño UX: Conociendo a tus usuarios

 

Qué es la investigación UX

La experiencia de usuarios conforma una de las exigencias frecuentes para los profesionales en desarrollo de páginas web, aunque para la mayoría de las personas, este término puede resultar un tanto desconocido.

Ciertamente, es un poco difícil definir el término UX, debido a que, existe mucha controversia en torno a su significado concreto.

Según el director ejecutivo de Kicker Studios Dan Saffer, UX se refiere a lo que percibe el cliente al usar o probar un producto y su forma de verlo de manera integral, desde el punto de vista de los usuarios no importa la forma en la que hacen los productos, solo le interesa el producto en sí.

investigación ux

En base a esto, podemos inferir que:

El diseño de experiencia de usuario es un estudio de diseño cuyo objetivo es crear productos con resolución de problemas concretos para los usuarios finales. Y así lograr la mayor satisfacción posible y la mejor experiencia con un índice bajo de esfuerzo.

Podría decirse que, es una filosofía que emplea técnicas multidisciplinarias, en donde cada aspecto que sea tomado en cuenta debe basarse en las necesidades, objetivos, motivaciones, expectativas y capacidades de los usuarios.

Importancia y origen de la metodología

Aunque su definición continúa siendo muy general, debido a los grandes cambios que ha traído consigo el UX (User Experience) desde su aparición en los años 90. El creador de la idea del diseño de experiencia de usuario Donald A. Norman, indica que, al crear la nomenclatura, lo hizo considerando un sinfín de posibilidades.

Según palabras del mismo creador en la siguiente cita:

“Inventé el término porque pensé que la interfaz humana y la usabilidad eran demasiado limitadas. Quería cubrir todos los aspectos de la experiencia de la persona con el sistema, incluida la parte gráfica del diseño industrial, la interfaz, la interacción física y manual”.

Sin embargo, en la actualidad existen personas que se catalogan a sí mismos como; UX visual designer (UX diseñador visual), UX interaction designer (UX diseñador interactivo) o UX services designer (UX servicio de diseño).

Solo por usar como foco central la idea del diseño pero dejando a un lado la experiencia del usuario en el contenido de una página web, razón por la cual, los expertos en el área consideran que, el método ha perdido su significado real con el paso del tiempo.

Ahora bien, habiendo comprendido un poco más el origen del término como tal, es necesario enfatizar la importancia de la experiencia de un usuario al ingresar a un portal web.

Podemos considerar que la UX es una inversión necesaria e importante en todos los procesos de diseño.

Su exhaustivo análisis de datos, busca optimizar el uso de una web implementando técnicas básicas de investigación, es decir, entrevistas, pruebas de usabilidad y categorización de contenido).

La investigación UX, intenta ayudarnos a comprender mucho mejor a nuestros usuarios, logrando que al conocer la manera en la que actúan nuestros visitantes digitales, mantengamos un mejor diseño web para los potenciales clientes de nuestra página, sin necesidad de tomar en cuenta nuestra opinión persona.

Este tipo de investigación puede generarse desde el inicio de la creación de un portal web, de esta forma es posible estudiar a fondo la información derivada del formato y contenido que se situará en la página.

Uno de los aspectos más relevantes del UX es la posibilidad de entrevistar a los clientes de una web, logrando que, la comprensión de los desarrolladores web sea aún más completa en cuanto a las necesidades y requerimientos de cada usuario en general.

Además de que, seguramente al pasear a algunos clientes por alguna propuesta de diseño, lógicamente es posible encontrar algunos puntos fallos en la estructura del portal virtual.

En conclusión, podemos entender que, al realizar una investigación UX en algún dominio web, logramos aclarar dudas sobre la forma en la que los usuarios experimentaran su visita a dicha página, además su peculiar énfasis en determinar necesidades reales y abordarlas nos ayuda a generar cambios favorables.

Cómo desarrollar un diseño de experiencia de usuario.

Ahora bien, colocar en práctica el diseño de experiencia de usuario realmente puede ser una tarea constructiva y beneficiosa en muchos aspectos.

Primordialmente por el fuerte arraigo de este método en utilizar técnicas de investigación exhaustivas en la mayoría de sus pasos.

Pero cabe destacar que para este proceso investigativo no existe una fórmula o receta con pasos exactos a seguir, lo que sí es realmente necesario es dominar una serie de herramientas y técnicas de análisis para luego conocer ¿Cómo? Y ¿Cuándo? Manejarlas mejor.

En primer lugar, hay que conocer claramente al cliente para enfatizarse en directamente en el.

Cuando las personas indican diseño UX, se refieren a todo lo que conlleva el diseño de una web, es decir:

  • la distribución de la información
  • la usabilidad
  • el diseño de la presentación
  • la interacción
  • el diseño de interfaz
  • organización de servicios en línea

Comprendemos entonces que el diseño de experiencia de usuario busca recrear la vivencia de un usuario al ingresar a una página en todo su haber, no solamente en su aspecto y funciones.

Es bien sabido que, los clientes exigen resultados inmediatos, pero para poder otorgarlos, debemos comprender ¿Qué necesidades tiene el negocio? Y luego las necesidades de los usuarios por igual.

Por lo general, la opinión de un consumidor acerca de un producto, es el resultado de su experiencia al utilizarlo, por ende, al lograr que un cliente se encuentre satisfecho con lo que ha experimentado, produciremos usuarios felices y contentos.

Logrando que la experiencia de haber utilizado un producto sea satisfactoria, es posible aumentar el valor del mismo, mientras que, una mala opinión acerca de un servicio o producto solo acarreará pérdida de ingresos y mala reputación.

UX: diseño con y para el usuario

 

Qué técnica utilizar en cada ocasión (ejemplos y casos de empresas)

Para los principiantes en el tema o aquellos que lo desconocen por completo puede resultar un poco controversial, sobre todo teniendo en cuenta el hecho de que este método de análisis web es algo relativamente nuevo en Latinoamérica.

Por consiguiente, es necesario conocer de acuerdo a cada situación, el tipo de investigación UX a llevar a cabo.

Generalmente el estudio de experiencia de usuarios en una web se estructura de la siguiente manera:

  • Conocer a los usuarios finales a fondo:

Esto se logra generalmente mediante el uso de la investigación cualitativa o cuantitativa.

Cuando se emplean pruebas cuantitativas generalmente se obtienen resultados numéricos a interrogantes como:

  • ¿Cuánto mejora la conversión?
  • ¿Cuántos usuarios completan la tarea?
  • ¿Cuánto tiempo se logra el objetivo?

Mientras que los resultados de los test cualitativos son más notorios en cuanto a aclarar alguna idea, por ejemplo, algún error que se encuentra en nuestra web que no hayamos descubierto y esta prueba nos permite conocerlo y corregirlo.

Por ende, comprendemos que los test cuantitativos nos permiten reconocer los tiempos, cantidades y otras derivaciones numéricas, mientras que, los cualitativos nos promueven el desarrollo de ideas que resultan más satisfactorias al responder requerimientos y darles alguna solución.

  • Crear un producto según las necesidades y capacidades de los usuarios:

Para esto, es fundamental analizar, comprender y valorar sus actitudes y comportamiento.

La mente humana no tiene límites, es cierto, pero también es una realidad que el intentar comprenderla ha sido una tarea milenaria que ha conseguido facilitarnos algunos métodos de estudio que nos proporcionan ciertas herramientas que, puestas en práctica, nos permiten entender un poco la mentalidad de cada persona.

Una manera de lograr que la experiencia de nuestros usuarios en nuestra página sea realmente placentera, debe provenir de un estudio de algunas opiniones, comportamientos o ¿Por qué no? Ambas.

Algunas de estas pruebas para estudiar las cosas que los usuarios comentan o consideran acerca de algún tema, se encuentran: los test card sorting, los cuales revelan la clasificación de algunos artículos en la web brindarnos la posibilidad de, por ejemplo, organizar nuestro menú de navegación.

Además, herramientas como entrevistas, grupos de foco y encuestas, son muy funcionales al momento de evaluar las necesidades e ideas de los usuarios.

Plataformas como optimalworkshop y uxline, permiten realizar cualquiera de estas pruebas de una manera interactiva y eficaz.

  • Colocar a prueba el diseño:

Esto se logra exitosamente realizando estudios y tests de usuario.

Realizar un estudio a nuestros usuarios con algunas de las herramientas de evaluación en la web, nos permite desarrollar de forma completa nuestro diseño, algunos de los métodos más frecuentes son:

  • estudios de usabilidad en laboratorios
  • estudios de campo etnográficos
  • creación de un diseño participativo
  • prueba de conceptos
  • estudios de deseabilidad
  • análisis de clics, A/B testing
  • estudios UX
  • estudios de verdadera intención
  • encuestas de intercepción.

Luego de haber analizado los resultados de cualquiera de estas pruebas, podrás determinar los aspectos a mejorar, las fallas a eliminar y el contenido que mantendrás en tu web.

Por último, es necesario que al culminar cualquiera de estos procesos de investigación, te devuelvas al inicio y nuevamente lo coloques en práctica, de manera logras puntualizar cualquier falla existente y mejorarlas las veces que sean necesarias.

Casos de empresas

Como es de entender, es increíblemente inmenso el número de empresas que han optimizado sus webs luego de haber empleado un estudio UX en sus estructuras.

Entre los ejemplos más notorios se encuentran:

  • Virgin America

La aerolínea estadounidense Virgin America logró crear interfaces en las que sus usuarios pueden sentirse más cómodos al navegar en su sitio y sobre todo reservar vuelos a bajo costo, aspecto que con anterioridad resultaba un poco tosco u hostil.

Colocando secciones más sencillas y ubicando en los primeros lugares la información que más impacto había tenido entre sus clientes.

 

  • Airbnb

 

La plataforma de Airbnb, encargada de ofrecer un sinfín de ofertas de alojamiento alrededor del mundo entero, reestructuró su contenido, permitiendo a sus usuarios que su confianza aumentará y su cercanía con sus anfitriones fuese mayor.

Para ello, implementaron una opción de contacto en la que es posible interactuar de forma directa con los anfitriones disponibles en la web.

 

  • World of Warcraft

 

El mundo de los videojuegos también ingresa en este grupo de casos exitosos de estudios de experiencia de usuarios, como lo es el ejemplo de World of Warcraft, un juego virtual que en sus inicios fue considerado como plataforma de diversión digital enfatizada a un culto.

En la actualidad, luego de una fuerte innovación tecnológica en UX, logró popularizarse como uno de los favoritos entre los millones de consumidores en video juegos.

 

  • PokerStars

 

La web de apuestas y azar Pokerstars mantiene en su haber, millones de usuarios registrados, pero recientemente realizó una nueva versión de su estructura que ofrece una experiencia mejorada para aquellos amantes de los juegos de mesa virtuales que ingresen a la plataforma.

Conclusión

Queda claro que la investigación UX se ha convertido en uno de los métodos más eficaces en el desarrollo web para lograr que los usuarios se conviertan en clientes finales efectivamente.

Aunque este método es muy común sobre todo en territorio estadounidense y europeo, en América Latina se está volviendo muy popular.

Por lo que, no resulta extraño observar que muchas de las webs que se encuentren registradas bajo territorio latinoamericano, hayan adaptado sus estructuras  o mejorado la calidad de interacción para brindar experiencias más vívidas y confortables para cada usuario.

Lo cierto es que, si aún no has tomado en cuenta este tipo de análisis, el momento ha llegado, así que comienza a considerar ¿Cómo se encuentran tus usuarios con el estado actual de tu web? Y enfócate en optimizar tu sitio para atraer potenciales clientes finales con una nueva estructura enfocada en diseño UX.

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